【正文】 的面將貨品放在首飾盒中，蓋好交給顧客證 書178。 引指顧客觀看證書上的內(nèi)容，說明貨品的正確信息超 聲 波178。 清潔貨品前要檢查貨品有無質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)有問題須婉轉(zhuǎn)告訴顧客178。 使用熱導(dǎo)儀來鑒別鉆石的真?zhèn)?78。 兩節(jié)柜臺(tái)擺設(shè)一面客鏡，放在柜臺(tái)一側(cè)，其余可放在儲(chǔ)物柜中作后備178。 銷售鉆石飾品時(shí)利用放大鏡輔助介紹鉆石的凈度。 觀看貨品時(shí)，左手持貨品，右手持放大鏡時(shí)切 工 鏡178。 觀看貨品時(shí)，左手持貨品，右手持放大鏡時(shí)，貨品、切工鏡、眼睛要成一條直線，相互間距在5cm左右電 子 秤178。178。 保持干凈，不能生銹178。 顧客佩戴耳飾前要使用棉簽和酒精為貨品、耳壁進(jìn)行消毒178。 為顧客佩戴耳飾棉 線178。 標(biāo)簽上的棉線要統(tǒng)一長(zhǎng)度紅 繩178。 門店員工不得私自利用紅繩做私事海 報(bào)178。 門店不得自行裁剪、制作POP等其它178。 如門店自行搞活動(dòng)時(shí)，要向公司申請(qǐng)，不得自行裁剪、制作四、門店衛(wèi)生要求范 圍具 體 內(nèi) 容門 面（每周一次，雨雪過后）216。 保持無滲水等現(xiàn)象216。 保持門面各個(gè)角落清潔、干凈、衛(wèi)生自 動(dòng) 門（每天一次）216。 保持自動(dòng)門的金屬框架及玻璃無水跡，塵跡，光潔明亮地 面（隨時(shí)）216。 下雨（雪）時(shí)須準(zhǔn)備一個(gè)容器給顧客放雨具216。 柜面、柜內(nèi)要求清潔無灰塵、雜物，玻璃保證干凈，無破損、指紋216。 柜身上不能有鞋印和其它污漬216。 干凈整潔，不能有線頭、紙屑之類的垃圾，不能有鞋印216。 顧客走后及時(shí)歸位地 毯（每天一次）216。 熒光屏、鍵盤及打印機(jī)要經(jīng)常保持潔凈216。 POS機(jī)顯示屏無灰塵216。 每個(gè)首飾座清潔無灰塵、無變形、無破損天 花 板（每周一次）216。 內(nèi)部沒有灰塵、雜物，玻璃內(nèi)外保證清潔干凈216。 保證燈箱的明亮和內(nèi)部干凈，注意膠片和夾板的干爽貨品托盤（隨時(shí)）216。 每盞燈明亮，保證店內(nèi)光線充足216。 注意及時(shí)清潔，不得有手指印和污漬216。 注意保護(hù)，避免磨損，宣傳小冊(cè)子須擺放有序216。 過期宣傳小冊(cè)子、資料應(yīng)及時(shí)換掉海 報(bào)（每天一次）216。 保持干凈，無污漬、無水漬、無遮擋216。 干凈，無水漬216。 干凈，清爽，無枯萎花木，葉片無灰塵維修工作臺(tái)（每天一次）216。 工作用具擺放有序毛巾、垃圾桶等清潔用具（隨時(shí)）216。 抹布保持干凈，定時(shí)清洗，不得太破舊，無異味216。 注意清理滅殺蒼蠅、蟑螂、螞蟻等昆蟲空 調(diào)（每天一次）216。 定期進(jìn)行檢查運(yùn)用是否正常信息設(shè)備（每天一次）216。 信息設(shè)備的電線要整順216。 保持櫥窗玻璃外干凈、清爽、無指紋216。 保持道具干凈、無破損內(nèi)部休息室（每天一次）216。 內(nèi)部衛(wèi)生干凈、整潔保 險(xiǎn) 箱（每周一次）216。 保持通道暢通，儲(chǔ)藏室內(nèi)物品要分類擺放216。 保持地面無水跡、內(nèi)部無異味216。 保持燈光充足，及時(shí)更換壞掉的燈管標(biāo) 牌178。 統(tǒng)一使用公司特制水杯，每柜最多不得超過兩個(gè)，每天更換水杯里的水，保持水杯清潔，不得有水垢178。 各連鎖店地毯的顏色統(tǒng)一使用為紅色壁 柜178。 只能粘貼于玻璃墻、玻璃門上，引起注意，避免顧客撞到玻璃178。 層板擺放要統(tǒng)一，兩塊層板之間不能有空隙推廣宣傳用具178。 不得使用過期用具；參照公司通告使用各類推廣宣傳用具178。 公司禮品不得擺入柜中文 具178。 員工的文具要整齊地放在指定位置包裝用具178。 柜內(nèi)外不得粘貼紙張雜物（如銷售提示、掛鉤等）各類臺(tái)牌178。 店內(nèi)不得擺放或粘貼公司規(guī)定以外的用具，如春聯(lián)、彩石、各類植物、自購禮品等其 他178。 為了保持店鋪統(tǒng)一的品牌形象，員工個(gè)人用品（茶杯、手袋等）不能放于顧客能看到的地方。二、員工儀容儀表規(guī)范個(gè) 人 儀 容男女范 圍標(biāo) 準(zhǔn) 要 求范 圍標(biāo) 準(zhǔn) 要 求襯 衣衣領(lǐng)、袖口要清潔，紐扣必須扣，不允許卷袖襯 衣衣領(lǐng)、袖口要清潔，紐扣必須扣好，不允許卷袖領(lǐng) 帶必須佩戴、打好，保證領(lǐng)帶的干凈、平整領(lǐng) 帶必須佩戴、打好，保證領(lǐng)帶的干凈、平整皮 帶必須佩戴深色的皮帶外套及裙要經(jīng)常保持清潔、平整，不可起鏡面，口袋里不多放東西外 套西 褲要經(jīng)常保持清潔、平整，不可起鏡面，口袋里不多放東西皮 鞋要求黑色包跟皮鞋，保持鞋面光亮；鞋跟高度不超過5cm不可穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋皮 鞋要求黑色，保持鞋面光亮；不可穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋絲 襪肉色內(nèi)衣不允許穿彩色內(nèi)衣襪 子深色，不得穿白色襪子化 妝上班時(shí)須化淡妝，涂淡色或紅色唇膏，及時(shí)補(bǔ)妝。發(fā)色只能為黑色、不梳標(biāo)新立異的發(fā)型發(fā)型長(zhǎng)發(fā)必須盤起，發(fā)色只能為黑色，頭發(fā)無遮臉，披肩現(xiàn)象，頭發(fā)整潔干凈、不梳標(biāo)新立異的發(fā)型公司銘牌佩戴在外套左胸口袋上一公分處；離開門店必須摘下職員證佩戴在外套左胸顧客可以清楚看見的地方（銘牌下方）；離開門店必須摘下飾 物工作時(shí)間不得佩戴公司經(jīng)營(yíng)范圍之外的飾品眼 鏡不可佩戴有色眼鏡或太陽鏡精神面貌精神飽滿、積極熱情、面帶微笑服 務(wù)儀 態(tài)端莊、大方、得體 其 他員工制服必須保持干凈整潔、每日熨燙不得于制服外私自添加任何飾物三、員工個(gè)人衛(wèi)生及舉止要求個(gè) 人 衛(wèi) 生 及 舉 止男女范 圍標(biāo) 準(zhǔn) 要 求范 圍標(biāo) 準(zhǔn) 要 求頭 發(fā)胡 須頭發(fā)不得過長(zhǎng)，必須梳理整齊干凈，不可染發(fā)、燙發(fā)、戴假發(fā)；必須每日剃須頭 發(fā)必須梳理整齊干凈，長(zhǎng)發(fā)必須盤起，不可染發(fā)、燙發(fā)、戴假發(fā)手 部保持手部干凈指甲必須經(jīng)常修剪、整齊清潔手 部保持手部干凈且不得紋花指甲必須經(jīng)常保持整齊清潔，指甲油只能為透明色口 氣體 味必須經(jīng)常注意及防止，保持口氣清新吸 煙進(jìn) 食在工作時(shí)間內(nèi)，門店內(nèi)不可吸煙、進(jìn)食備 注注意面部及雙手常保清潔四、行為舉止規(guī)范（一）站姿站位及身體語言規(guī)范：姿態(tài)自然，精神飽滿。雙眼注視客人，不可因害羞或其他事項(xiàng)分散眼神；需要時(shí)可點(diǎn)頭，表示重視；雙手自然地?cái)[放在身前；站立的姿勢(shì)自然、挺直，雙腳的距離和兩肩膀的距離相同，勿使客人產(chǎn)生僵硬、呆板的感覺；避免不雅觀的小動(dòng)作及面部表情。（二）服務(wù)行為規(guī)范當(dāng)客人來到柜臺(tái)邊的時(shí)候，不論在干什么都要停下來向客人打招呼“你好”。請(qǐng)顧客就坐，倒水。尊重顧客。不論是商品缺貨、商品折扣達(dá)不到要求、出現(xiàn)質(zhì)量投訴等一切不能滿足顧客要求的，員工均要誠懇致歉：“對(duì)不起”！不論是我們陳述不清或是顧客沒有聽清楚的，均要誠懇地表示歉意，并回答：“對(duì)不起，是我們沒有講清楚，請(qǐng)?jiān)??！辈⑾蛳嚓P(guān)人員請(qǐng)教，再認(rèn)真回答顧客。如無貨，則對(duì)顧客說“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有貨，但是您可以留下電話號(hào)碼，到貨后，我們打電話通知您，”決不能向顧客不禮貌地回答“沒有貨了”。在營(yíng)業(yè)過程中員工應(yīng)按時(shí)間段落與顧客打招呼，如：“先生/小姐，早上好！/下午好！/晚上好！”在購物過程中員工可以問顧客：“先生/小姐，請(qǐng)問您需要我?guī)兔幔?請(qǐng)問您需要什么樣的商品？”接待顧客常用禮貌用語：請(qǐng)、您、歡迎光臨、有什么可以幫助您、謝謝、多謝惠顧、再見、歡迎再次光臨。聆聽：用心傾聽客人講話并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；避免與客人對(duì)立；微笑會(huì)拉近彼此間的距離；聆聽時(shí)不得左顧右盼，往往聽比說有用！態(tài)度：熱情、親切、友善，揣摩觀察客人的真正需要，勿強(qiáng)拉硬扯，強(qiáng)銷硬賣；切勿“以貌取人”根據(jù)穿著、打扮判斷客人是否購貨或購貨金額的多少。遞物：收錢、找錢、為客人遞貨時(shí)須雙手奉上。b、與熟客打招呼：稱呼熟客姓名或職位，令其有受重視及親切的感覺。d、歡迎詞：需伴隨時(shí)間、節(jié)日、季節(jié)問候如：早上好；春節(jié)愉快；今天好冷，可要多穿點(diǎn)衣服等，以體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心。b、 歡送熟客：以熟客姓名或詢問購買了什么稱心的貨品，以示關(guān)心。d、歡送時(shí)要表達(dá)出感激之情，無論客人是否購貨都要一視同仁！可以詢問客人：“保養(yǎng)小手冊(cè)有沒有拿到？”、“是否知道可以隨時(shí)來分店免費(fèi)清洗首飾”等以示關(guān)心、重視。（四）禁止不雅行為舉止： 上班時(shí)間堅(jiān)決禁止以下不雅的形為舉止1. 衣衫不整，手插衣袋里，抱腰，叉腰、歪脖、斜腰、雙手插入褲袋、身體斜扭、靠柜臺(tái)、靠座抽屜、靠樣窗、趴柜臺(tái)上，單手或雙手托腮、雙腳抖動(dòng)的現(xiàn)象；2. 禁止手套掛在腰上，筆放到襯衫口袋；3. 伸懶腰，挖耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，轉(zhuǎn)鑰匙、照鏡子、梳頭發(fā)、剪指甲、打呵欠、吃東西、蹲在柜臺(tái)里、東張西望；4. 吹口哨，哼歌，發(fā)出奇聲怪調(diào)；5. 集群聊天，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，粗言穢語，看書，會(huì)友長(zhǎng)談；6. 上班時(shí)間打私人電話，發(fā)短信，看雜志，聽音樂；7. 上班時(shí)間吃東西，吸煙，化妝，梳頭，剪指甲，修眉毛，干私活；在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況，同事及上司；8. 門店同事休假回店鋪時(shí)衣著不得過于夸張隨意；9. 下班員工身著便裝進(jìn)入柜臺(tái)或在店鋪內(nèi)逗留；10. 不能讓顧客看到職員的私人物品和私人行為；11. 其它一切不雅行為舉止；（五）禁止以下對(duì)顧客不禮貌行為：1. 以貌取人，給顧客臉色看；2. 對(duì)顧客品頭論足，說三道四；3. 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待； 4. 譏笑、諷刺顧客，與別人討論顧客，對(duì)顧客評(píng)頭論足，在服裝和語言行為上判斷顧客，禁止多數(shù)員工圍著客人推銷；5. 貶低同行，說同行壞話與顧客爭(zhēng)吵；6. 緊盯著顧客、眼瞟顧客、盯視顧客、對(duì)顧客作全方位掃描，或裝做沒看見顧客；7. 打斷顧客說話，自己滔滔不絕；8. 吃有嚴(yán)重異味的食物，對(duì)顧客表現(xiàn)出明顯的厭惡感；9. 講話語速過快、吐字不清；10. 邊招呼顧客邊做其它事情，怠慢顧客或不情愿拿產(chǎn)品，故意很用力放產(chǎn)品，不解答顧客問題，態(tài)度冷淡，慢條斯理，不理不睬的現(xiàn)象；11. 當(dāng)顧客還未離開，就轉(zhuǎn)身離開。第 八 章銷 售 技 巧一、銷售的必備前提與顧客類型（一）銷售前提（二）顧客類型與對(duì)應(yīng)策略二、銷售中基本的態(tài)度三、銷售中的四個(gè)技能四、激發(fā)購買欲望的技巧五、銷售處于僵持中的技巧六、銷售配合七、幫助銷售的特別技能八、銷售信息的捕捉九、 銷售跟進(jìn)十、附加銷售十一、索取顧客資料十二、銷售禁忌十三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一、銷售的必備前提與顧客類型（一）銷售的必備前提：熟練掌握各類專業(yè)知識(shí)；了解本公司業(yè)務(wù)政策及門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特色；尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，并成竹在胸。這并不意味著把顧客分成三六九等，將看起來有較強(qiáng)消費(fèi)能力的顧客就特別優(yōu)待，而是要觀察出每個(gè)客人的心理和行為特征，用最恰當(dāng)?shù)姆绞浇o顧客最好的服務(wù)。顧客類型大致可以分為四類：融和型、主導(dǎo)型、創(chuàng)新型和分析型。在應(yīng)對(duì)融和型的顧客，我們的策略應(yīng)該是使顧客最終購買我們的首飾，強(qiáng)調(diào)品牌的信心保證。當(dāng)顧客試戴首飾時(shí)，我們要積極邀請(qǐng)他們?cè)嚧饔信d趣的首飾，并提供數(shù)件選擇以作比較；強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的銷售點(diǎn)，如手工、設(shè)計(jì)；介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。主導(dǎo)型顧客1. 決斷、爽快、冷漠2. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有要求3. 與銷售員保持距離4. 期望別人同意她的觀點(diǎn)主導(dǎo)型顧客又稱家長(zhǎng)型顧客。語調(diào)應(yīng)大方有禮，使用尊重而且謹(jǐn)慎的身體語言；當(dāng)聆聽顧客的時(shí)候，有約3/4的時(shí)間要眼望顧客；說話時(shí)身體前傾，聆聽時(shí)后傾；即時(shí)回應(yīng)顧客的要求；認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)及知識(shí)。如須提供資料配合銷售，要簡(jiǎn)潔、精要。在應(yīng)對(duì)客人時(shí)可用新派、爽快的語氣，以欣賞的目光注視顧客，聆聽時(shí)配合微笑及點(diǎn)頭；身體語言敏銳新派；充滿熱誠，顯示對(duì)潮流及新事物的認(rèn)識(shí)。提供有關(guān)資料時(shí)，應(yīng)支持顧客觀點(diǎn)，以服務(wù)及品質(zhì)承諾，確保她的決定精明。誠實(shí)可靠的語氣是很重要的，用可靠和自信的身體語言，與顧客保持眼神的交流，避免目光輕浮、緊張；站立時(shí)雙手放后，保持自然，站姿要端正，切勿動(dòng)作過大、搖擺不定；用事實(shí)、證據(jù)加強(qiáng)說服力；提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品知識(shí)。二、銷售中基本的態(tài)度：銷售時(shí)服務(wù)態(tài)度：不卑不亢、以和為貴、笑口常開、熱情主動(dòng)、講理務(wù)實(shí)、爭(zhēng)取一切有利的事項(xiàng)；銷售時(shí)聲音要輕柔，談吐要真誠、優(yōu)雅、清晰，給人一種親切感，縮短與顧客之間的距離，促進(jìn)銷售；銷售時(shí)臨柜的顧客都要打招呼，注意觀察；銷售時(shí)對(duì)顧客的需求盡量有求必應(yīng)、有問必答。三、銷售中的四個(gè)技能：“望”：觀察顧客表情、服飾、有無首飾、言行，從而確定顧客的性格、身份、經(jīng)濟(jì)狀況，文化層次等。四、激發(fā)購買欲望的技巧：贊美顧客，拉近距離，在顧客停留的柜臺(tái)強(qiáng)調(diào)新款/經(jīng)典款等概念，凸顯顧客的眼光；銷售時(shí)要懂得把握時(shí)機(jī)，合理運(yùn)用公司促銷活動(dòng)，以及靈活運(yùn)用小禮品促成銷售；打造新款概念：公司款式眾多，對(duì)于目前單一的非一線城市顧客而言，新款是個(gè)淡薄的概念，在眾多款式中，本要?jiǎng)?chuàng)造新款，激發(fā)購買。五、銷售處于僵持中的技巧：銷售中，有時(shí)需要通過強(qiáng)有力的說服與演示，誘發(fā)顧客的購買欲望。調(diào)換顧客盡量拉開差價(jià)，更果斷，可以適當(dāng)不介紹部分同一價(jià)位的產(chǎn)品。 七、幫助銷售的特別技能：熟記老顧客的姓名、記住老顧客的面貌以及上次了解到的愛好；在銷售中，盡量讓顧客試戴飾品。八、銷售信息的捕捉：捕捉銷售中的成交信號(hào)，討價(jià)還價(jià)、要求禮品贈(zèng)送、點(diǎn)頭、可以刷卡嗎、摸口袋、詢問保養(yǎng)、改指環(huán)、要求明確售后服務(wù)、付款方式、示意開票等等；從形象獲得銷售信息，如根據(jù)顧客的氣質(zhì)、個(gè)性、服飾、外貌等，做好顧客的形象設(shè)計(jì)師及顧問；從顧客身邊的重要人物如孩子、父母、愛人身上獲得銷售信息，打開缺口，采取親情型銷售；特別關(guān)注顧客身上的舊飾品，讓顧客以舊換新；突破傳統(tǒng)的銷售思路，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，滿足特殊職業(yè)、特殊飾品取向的顧客需求，如將戒指作