【正文】 AD督導(dǎo)加盟部服務(wù)級 店 長見習(xí)級 服務(wù)級 你 收 銀 見習(xí)級 服務(wù)級 見習(xí)級 店 員見習(xí)級 初級店員服務(wù)級 3．2帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為教練心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達及邏輯思維能力較強，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）； 拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點貨合單，三天內(nèi)向公司匯報）； 向店長反映補貨明細；3．4帶教的方法與技巧不斷學(xué)習(xí)：知識（貨品FAB的深入認(rèn)識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）學(xué)習(xí)動力的因素：價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強的接愛能力” 真實性“真實可以運用的知識” 能達到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動力”實用技能學(xué)習(xí)的模式S(Show):示范ST(Shlwamp。四、店鋪制度4．1員工福利待遇一、薪金待遇：職位底薪全勤餐費補貼崗位補貼加班費提成指標(biāo)獎金收銀X30150502003/小時1%超指標(biāo)獎100元，以此類推，作為店鋪活動基金；(試用期)X1503/小時店員X3015001503/小時1%(試用期)X1503/小時注解：全勤獎：此月中若無請假休息者，可具此欄獎金，若則扣除本月全勤獎；餐費補貼：將隨著本月出勤計算；崗位補貼：根據(jù)本月銷售指標(biāo)完成率，《店鋪員工考核表》計算；加班費：3元/小時；二、最佳獎項三、員工工服及購物工服制:先按7折內(nèi)購,若未滿6個月者按7折內(nèi)購。購物:每月每位員工可享受3張(內(nèi)購券)7折優(yōu)惠。請各部門同事能給予他（她）工作支持與配合！ 特此 通知！ 直營AD部簽署： AD部簽署： 年 月 日調(diào) 令 因工作需要，公司決定原 店 調(diào)至 任 于 年 月 日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。于事發(fā)時向AD直營部上報，事后檢附證明批假。不給于任何薪資福利。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認(rèn)方可生效。 店長： AD直營部： AD部： 杭州溫拿AD部 年 月 日五、店鋪人員職責(zé) 5．1店長崗位職責(zé)1． 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.2． 嚴(yán)格執(zhí)行上級指示,完成公司下達的各項指標(biāo)． 3． 負(fù)責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項營業(yè)報表。5． 負(fù)責(zé)店鋪及時補貨，并進行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。7． 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。11．負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)．12．做好買場安全工作．注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)．店長日常工作內(nèi)容（一） 店長的工作流程：一、營業(yè)前督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況；督導(dǎo)店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔；巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；早會，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點；檢查店員到位位置，站立姿勢；檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況；核查收銀臺工作準(zhǔn)備情況； 二 營業(yè)中列、銷售進展情況。檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否有掉落。督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。抽查銷售收款情況。三、結(jié)束營業(yè)督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生；驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款；填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨；召集人員開當(dāng)天工作通報當(dāng)日業(yè)績、表揚先進?？偨Y(jié)：通報當(dāng)日營業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。二：處罰：包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。性格人員排班錯開；5．2收銀員職責(zé)及工作范圍客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。每次存錢時必須占銷售額款核實準(zhǔn)確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。（二） 言行舉止語言A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時。；C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。B、詳細、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識；B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待；C、要及時進入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領(lǐng)導(dǎo)解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決；導(dǎo)購工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表；B、遵守早會紀(jì)律，按時完成店長分配的各項工作；D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場與消費者交流，向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時必須先說“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；J、顧客買單時店員要仔細包裝好，并說明洗滌方法等事項；K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪；L、時刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。不隨便吐痰。激勵三部曲：※留意征兆※ 追查原因※ 采取行動四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應(yīng)過于激烈，因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認(rèn)識，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。行動：① 促進有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 ③ 排難解紛。原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。 ② 將有關(guān)員工合理的意見反映。 70% 等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。5% 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。5% 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。公司：損失減少，信譽提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。（1）顧客永遠是對的 （2）如果顧客是錯的，請看第一條 處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r： 有形代價 無形代價自此不再購買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心 對公司服務(wù)失去信心營業(yè)額受損 公司形象受損營業(yè)員收入減少 營業(yè)員形象變損其它 其它6．3有效處理顧客投訴的障礙：錯誤觀點：負(fù)面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；6．4有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。（1） 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的原因。例子：你想拿個購物袋，是嗎？當(dāng)時你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵顧客參考解決問題。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。（6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。不太吭聲的顧客；技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 例子；你希望我怎樣解決這個問題？要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？6．6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：要訣 忌諱 準(zhǔn)備 爭辯 道歉 否認(rèn)感受 即時行動