【正文】 修、管線搶修等。 ★ 用餐機(jī)率分布，不同時(shí)間段，如以 10分鐘為時(shí)間間隔，結(jié)合就餐人數(shù)，可設(shè)定營(yíng)業(yè)高峰來(lái)臨時(shí)間，這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)提高產(chǎn)品出品速度，減少顧客等待時(shí)間是十分有效的。 ② 日期 記錄顧客就餐的日期，從中可以反映出天氣狀況、當(dāng)日發(fā)生的大事件、星期幾。除了經(jīng)營(yíng)者自身理念和創(chuàng)意外，還應(yīng)根據(jù)顧客的習(xí)慣以及市場(chǎng)的變化不斷的總結(jié)和改善，一個(gè)直接和便利方法就是利用餐廳的經(jīng)營(yíng)婁據(jù)來(lái)分析制定經(jīng)營(yíng)策略。當(dāng)然，“花錢買服務(wù)”已越來(lái)越被人們所接受，應(yīng)此，價(jià)格的制定也包含了附加價(jià)值，關(guān)健是要讓客人感覺(jué)到物有所值，心甘情愿。滿足客戶服務(wù)的三個(gè)層次： ★ 使之驚喜 ★ 使之顧客滿意 ★ 滿足顧客需求 個(gè)性化的服務(wù)和人性化的服務(wù)能使顧客非常 滿意，面要做到使顧客驚喜，對(duì)您的餐廳情有獨(dú)鐘，留連忘返，就要?jiǎng)觿?dòng)腦筋了。一間 餐飲 廳只要比平均客流量多增加 5%的顧客，剛利潤(rùn)可增加 25%以上。 因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都是消費(fèi)者，所以服務(wù)質(zhì)量的重要性自不必多言。前一段時(shí)間非典的肆睫。 好的食物：衛(wèi)生、新鮮、可口。 ★ 必須完全了解餐廳的整個(gè)組織，如人事與各個(gè)不同部門的工作； ★ 善于學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)； ★ 真誠(chéng)、禮貌、對(duì)事和客人，樹(shù)立個(gè)性； ★ 靈活地為客人服務(wù)； ★ 保持整潔，特別注意制服、指甲、頭發(fā)與口氣； ★ 謹(jǐn)記在客人面前切勿用手拿或摸食物； ★ 耐心，不能讓個(gè)人感情影響工作； ★ 隨時(shí)注意到客人所需； ★ 有工作自豪感； ★ 學(xué)會(huì)微笑與道謝乃無(wú)價(jià)之寶。 三、 餐廳內(nèi)的團(tuán)隊(duì)工作與合作 任何人在工作中都不可能單獨(dú)靠個(gè)人力量，而不需他人協(xié)助，如果服務(wù)人員不能正確工作所有的餐飲流程都不能順利 進(jìn)行。 所有這些特質(zhì)都能把客人吸引到餐廳來(lái)。 如果客人可以得到以上三點(diǎn)，知道他的金錢與時(shí)間花得有價(jià)值了，那么不但餐廳可以得益，服 務(wù)人員也可多獲小費(fèi)，更重要的是，如果客人滿意，他們將向所有的地方對(duì)餐廳做宣傳，服務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并盡力為公眾創(chuàng)造餐廳的良好形象。 無(wú)論我 們是何種崗位，只有顧客存在，才有薪水可領(lǐng)。并非我們給予他恩惠， 而是他賞臉讓我們?yōu)樗?wù)。 １０、 兒童是“福種”，對(duì)攜帶小孩的顧客，要特別照顧。 ６、 遇到顧客來(lái)退換貨品時(shí)，態(tài)度要比出售時(shí)更和氣。 ２、 地點(diǎn)的好壞比店面的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。 二、 針對(duì)性的服務(wù) 紙上烤肉的消費(fèi)群體很廣泛。 中國(guó)十三億人 口，“民以食為天”的傳統(tǒng)理念，使得中國(guó)的餐飲市場(chǎng)每年呈現(xiàn)的商機(jī)接近天文數(shù)字。 1 店面營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 第一章：引言 當(dāng)人類文明的腳步又向前跨越了千年，當(dāng)歷史的車輪碾過(guò)“吃飽喝足”的底線后，“吃”的含義已經(jīng)不僅僅局限于吃什么，能否吃飽的問(wèn)題上，而是轉(zhuǎn)向更深層次的一種探詢，一種思考，一種期盼，這對(duì)于當(dāng)今的 餐廳 來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種全新的挑戰(zhàn)，更是前所未有的機(jī)遇，在機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前，誰(shuí)能更好的把握住市場(chǎng)跳動(dòng)的脈搏，誰(shuí)就掌握了商機(jī)。特色韓式快餐更因其特色、時(shí)尚、美味、 健康 ，更加符合現(xiàn)代人的餐飲需求，而一舉瓜分中國(guó)餐飲市場(chǎng)半壁江山。作為經(jīng)營(yíng)者只有抓住此消費(fèi)者的消費(fèi)心理和觀念，才能將餐廳做得更好！ 第一點(diǎn)，當(dāng)然也包括定期或不定期的宣傳，優(yōu)惠促銷，禮品發(fā)放，生日及 特殊節(jié)日的特殊對(duì)待。 ３、 把交易對(duì)象都看成自己的親人，能否得到顧客的支持，決定餐廳的興衰。 ７、 有贈(zèng)品，顧客會(huì)高興，如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)笑容。 １１、 要得到顧客的信任和夸贊。 我們并非與顧客爭(zhēng)論或斗智，他值得我們的重視與有禮款待。 顧客是一間餐廳最好或最劣形象的他造者。 服務(wù)人員應(yīng)該做好以下各方面 ★ 接待客人的方式正確 ★ 良好的外表 ★ 有禮、友好、有吸引力的良好服務(wù) 一個(gè)聰明、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，即使不用告訴他，他也能分辨出優(yōu)質(zhì)服務(wù)與劣質(zhì)的區(qū)別。 二、 管理好餐廳須遵循的要點(diǎn) ★ 在未了解情況前不能答應(yīng)別人。因此服務(wù)人員必須意識(shí)到他們是獨(dú)產(chǎn)的，又是緊密聯(lián)系的。 五、 餐廳經(jīng)營(yíng)的四個(gè)方向 餐飲經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要時(shí)時(shí)謹(jǐn)慎，處處用心。 4 雖然中國(guó)有句俗話“病從口入”，但常言又道：看 戲 不進(jìn)后臺(tái)、就餐不進(jìn)廚房?，F(xiàn)在，就在，就在餐廳向傳統(tǒng)發(fā)起了挑戰(zhàn)，將廚房做成透明的，就設(shè)在餐廳廳的中央，以向客人展示出品的衛(wèi)生狀況， 餐飲 最講究的就是用料新鮮，其實(shí)，美味也來(lái)自新鮮。但一個(gè)普遍的事實(shí)是：客大期店，店大期客。我想：如果你是一個(gè)追求利益最大化的企業(yè)家，在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，您不會(huì)愿意輕易地丟失顧客吧。 好的氣氛：親切、清潔、溫馨、舒適、浪漫。 第五章、餐廳經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)手法的制定 因?yàn)槊總€(gè)餐廳各不相同，所以您要根據(jù)市場(chǎng)來(lái)定位制定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)手法。 直觀數(shù)據(jù)說(shuō)明 ① 就餐人數(shù)：通過(guò)就餐人數(shù)這個(gè)數(shù)字我們可以知道 ★ 當(dāng)天的就餐總?cè)藬?shù)和人均消費(fèi)，這是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析的最基本數(shù)據(jù)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析每周營(yíng)業(yè)額的變化趨勢(shì)，能夠清晰地反映出一周內(nèi)每天營(yíng)業(yè)變化的幅度，為購(gòu)貨、提前準(zhǔn)備產(chǎn)品提供了依據(jù)。 ④ 品種 單產(chǎn)銷售數(shù)量占總產(chǎn)品銷售數(shù)量的比例，為產(chǎn)品點(diǎn) 擊率。突發(fā)事件指餐廳的周圍有新開(kāi)業(yè)的餐廳，或附近其他店鋪進(jìn)行促銷活動(dòng)，都可能影響營(yíng)業(yè)額。前廳主要擔(dān)負(fù)著服務(wù)管理的任務(wù)，它是 餐廳 管理體系中的重要組成部分。因此沒(méi)有良好的組織管理，是很難取勝的。包括：制定前廳各項(xiàng)管理制度 ,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn) .制定營(yíng)銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。一般分工負(fù)責(zé)大廳 的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。 值臺(tái)領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。 前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營(yíng)的策略，從實(shí)際出發(fā) ,去靈活掌握。掌握連鎖店 服務(wù)知識(shí)是 連鎖店 各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而 連鎖店 也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于 連鎖店 員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。 ④ 連 鎖店 所處的地理位置， 連鎖店 所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。從而可以使 連鎖店 員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá) 連鎖店 的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 (3)邏輯 邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 (5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 連鎖店 員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、 連鎖店 的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中， 連鎖店 員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。 ②使 連鎖店 員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 連鎖店 相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較 陌生的。當(dāng)一位再次光臨 連鎖店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)， 連鎖店 員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更?針對(duì)性的服務(wù)。這就要求 連鎖店 員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息 或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。遇上突發(fā)事件， 連鎖店員工應(yīng)當(dāng)做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 三、員工從業(yè)觀念 樹(shù)立正確的觀念對(duì)于 連鎖店 員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止 連鎖店 員工在工作中的消極行為，而且有助于使 連鎖店 員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。 (1)大局觀念 ①每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大 局觀念，時(shí)時(shí)想著 連鎖店 的整體利益，考慮 連鎖店 的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使 連鎖店 受到不應(yīng)有的損失。 ③要想 連鎖店 客人之所未想，把 連鎖店 所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些 連鎖店 所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。因此每個(gè) 連鎖店 員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。 ④ 連鎖店 服務(wù)是 連鎖店 與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。 連鎖店 的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。 連鎖店 要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì) 連鎖店 的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 (5)質(zhì)量觀念 連鎖店 員工樹(shù)立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì) 連鎖店 產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。 ② 連鎖店 產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。 ③ 連鎖店 員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加 連鎖店 的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于 連鎖店 所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)， 連鎖店 為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開(kāi)展大量的工作，可是這一勞 動(dòng)的消耗并不像單 四、員工從業(yè)心理 連鎖店 行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì) 連鎖店 服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好 連鎖店 服務(wù)工作。 (3)連鎖店 是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 連鎖店 作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但 連鎖店 與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 連鎖店 員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 ②有些 連鎖店 員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。這時(shí) 連鎖店 員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。 ② 連鎖店 員工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率 更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額 13 外提供的服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)榭腿?預(yù)定連鎖店 時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。他們或者對(duì) 連鎖店 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì) 連鎖店 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。 的各個(gè)建筑都要給客人留下 相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。 連鎖店 所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。一方面，要保證 連鎖店 的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保 連鎖店 所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù) 質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到 連鎖店 服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在 連鎖店 消費(fèi)的稱心如意，為 連鎖店 樹(shù)立良好的形象。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是 連鎖店 區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。 連鎖店 應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出 連鎖店 就能使大部分需求得到滿足。 ②當(dāng)客人前來(lái)辦理 預(yù)定 登記手續(xù)時(shí)， 連鎖店 員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完 預(yù)定 手續(xù)。 ②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在 15 分鐘內(nèi)。 (1)連鎖店 員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 四、客人至上的理念 連鎖店 員工的關(guān)系 客人與 連鎖店 、 連鎖店 員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與 連鎖店 就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了 連鎖店 對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 (2)客人與主人關(guān)系 相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)， 連鎖店 就是主人，但 連鎖店 這個(gè)概念是非常抽象的， 連鎖店 的建筑物不可能被視為主人； 連鎖店 經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是 連鎖店 的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在 連鎖店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。客人購(gòu)買 連鎖店 的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在 連鎖店 獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)?？腿?不僅是 連鎖店 的消費(fèi)者，也是 連鎖店 的朋友，連鎖店 的新、老朋友多了， 連鎖店 的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 在 連鎖店 服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)