【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店不同情況合理安排），應(yīng)在樓層指定位置站崗，隨時(shí)準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》接待顧客。、濕巾、水果程序：，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。，首先向房間內(nèi)的所有顧客問候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您／您們消費(fèi)愉快”走出房間輕手關(guān)門。，與顧客溝通過程中應(yīng)當(dāng)重視禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的全過程面帶微笑，不形式化地工作。 加茶程序：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好:“貴賓，你們好”,走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶” （引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢(shì)，拿杯身下2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。，每隔1015分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。，不需再問候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。 更換煙灰缸程序“更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí)，就必須更換。，要為顧客指示煙灰缸的位置。（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。 收房程序，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。，之后迅速到達(dá)顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開抽風(fēng)機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)，并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 布草收發(fā)程序，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)。，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。：包腳巾6個(gè)月、墊腳巾8個(gè)月、浴巾12個(gè)月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 營(yíng)業(yè)后清理工作 結(jié)束營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營(yíng)業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。5. 相關(guān)文件《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》《前臺(tái)接待操作規(guī)范》6. 相關(guān)記錄“加茶記錄”“營(yíng)業(yè)物品消耗記錄”“交接班記錄” “記錄” “報(bào)廢單” “清點(diǎn)記錄” 清潔工作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人清潔工作業(yè)規(guī)范規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用于營(yíng)業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分：負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房?jī)?nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》。 清潔工對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機(jī)等要參照使用說明書進(jìn)行操作。每月定時(shí)與前臺(tái)專員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 拖地的程序:，營(yíng)業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖桶及時(shí)清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營(yíng)業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖，拖地時(shí)要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注意地面濕滑。 洗手間衛(wèi)生清理程序：，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾?！跋词峙_(tái)”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池”,臺(tái)面、鏡子,確保干凈無污跡,水跡?！跋词峙_(tái)”上應(yīng)配備的物品有:梳子,洗手液,紙巾盒(釘在墻上),盆景,以上物品均要保持整齊干凈。,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍，確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿,確保洗液容器外壁干凈，將每個(gè)洗手間便位裝上紙巾，洗手臺(tái)上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無毛發(fā)和污垢,最后噴灑空氣清新劑。，查看各類物品的使用情況,如需增補(bǔ)應(yīng)立即增補(bǔ),并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30分鐘對(duì)洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔工整改，并做好巡查記錄。，必須在洗手間門外上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中。 擦鞋的程序:：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。將所有物品擺放在托盤中。，并夾好標(biāo)有房號(hào)的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對(duì)應(yīng)的房間。，用干布擦鞋子表面的塵土，（如很臟則先用濕布擦干凈后再用干布擦干）之后用鞋刷均勻地擦試鞋油，最后使用拋光布拋光。如果顧客穿的是非黑色皮鞋，則擦無色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。 綠色植物的保養(yǎng)：每天拖地時(shí)對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 布草清洗 清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草顏色相互混淆?！对O(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 “交接班記錄”“洗手間衛(wèi)生巡查表” “清點(diǎn)記錄” 收銀員作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人收銀員作業(yè)規(guī)范規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于店面收銀崗位的工作。 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)（或業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)）和報(bào)表編制工作。 店面出納負(fù)責(zé)對(duì)收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。，將前一天的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、報(bào)表等交給出納，確認(rèn)無誤后方可離開。、卡、票據(jù)等從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出后拿到店面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?！敖唤影嘤涗洝?，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問題。對(duì)特別說明的問題要牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。、卡、票據(jù)、報(bào)表、服務(wù)用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需，如果存在問題應(yīng)及時(shí)解決。、刷卡機(jī)等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。，收銀員要起身問好，了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后，督促前臺(tái)人員開據(jù)“結(jié)帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列。，提醒前臺(tái)人員跟蹤監(jiān)督收款工作。，應(yīng)起身向顧客問好：“您好，需要結(jié)帳嗎？請(qǐng)問您是哪間房的貴賓？請(qǐng)問有會(huì)員卡嗎？”如果顧客沒有會(huì)員卡應(yīng)極力推介。，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例：“您好，您今天共消費(fèi)xx元，現(xiàn)在收您xx元，找您xx元，這是收款票據(jù)請(qǐng)您核對(duì)?！?，也應(yīng)嚴(yán)格按照會(huì)員卡的收銀流程操作。并及時(shí)提醒顧客卡內(nèi)余額，并鼓勵(lì)顧客續(xù)充值。，應(yīng)起身歡送：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，美林歡迎下次光臨！”，開始編制報(bào)表，清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、記錄技師的工時(shí)或業(yè)績(jī)。“日?qǐng)?bào)表”要求將消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計(jì)?！叭?qǐng)?bào)表”編制好后，將現(xiàn)金和報(bào)表一塊交前臺(tái)當(dāng)班人員審核，當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相符后在“日?qǐng)?bào)表”上簽名確認(rèn)。，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)額和剩余的票據(jù)、會(huì)員卡等鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金收入進(jìn)行妥善的處理，交主管財(cái)務(wù)出納或存入銀行。，收銀員要檢查備用金、零錢、會(huì)員卡、票據(jù)、服務(wù)用品等數(shù)量，核對(duì)當(dāng)日銷售是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領(lǐng)購(gòu)計(jì)劃，將以上內(nèi)容記錄在“交接班記錄”上。，將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的問題記錄在“交接班記錄”上。，知曉下一班次，以免今后工作中出現(xiàn)失誤。相關(guān)文件 無相關(guān)記錄 “日?qǐng)?bào)表” “交接班記錄” “結(jié)帳單” 足療作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人足療作業(yè)規(guī)范規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用于營(yíng)業(yè)過程中技師的足療服務(wù)工作。 技師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)技師技術(shù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。4. 程序技師聽到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工具箱（工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火機(jī)1個(gè)、竹罐2個(gè)、敷姜薄膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個(gè)）；上鐘行進(jìn)中，工具箱用右手提，到達(dá)顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間（特別說明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”，然后將工具箱統(tǒng)一放在右側(cè)與身體平行位置。、脫襪子，并將襪子疊好對(duì)應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問顧客是否需要擦鞋（如需要就將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋，夾好鞋夾以免混淆，如不需要擦就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置）。，根據(jù)顧客情況合理推薦產(chǎn)品。明確項(xiàng)目后請(qǐng)顧客稍等去打泡腳水。水打到占木桶2/3滿，水溫一般調(diào)試到45度左右。：“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙腳，另一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的位置上。，如有創(chuàng)口應(yīng)幫顧客貼好創(chuàng)可貼。在顧客面前試一下水溫，請(qǐng)顧客“高抬貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得水溫合適嗎？”；如顧客感覺水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。，請(qǐng)顧客坐到墊腳凳上：“貴賓，請(qǐng)坐到這邊按背，小心桶滑”，協(xié)助顧客坐到墊腳凳上，用專用的消毒液對(duì)自己的雙手進(jìn)行消毒，使用披肩為顧客按摩肩部；，應(yīng)詢問顧客：“貴賓，請(qǐng)問這樣的力度合適嗎？”如顧客需要調(diào)整手法力度，應(yīng)當(dāng)即時(shí)調(diào)整。、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。，協(xié)助顧客坐回沙發(fā)，根據(jù)顧客需求為顧客蓋好浴巾。然后幫顧客按摩大腿，清洗雙腳，洗腳時(shí)放松重點(diǎn)反射區(qū)，然后用毛巾幫顧客把兩腳擦干凈，征詢顧客意見，用專用的消毒液消毒自己的雙手和顧客的雙腳，涂抹按摩油放松右腳1分鐘，用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳氣應(yīng)用專用的藥膏給顧客涂好或消毒）。在按摩過程中時(shí)常征詢顧客的感受并及時(shí)調(diào)整力度，對(duì)出現(xiàn)亞健康狀態(tài)的反射區(qū)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)，技師間要相互配合力求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、一致。，將顧客腳上的按摩油擦干凈，請(qǐng)顧客稍等，去拿熱毛巾敷腳；或顧客要求洗腳，去雜工房打一桶清水，將顧客的腳放在墊腳凳上，放好木桶，將顧客的雙腳放在木桶邊