【正文】 有充分認(rèn)識，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。 行動：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 ③ 排難解紛。 原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有 損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。 ② 將有關(guān)員工合理的意見反映。 70% 等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5% 不能滿 足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。 5% 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。 公司：損失減少，信譽提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。 （ 1）顧客永遠(yuǎn)是對的 （ 2）如果顧客是錯的，請看第一條 處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r： 有形代價 無形代價 自此不再購買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒有信心 對公司服務(wù)失去信心 營業(yè)額受損 公司形象受損 營業(yè)員收入減少 營業(yè)員形象變損 其它 其它 6． 3 有效處理顧客投訴的障礙： 錯誤觀點：負(fù)面感受：不開心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 34 6． 4 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平 和心境。 （ 1） 開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會講述其問題所在，造成的 原因。 例子：你想拿個購物袋，是嗎？當(dāng)時你試過這件衣服嗎？ 你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？ （ 3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。 例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？ （ 5） 復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵顧客參考解決問題。 我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 35 （ 6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。 小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司只是 售賣服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。 不太吭聲的顧客； 技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。 例子：要怎么做 你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 例子；你希望我怎樣解決這個問題？ 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 36 要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？ 6． 6 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準(zhǔn)備 爭辯 道歉 否認(rèn)感受 即時行動 過份承諾 樂意幫助 多謝意見 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 跟進(jìn)、杜絕 懷疑顧客、當(dāng)作個人的事情 與管理同事溝通 找證明或藉口 說公司不是 過分處理 地點：離開貨場，擇地而談。 七、最佳防盜方 法 7． 1 匪徒最佳偷竊的時機(jī) 1. 前線同事經(jīng)驗不足； 2. 前線同事太忙； 3. 前線同事背向顧客； 4. 前線同事注意力不集中； 7． 2 前線同事需注意的焦點 1. 穿著松身衫； 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 37 2. 天氣炎熱，穿厚外套； 3. 穿著大件長衫； 4. 拿著自己的物件，但臉露不自然； 5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個大袋；拿著大盒； 6. 常留意前線同事，并非留意貨品； 7. 常打量四周環(huán)境； 8. 眼神古怪； 9. 到較暗的地方； 10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走 動； 11. 同行兩人分別站的很遠(yuǎn)； 12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 7． 3 匪徒偷竊常見的例子 1. 一時貪念 2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下 3. 將貨品價錢調(diào)換或涂改價錢牌 4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品 5. 店鋪剛開門時，員工較忙（背向顧客） 6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺退貨 7. 穿松身衫 8. 不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 38 7． 4 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案手法 ? 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理 方法 —— 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義： 是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 男員工不能留長頭發(fā)。 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。 2） 認(rèn)識商品 ? 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識，包括商品的特色、優(yōu)點及好處。 ? 嘗試站在顧客的角度，估計他們發(fā)問的問題或反應(yīng)準(zhǔn)備。 2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。 2）很多客人都再回來買。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。 9． 4 顧客的 12種購買征兆： 下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)： 顧客購 買征兆 1 拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 3 突然獨自嘆氣。 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 44 顧客購買征兆 5 問價格和購買條件。 7 與同伴商量。 9 重新回來看同一種商品。 11 對表示出好感。 9． 5 七種接近顧客的機(jī)會： ? 顧客注視某一特定貨品時 ? 顧客用手觸摸貨品時 ? 顧客像在尋找東西時 ? 與顧客四目交接時 ? 顧客與同伴商量貨品時 ? 顧客放下隨身物品時 ? 顧客注視商 品陳列時 9． 6 顧客類型分析： 類 型 接 待 方 法 1 慢半拍型 （慢慢挑選的顧客） ? 打聽清楚充滿自信地提出建議 ? 不要急躁不要強(qiáng)迫顧客等 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 45 2 急驚風(fēng)型 （容易生氣的顧客） ? 語言和態(tài)度誠懇 ? 動作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） ? 從表情和動作察知顧客的愛好 ? 提出具體的問題誘導(dǎo)顧客 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） ? 要耐心地聽顧客講話 ? 估計時間，將說話內(nèi)容拉回到生意上來 5 博學(xué)型 （知識豐富的顧客） ? 要在旁邊幫腔：（你知道的真多啊?。? ? 抓住其愛好，提出建議 6 權(quán)威型 （傲慢 的顧客） ? 語言和態(tài)度特別誠懇 ? 不斷地贊揚 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） ? 提問把握對方的疑點 ? 清楚地說理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見的顧客） ? 抓住商品的特點作比較 ? 提出建議：（這個不錯吧?。? 9 靦腆型 （易害羞的顧客） ? 平心靜氣地接待 ? 就著對方的性子 10 好強(qiáng)型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 要點清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 11 理智型 （重理智的顧客） ? 要點清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 12 光說不買型 ? 沉住氣，小心應(yīng)付 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 46 （愛挖苦找碴的顧客） ? 用（您開玩笑啦?。┹p輕地搪塞過去 十、 產(chǎn)品知識 10． 1 針織布與梭織布的用途 一、針織布 — 由針織機(jī)器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。 梭織布的一般特性： ● 密度高，沒有可見的針孔 ● 沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力） 梭織布的一般用途： ● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 10． 2 各類纖維的特性 纖維的認(rèn)識 質(zhì)料 特性（缺點） 優(yōu)點和好處 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 47 COTTON 棉 －天然纖維 －易皺 －縮水率高 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機(jī)洗及手洗均可 －防皮膚敏感 LINEN 麻 －天然纖維 －比棉更易皺 －耐用程度較棉質(zhì)低 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機(jī)洗及手洗均可 －不起毛粒 WOOL 羊毛 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 －慢干 －產(chǎn)生靜電 －較易引起蟲蛀 －回彈力強(qiáng) －隔熱性強(qiáng) －保暖 －柔軟 －輕身 CASHMERE 茄士咪 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －有 所有羊毛的特性 －有所有羊毛的優(yōu)點 －比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟 SILK 絲 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －易皺 －不耐用 －手感爽滑 －輕身 －吸水程度高 －透氣程度好 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 48 －較易被蟲蛀 POLYNOSIC 人造棉 －再造纖維 －來自木材，經(jīng)化學(xué)處理 －較棉易皺 －縮水率高 －有所有棉的優(yōu)點 －比棉更柔軟，光亮及輕身 ACETATE 亞沙的 （醋酸纖維） －再造纖維 －從棉屑或木材取得，經(jīng)化學(xué)處理 －焗身 －易皺 －易撕破 －手感爽滑 －易干 POLYESTER 滌綸 －合成纖維 －用化學(xué)方法 從石油中提煉而成 －焗身 －會產(chǎn)生靜電 －不易皺 －快干 －挺身 －耐用程度高 －縮水率極低 NYLON 尼龍 －合成纖維 －用化學(xué)方法從石油中提煉而成 －高溫下會溶化，在陽光直曬下會減弱拉力并發(fā)黃 －會產(chǎn)生靜電 －有所有 POLYESTER 的優(yōu)點 －比 POLYESTER的耐磨度高 －拉力強(qiáng) －不易皺 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 49 ACRYLIC 人造毛 －合成纖維 －用化學(xué)方法從石油中提煉而成 －耐用程度較低 －會產(chǎn)生靜電 －易起毛球 －沒有純羊毛般挺身 －輕身 －保暖 －手感如羊毛 －比純羊毛更耐用、柔軟 EIDER DOWN 羽絨 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －較易被蟲蛀 －外型蓬松、臃腫 －忌濕水、需要干洗 －輕身、柔軟 －富有彈性 －不易皺 －極為保暖 十一、專賣店常用英語 Good morning,Sir. 早上好！先生。 Good evering,Miss 晚上好！