【正文】 品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除； E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應隨時擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應搭在柜（櫥）上及試衣室內； G、垃圾筒內應套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒； 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 31 5． 4 如何激勵員工 激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 行動：① 安排適當訓練 ② 提點和鼓勵 第三類：小組合拍因素 征兆：員工與 其它同事格格不入，得不到同事支持 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 32 原因：在任何一個機構里，很多工作都需要一群員工彼此協調合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關系，其表現便會失準。 ④ 做出適當的人事安排 第四類：措施轉變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。 六、有效處理顧客投訴 6． 1 顧客投訴的性質 ? 顧客投訴有好多方面： 收銀、改褲、服務、貨品等，但要有效處理； ? 顧客抱怨的性質： 對貨品投訴，如：質量差、換貨不成等。 10% 對專業(yè)技能的不滿，如；產品知識不熟悉、改褲質量差等。 個人：成就感，加強溝通技巧。 例子：先生：請問當時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？ （ 2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 例子：你覺得你被誤會了。 例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。 例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做呢？ A、善于抱怨的顧客： 技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。 宗旨：以最小資源滿足顧客。 佩帶適當的飾物。 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 42 九、銷售技巧 9． 1 銷售前之準備工作 1） 建立專業(yè)形象 顧客對售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產生好感。 9． 2 F、 A、 B 及銷售技巧 F、 A、 B 的定義： 特性（ Feature） 產品知識 優(yōu)點（ Adventage） 從特性引發(fā)出的優(yōu)點 好處（ Benefit） 帶給顧客的好處 9． 3 銷售手法： ? 注意： 1）向顧客展示貨品 2）讓顧客觸摸貨品 3） 為顧客作配搭 例句： 1）這里有一些新到的 T 恤，請來看一看。 ? 欲望： 1）強調貨品如何配合顧客需要 2）強調貨品的暢銷程度 3）強調牌子的著名程度 例句： 1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。 2 細心地看商品說明書等。 6 問售后服務情況。 10 問商品的銷售情況。 針織布的一般特性： ● 彈力強 ● 布身多孔，透氣能力極強 ● 可于紡織時織出所需要之衫形 針織布的一般用途： ● T 恤、毛衣、衛(wèi)衣 二、梭織布 — 由織布機編織而成，利用經紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過。 How do yo。 Good aftermoon, Madam. 下午好！太太。 12 盯著商品考慮。 8 心情很好的樣子。 4 很親切地提問。 ? 行動： 1）鼓勵嘗試 2）取貨 3）主動詢問顧客要那幾件 例句： 1）請問你要哪幾個顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 43 ? 興趣： 1）介紹貨品的特性 2）列舉其它顧客購買的例子 3）邀請拼 上身到鏡前觀看 例句： 1）我們的 T 恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。 ? 嘗試練習怎樣介紹商品，但不要使用過多 的專業(yè)用詞，必需簡明扼要，力求顧客容易明白。 親切友善的微笑。 八、服務步驟 8． 1 服務的標準定義 /步驟 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產品 目的： 找出顧客需求進而有目的介紹 提起并增強顧客對產品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 39 四、 附加推銷 目的：讓顧客多了解并買到配套系列產品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價、推廣、應季產品 五、 收款 目的：讓顧客得到我們良好的售后服務 8． 2 服務標準的細則 一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當的飾物 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當的姿勢 主動與顧客打招呼 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間 三、 貨品介紹 留意及主動詢問顧客的需要 耐心地 聆聽顧客所需 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點（ FAB） 介紹不同貨品時有固定表現 四、 邀請顧客試衣 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 40 復述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等 禮貌地點算顧客所需的件數 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關門） 留意顧客在什么時候從試衣室出來 主動詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數 1 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子 五、 附加推銷 建議及介紹類似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品 六、 提供修改服務 主動提出修改服務 給予有關提議 與顧客核對應修改的尺寸 主動告知顧客修改完成時間 詢問在關資料以便跟進 七、 付款 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 41 服務員邀請引領顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認所購貨品件數與總值 復述所收的現金 /信用卡 把電腦 /信用卡單據以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據遞給顧客 八、 完成售買過程 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 8． 3 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的， 我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標準？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。 C、蠻不講理的顧客： 技巧：要保持不動氣，露出微笑。 6． 5 辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度 5 種） 激動的顧客： 技巧：先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。 你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。 例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢 ？ 你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？ （ 4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。 語言： A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關問題，肯定所收資料之準備。 5% 6． 2 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 顧客心中的訴怨產生時： 4%會向你投訴； 96%默默無言；而其中 91%不會再光顧。 5% 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 33 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。 行動：① 糾正有關員工對機關報措施的誤解。 ② 幫助有關員工建立人際關系。 行動：① 提出問題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當安排 第二類：主管因素 征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。 服務工作條例 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 29 一日工作程序 上崗前準備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內提前 5 分鐘到崗； 營業(yè)準備： 營業(yè)員 A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進行柜臺整理，并打開照明燈； B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現象； C、準備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品； D、店鋪貨品不齊應及時補貨； 收銀員 A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃 POS 機顯示屏； B、準備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具； C、早會：準時參加早會，站姿標準； D、迎賓：迎賓時要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好” …… 營業(yè)接待 （ 1）、定崗定位、站立服務、精神飽滿； （ 2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝 通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情 （ 3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范； （ 4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作； 營業(yè)結束準備： 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 30 （ 1）、無顧客時，打掃貨品，清點貨品； （ 2）、核對購物單，填寫銷售日報表； （ 3）、收 B ，一日工作總結銷售額累計表； （ 4）、關閉照明燈； 店鋪內的衛(wèi)生工作標準和要求 標準 （ 1）柜區(qū)內商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔； （ 2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損； （ 3）倉庫內商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔； （ 4） 柜內無食品，具，雨具； （ 5）顧客試衣室整潔無塵，設施齊全； （ 6）垃圾捅內外清潔，地面清潔無垃圾無污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣 。 E、接待過程中，營業(yè)員有責任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。； E、賣場內行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗； F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應有禮貌的給客人主動讓路； 服務工作標準和操作程序 接待顧客標準： A、站姿標準，精神飽滿； B、表情自然，目 光溫和，微笑親切； 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 27 C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 5． 3 店員職責及工作范圍 （一）儀容 儀表 頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領，不留胡須； 化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應補好妝再進入店堂； 指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔； 著裝：工作時必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內不能放大件物品；衣袖不能卷起； 工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目； 鞋子：清潔無污漬； 飾品：不戴不 符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物； 其他：不可雙手抱胸