【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 打上月對(duì)帳單。第五節(jié) 賣場(chǎng)(現(xiàn)場(chǎng))布置與管理一、人的活性化顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化:通過統(tǒng)一、規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應(yīng)答言談舉止等展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，給顧客以質(zhì)量、信譽(yù)的保證顧客服務(wù)的個(gè)性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的需求，提供特異性的服務(wù)，讓顧客感受到對(duì)他的特別尊重，如：記住顧客的姓名、住址、電話提供特征性的稱呼，記住顧客的消費(fèi)習(xí)慣等。顧客服務(wù)的超值化：通過提供超乎顧客期望的服務(wù)（如各種便民服務(wù)、專業(yè)、測(cè)試、咨詢）讓顧客感到驚喜顧客服務(wù)的感情化：通過與顧客建立感情，與顧客成為朋友，顧客服務(wù)的默契化：通過對(duì)顧客的察言觀色，做到恰到好處的服務(wù)，做到不怠慢，又不讓顧客感到壓迫感并且能適時(shí)給予幫助，讓顧客感到我需要時(shí)你就在身邊3米內(nèi)自然的招呼、微笑、不讓顧客感到突然讓顧客自由閑逛、不跟蹤眼睛跟蹤顧客，在其需要幫助時(shí)。適時(shí)走到顧客跟前二、商品的活性化讓商品說話，喚起顧客的注意喚起顧客的視覺《1》 對(duì)商品根據(jù)大類進(jìn)行合理的分區(qū)。明確標(biāo)示《2》 對(duì)商品按藥品原則、按功能主治分類，明確標(biāo)示《3》 利用各種POP對(duì)商品進(jìn)行特別推薦喚起顧客的聽覺通過向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客注意喚起顧客的味覺，請(qǐng)顧客免費(fèi)品嘗某些商品，引起顧客對(duì)商品的注意喚起顧客的嗅覺利用商品的特殊氣味吸引顧客喚起顧客的觸覺去掉商品的外包裝，讓那個(gè)顧客能觸摸到商品，并為顧客提供免費(fèi)試用，以吸引顧客三、 環(huán)境的活性化燈光的活性化，燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黃色、粉紅色突出某一區(qū)域活某商品，但顏色不宜超過三種，否則給人眼花繚亂的感覺，我們突出的是“溫馨”提供便利的購(gòu)物設(shè)施，為顧客提供方便的停車場(chǎng)、通道、路標(biāo)、指示牌、入口、走到、樓梯，提供購(gòu)物車，購(gòu)物籃，提供方便的布局標(biāo)識(shí)牌。提供方便取拿的貨架。提供方便顧客購(gòu)物的其他輔助工具、設(shè)備配置休閑設(shè)施：在賣場(chǎng)內(nèi)、外配置休閑桌椅提供顧客獲得知識(shí)的設(shè)施：在賣場(chǎng)內(nèi)、外配置宣傳欄，賣場(chǎng)內(nèi)提供供顧客閱讀的報(bào)刊、雜志、書籍等提供適合顧客心境的北京音樂提供舒適、多彩的顏色搭配提供其它供顧客使用的文體設(shè)施、健康檢測(cè)、理療設(shè)備等POP（焦點(diǎn)廣告）的使用：通過橫幅、立牌、海報(bào)、易拉罐、燈箱、空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳板、標(biāo)示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對(duì)賣場(chǎng)的裝飾、達(dá)到賣場(chǎng)的活性化通過節(jié)日氣氛的裝飾、傳遞給顧客以驚奇和喜慶，以達(dá)到賣場(chǎng)的活性化第六節(jié) 信息關(guān)管理進(jìn)入信息時(shí)代，物價(jià)信息、新產(chǎn)品信息、消費(fèi)者需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的搜集、整理、分析、運(yùn)用與門店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效息息相關(guān)。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商戰(zhàn)中取得勝利，門店的店長(zhǎng)，直至每一個(gè)員工都要重視有關(guān)商品信息的調(diào)查工作，使之成為門店的日常工作之一一、 門店商品信息調(diào)查工作指南安排專人負(fù)責(zé)管理建立商品信息調(diào)查報(bào)表制度，每三天進(jìn)行一次商品信息調(diào)查，填寫：商品信息調(diào)查情況表，內(nèi)容主要包括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敏感商品價(jià)格，新產(chǎn)品信息、顧客需求（求購(gòu)）商品信息等保證調(diào)查內(nèi)容的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，以免給公司決策者錯(cuò)誤的信息。信息資料的整理，商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同商品的物價(jià)變動(dòng)情況，競(jìng)爭(zhēng)店強(qiáng)勢(shì)商品目錄，市場(chǎng)新產(chǎn)品，暢銷商品、顧客需求商品及缺貨的商品目錄，競(jìng)爭(zhēng)店最新促銷手段或促銷商品動(dòng)態(tài)信息資料的分析和反饋《1》 將信息報(bào)表報(bào)送公司商品部或信息部《2》 門店在本店經(jīng)營(yíng)權(quán)限范圍內(nèi)對(duì) 調(diào)查結(jié)果做出最快速的反應(yīng)《3》 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密《4》 門店的營(yíng)運(yùn)工作迫切需要一個(gè)高效、靈敏的商品信息系統(tǒng)，這需要門店全體員工的積極參與，以主人公的責(zé)任感作好商品信息調(diào)查工作二、 信息、情報(bào)管理在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中、必須依賴靈活、正確的信息，才能使經(jīng)營(yíng)者在銷售過程中了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，動(dòng)察商機(jī)，穩(wěn)操勝券。對(duì)內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營(yíng)者必須了解藥店的客戶信息，藥品類別，投入出產(chǎn)率、開支藥品經(jīng)營(yíng)程序，暢銷品，滯銷品，藥品銷售比例，功效退貨，抱怨處理等，除客戶、藥品信息以外，內(nèi)部員工的個(gè)人資料，思想動(dòng)態(tài)也是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)掌握的信息，如出身、專長(zhǎng)、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識(shí)等都需要了解，只有這樣，才能人盡其才，才盡其用對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藥店信息資料的收集，處在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，除了要堅(jiān)守自己的營(yíng)業(yè)方針外，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)策略與方式，也必須深入了解，才能制定出勝過對(duì)方的政策，達(dá)到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)店情報(bào)的收集，應(yīng)參加如下要點(diǎn)：《1》顧客調(diào)查，包括客戶來源區(qū)域、消費(fèi)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)特點(diǎn)，特別是核心客戶，這可從顧客消費(fèi)水準(zhǔn)觀察了解。也可以從藥品構(gòu)成分析?！?》商品信息調(diào)查，包括商品的品類結(jié)構(gòu)、零售價(jià)格、銷售占比，重點(diǎn)藥品的陳列方式，陳列量，廣告方式，及其他廣告主題的運(yùn)用《3》經(jīng)營(yíng)前景判斷、藥品包裝、廣告《4》客類管理，會(huì)員管理，接待顧客的禮貌及方法可以有銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷《5》藥店內(nèi)設(shè)：硬件布局、商品陳列、廣告方式、裝潢、照明《6》促銷活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，主要通過觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息發(fā)布及主動(dòng)與店員交流。對(duì)顧客信息資料的管理。從顧客口中獲得的情報(bào)是最真實(shí)的，因此，要成為藥店經(jīng)營(yíng)高手，必須對(duì)顧客做調(diào)查研究（1） 顧客來店應(yīng)把握的項(xiàng)目有：《1》 顧客的居住環(huán)境分布《2》 顧客來店的交通工具《3》 從家來店所需要時(shí)間《4》 來店頻度《5》 男女比例《6》 來店動(dòng)機(jī)《7》 平常日或周末的比較《8》 常住客戶所在商圈的市場(chǎng)分析（2） 顧客購(gòu)買狀況應(yīng)把握的調(diào)查項(xiàng)目《1》 顧客動(dòng)機(jī)《2》 來店客流量及消費(fèi)能力分析《3》 本店顧客的購(gòu)買比率《4》 客單價(jià)及客數(shù)《5》 滿意度限《6》 顧客本人健康狀況及家人健康狀況收集到以上情報(bào)后，還要經(jīng)過分析，得出結(jié)論，情報(bào)處理上，最有效方式是通過自動(dòng)化系統(tǒng)，即所謂的電腦系統(tǒng)，把有關(guān)資料，輸入儲(chǔ)存，有電腦分析計(jì)算經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)得到以下信息：《1》 總體營(yíng)業(yè)額、毛利率、品類銷售占比《2》 銷售現(xiàn)場(chǎng)的效率《3》 顧客每人購(gòu)買的平均額和來客數(shù)愈是有價(jià)值的信息，愈是管理良好的信息，愈能幫助藥店經(jīng)營(yíng)者做好各種決策，因此要成為藥店經(jīng)營(yíng)高手，的確要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，為自己的經(jīng)營(yíng)銷售服務(wù)第七節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理一、 范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺(tái)、購(gòu)物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地、衛(wèi)生間等二、 日常清潔三、 早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成，其他時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清楚店面、墻面、石柱、玻璃污漬，以保持界面光潔。各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜臺(tái)等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡，如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定區(qū)域，每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)秤等。工作電腦不得私人烤盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍，每日晚班結(jié)束后收 。清潔的標(biāo)準(zhǔn)：范圍柜臺(tái)、貨架、商品標(biāo)準(zhǔn)1做柜臺(tái)或貨架清潔時(shí)，要用擰干的濕抹布擦去污垢，再用干凈的干抹布擦干，因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污跡，特別要注意頂部、底部的清潔做商品清潔時(shí)，請(qǐng)用干抹布擦試特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外 包裝有污濁或破損時(shí)及時(shí)清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架。檢查要求商品干凈無灰塵商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)商品先入先出工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位范圍收銀柜臺(tái)、收銀工具清洗標(biāo)準(zhǔn)1清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)、掃描器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)的每個(gè)縫隙，保持角落清潔無塵，掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮，收銀臺(tái)所有的門、抽屜要關(guān)閉所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置，清潔收銀區(qū)的地板及走到，保持地面、走道上光亮，上無雜物、痰跡收銀臺(tái)要保持干凈，在營(yíng)運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺(tái)上的污漬，及時(shí)整理顧客留在收銀臺(tái)上的商品及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾樓，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi)范圍入口和出口工作區(qū)及相關(guān)防損設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)每天清洗入、出口地板及扶欄每天清潔監(jiān)測(cè)、監(jiān)視器材、消防器材、公用飲水機(jī)等檢查要求入、出口地板無灰塵、污垢、監(jiān)視器材光亮無塵扶欄干凈、出入口通暢無阻礙消防器材安防在指定位置，表面清潔無塵范圍 存包區(qū)地面、工作臺(tái)、存包架、存包牌標(biāo)準(zhǔn)工作臺(tái)保持干凈，無雜物或水跡工作場(chǎng)地整潔，工具類用品使用后放在指定位置存包架、村包牌每天清潔一次范圍服務(wù)中心地面、工作臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用藥咨詢臺(tái)、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次保持顧客意見本、考評(píng)本、意見箱的干凈和整潔需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊。范圍公共區(qū)地面、墻面、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳、員工更衣室及門店周邊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次門面地面、樓梯要求早、中、晚拖地（包括墻面）1—3次提水沖洗2次，要求干凈，無異味、地面無水漬座凳每天請(qǐng)洗一次，保持干凈無污垢門店前坪干凈整潔無雜物范圍播音室地面、墻面、設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)播音室地面墻面干凈無污垢播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵。辦公用具擺放整齊凌亂室內(nèi)無雜物其他無論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑，果皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放至指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收揀散落于門店的購(gòu)物籃放于指定位置員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后及時(shí)清潔干凈，抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置工作場(chǎng)地地面整潔、光亮、無衛(wèi)生死角辦公桌、椅地面整潔、辦公室無衛(wèi)生死角工作記錄、資料、文件等歸檔放置整齊門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置第八節(jié) 安全管理一、 消防管理 緊急出口及安全門，隨時(shí)保持暢通，同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需 裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁 員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉。全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)，滅火器位置及使用方法 火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，應(yīng)以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)，搶救的金錢，財(cái)物，重要資料要派專人看管，以防趁火打劫，將狀況報(bào)告店長(zhǎng)與公司，配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并做出事件處理檢討與損失評(píng)估二、 防偷盜管理 賣場(chǎng)內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn) 隨時(shí)注意可疑之人，營(yíng)業(yè)人員可特意巡視賣場(chǎng)，以整理商品，詢問服務(wù)方式來接近 警告、防范有偷盜企圖之人 不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)額，大額鈔票，鈔票及時(shí)存放收銀箱，金錢管理符合門店收銀操作規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確，按時(shí)存入指定銀行 非營(yíng)業(yè)時(shí)間，大門鑰匙應(yīng)分開保管，若員工可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換鎖 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有異 鑰匙由門店店長(zhǎng)及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者持有，備用鑰匙則集中由店主保管 在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在嫌疑人離開賣場(chǎng)，走出大門的一刻，由門店人員2名（店長(zhǎng)、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理，處理方式以收回被偷物品、金錢、批評(píng)教育即可，事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對(duì)方有暴力行為，則移交警方處理 若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者可在顧客離開賣場(chǎng)，跨出大門的一刻，由營(yíng)業(yè)人員禮貌提醒：對(duì)不起收銀臺(tái)在大門左（右）側(cè)或真對(duì)不起我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了 將門店失竊案例匯總，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練三、 防騙管理 不要背對(duì)或離開已打開的銀箱、抽屜 收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后才可將錢財(cái)放入銀箱 收到大額鈔票應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號(hào)并辨別真假 注意防范顧客以：零錢掉落去或聲東擊西，騙取你已打開的錢箱或保險(xiǎn)箱錢財(cái) 研究門店單個(gè)受騙案例，做好心理上與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施四、防搶管理 避免狀況：太多錢財(cái)外露、光線暗淡、門店零亂、柜臺(tái)無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線 留意警覺鬼鬼祟祟的、可疑人物、并盡通知全體營(yíng)業(yè)人員 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭(zhēng) 以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜，機(jī)智勇敢 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索 在第一時(shí)間內(nèi)立即報(bào)警五、防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾盜的物品上店內(nèi)不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清楚，以免撞到或跌倒玻璃柜上不可放置過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)院治療，并報(bào)告店長(zhǎng)，嚴(yán)重者通知其家人，若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物）道歉：若送醫(yī)治療者則須報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)事故以搶救，送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭(zhēng)吵或急于追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)?，F(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外六、設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由專人（店長(zhǎng)或店主）保管收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速，