【正文】 32 確認(rèn)： 核對(duì)： 制表： 青蛙皇子終端（周）銷售分析表 終端名稱： _______地址： ___________第 ___周 ___年 __月 第 __頁(yè)，共 ___頁(yè) 暢銷款號(hào) 顏色 號(hào)碼 本周銷售總量 下周計(jì)劃銷售量 暢銷款原因分析 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析 滯銷款號(hào) 顏色 號(hào)碼 本周銷售總量 滯銷款原因分析解決辦法 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析 33 審查： 制表： 青蛙皇子終端產(chǎn)品（周）流通表 終端名稱： ________地址： __________ 第 __周 ____年 __月 第 __頁(yè)，共 __頁(yè) 款號(hào)/色號(hào) 上期庫(kù)存 本期退貨 本期銷售 本期贈(zèng) 送 本期庫(kù)存 備注 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 34 確認(rèn)： 核對(duì)： 制表： 青蛙皇子終端（月）銷售報(bào)表 終端名稱： ________地址： _____________ ____年 ___月 第 __頁(yè)，共 ___頁(yè) 款號(hào) 色號(hào) 號(hào)碼 單價(jià) 每周銷量 總數(shù)量 總計(jì)金額 備注 第一周 第二周 第三周 第四周 35 需同月銷售分析一起上交 合計(jì) 確認(rèn)： 核對(duì)： 制表： 青蛙皇子終端（月）產(chǎn)品流通表 終端名稱： _________地址： ______________ ____年 ___月 第 ___頁(yè) ,共 ____頁(yè) 款號(hào)/色號(hào) 上期庫(kù)存 本期退貨 本期銷售 本期贈(zèng)送 本期庫(kù)存 備注 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 36 確認(rèn)： 核對(duì)： 制表： 青蛙皇子終端（月）銷售分析表 終端名稱： _________地址： ______________ ____年 ___月 第 ___頁(yè) ,共 ____頁(yè) 暢銷款號(hào) 色號(hào) 尺碼 本月銷售數(shù)量 下月計(jì)劃銷售量 暢銷款原因分析 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析 滯銷款號(hào) 顏色 盡碼 本月銷售數(shù)量 滯銷款原因分析及解決辦法 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析 37 審查： 制表： 青蛙皇子終端月底盤存表 終端名稱： ___________地址： ______________ ____年 ___月 第 __頁(yè) ,共 ___頁(yè) 款號(hào) 色號(hào) 6 8 10 12 14 16 18 20 22 庫(kù)存數(shù) 備注 100 110 120 130 140 150 160 165 170 38 確認(rèn)： 核對(duì)： 制表： 一、 日常表格管理 特征性要求 基本要求 報(bào)表基本要求說明 逼迫性 報(bào)表反映的乃是企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者所急待解決的問題，也是與企業(yè)命運(yùn)息息相關(guān)的問題 明了性 必須易讀易理解、簡(jiǎn)潔清晰、容易領(lǐng)會(huì)，才會(huì)提供直觀，明 了訊息 可證性 報(bào)表所使用的資料必須是可證明的，這樣才能使報(bào)表具有令人信服的力量 獨(dú)立性 報(bào)表所顯示的數(shù)據(jù)，必須能反映部門的以及相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 及時(shí)性 企業(yè)訊息，情報(bào)的價(jià)值在于時(shí)間性，及時(shí)地提供各類數(shù)據(jù)、資料是表現(xiàn)報(bào)表重要作用的關(guān)鍵之一。 整體性 包括各類和經(jīng)營(yíng)資料，組成一個(gè)相關(guān)整體，系統(tǒng)地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況 數(shù)字真實(shí) 為保 證報(bào)表真實(shí)性，編制時(shí)必須根據(jù)核對(duì)無誤的記錄填寫，千萬(wàn)不能用計(jì)劃數(shù)、估計(jì)數(shù)代替實(shí)際數(shù)，更不允許弄虛作假、改動(dòng)數(shù)字，編制必須復(fù)核以確保無誤。數(shù)額應(yīng)按規(guī)定方法計(jì)算填寫，各表有關(guān)數(shù)字必須相互銜接一致，保持應(yīng)有的關(guān)聯(lián)性 39 內(nèi)容完整 為保證報(bào)表“整體性”的特性，編制企業(yè)報(bào)表時(shí)要按規(guī)定的報(bào)表種類、格式、內(nèi)容填寫。 報(bào)表作用：運(yùn)用科學(xué)的工作報(bào)表跟蹤作業(yè)人員的工作情況，是規(guī)范作業(yè)人員的一種行之有效的方法。 二、 填表說明： 日?qǐng)?bào)表必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前一個(gè)小時(shí)完成，在制作報(bào)表時(shí)間段內(nèi)的銷售計(jì)劃到第二天的報(bào)表中；并于第二天營(yíng)業(yè)時(shí)間開始的一個(gè)小時(shí)內(nèi)傳真到代理商處；由代理商統(tǒng)計(jì)匯總制作省銷售日?qǐng)?bào)表并于當(dāng)天 傳真到總公司； 銷售周報(bào)表、周銷售分析表，必須在本周的最后一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后制作完成，并于第二個(gè)營(yíng)業(yè)周的星期一的上午傳真到代理商，代理商于當(dāng)天統(tǒng)計(jì)匯總后傳真到總公司。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購(gòu)員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。 ※ 其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。 一、 顧客投訴的主要六大原因： ★ 店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng) ★ 產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)讓顧客不能接受。 ★ 顧客感到被忽視或忽略 ★ 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。 二、 顧客在投訴時(shí)想得到什么 ★ 希望受到認(rèn)真 的對(duì)待 ★ 希望有人聆聽 ★ 希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題，或能感覺到商家對(duì)問題的處理有緊迫感） ★ 希望獲得補(bǔ)償 ★ 希望得到受感激的態(tài)度 三、 接受投訴的六大要素 ★ 建立良好的關(guān)系 ★ 要耐心聆聽顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭(zhēng)辯 ★ 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求 ★ 要了解并表明公司的立場(chǎng) ★ 能夠盡量滿足顧客的要求 ★ 提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務(wù)問題 四、 妥當(dāng)處理投訴的重要性 ★ 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上 ★ 顧客會(huì)再來光顧，并與他（她）的親朋友分享經(jīng)歷 ★ 一個(gè)顧客投訴不等于只使顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿 ★ 公司可從顧客的 投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 ★ 吸納更多的顧客等于積累更多的收入 ★ 妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間 ★ 培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體 五、 投訴未得到正確處理的的后果 ★ 顧客本身所想 心中產(chǎn)生不良印象 一次性購(gòu)買或不再購(gòu)買 42 不再向分階段推薦 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 ★ 對(duì)專賣店造成的影響 專賣店的信譽(yù)下降 專賣店的發(fā)展受到限制 專賣店的由下而上受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 六、 有效處理投訴的原則 ★ 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念 ★ 克制自己，避免感情用事 ★ 牢記自己代表的是專賣店的形象 ★ 迅速 ★ 誠(chéng)意 ★ 說明事件的原由 七、 投訴處理過程中的“禁句” ★ “這種問題連三 歲小孩都懂” //“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”//“這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨” ★ “嗯??，這個(gè)問題我不清楚” //“我絕對(duì)沒有說過那種話” //“不會(huì)”“沒辦法” //“不行” //“這是本店的規(guī)定” ★ “改天我再和您聯(lián)系” //“別人穿得挺好的呀” //“我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀” //“請(qǐng)先聽我解釋 ” ★ “我們一直都是這么賣的” //“您也有不對(duì)的地方” //“您怎么這么講話” //“愛告哪兒就告哪兒” ★ “這事沒法兒辦” //“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話” 以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@ 些話語(yǔ)容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨。相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。如果處理不當(dāng)，就會(huì)影 43 響專賣店的信譽(yù)。因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨挽回顧客對(duì)專賣店的信任感，從而留住顧客。 這樣??請(qǐng) 你等等，我請(qǐng)店長(zhǎng)跟你解釋 /解決。 如果是這個(gè)情況，請(qǐng)你等一下我把這件事情交給店長(zhǎng)跟你處理。 ★ 如未能鑒定是否質(zhì)量問題，可連同貨品收據(jù)及換貨報(bào)告，送交代理商，由代理商送回公司由公司負(fù)責(zé)檢驗(yàn) ，確定品質(zhì)問題。如顧客是更換款式，須開紅字單據(jù)，一聯(lián)給顧客作為換貨憑據(jù)