【正文】 Good evering,Miss 晚上好！小姐。 9． 5 七種接近顧客的機(jī)會(huì)： ? 顧客注視某一特定貨品時(shí) ? 顧客用手觸摸貨品時(shí) ? 顧客像在尋找東西時(shí) ? 與顧客四目交接時(shí) ? 顧客與同伴商量貨品時(shí) ? 顧客放下隨身物品時(shí) ? 顧客注視商 品陳列時(shí) 9． 6 顧客類型分析： 類 型 接 待 方 法 1 慢半拍型 （慢慢挑選的顧客） ? 打聽(tīng)清楚充滿自信地提出建議 ? 不要急躁不要強(qiáng)迫顧客等 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 45 2 急驚風(fēng)型 （容易生氣的顧客） ? 語(yǔ)言和態(tài)度誠(chéng)懇 ? 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） ? 從表情和動(dòng)作察知顧客的愛(ài)好 ? 提出具體的問(wèn)題誘導(dǎo)顧客 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） ? 要耐心地聽(tīng)顧客講話 ? 估計(jì)時(shí)間，將說(shuō)話內(nèi)容拉回到生意上來(lái) 5 博學(xué)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? 要在旁邊幫腔：（你知道的真多啊?。? ? 抓住其愛(ài)好，提出建議 6 權(quán)威型 （傲慢 的顧客） ? 語(yǔ)言和態(tài)度特別誠(chéng)懇 ? 不斷地贊揚(yáng) 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） ? 提問(wèn)把握對(duì)方的疑點(diǎn) ? 清楚地說(shuō)理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見(jiàn)的顧客） ? 抓住商品的特點(diǎn)作比較 ? 提出建議：（這個(gè)不錯(cuò)吧！） 9 靦腆型 （易害羞的顧客） ? 平心靜氣地接待 ? 就著對(duì)方的性子 10 好強(qiáng)型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說(shuō)明 11 理智型 （重理智的顧客） ? 要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說(shuō)明 12 光說(shuō)不買型 ? 沉住氣，小心應(yīng)付 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 46 （愛(ài)挖苦找碴的顧客） ? 用（您開(kāi)玩笑啦?。┹p輕地搪塞過(guò)去 十、 產(chǎn)品知識(shí) 10． 1 針織布與梭織布的用途 一、針織布 — 由針織機(jī)器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。 9 重新回來(lái)看同一種商品。 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 44 顧客購(gòu)買征兆 5 問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件。 9． 4 顧客的 12種購(gòu)買征兆： 下面是顧客即將下決心購(gòu)買之前的各種表現(xiàn)： 顧客購(gòu) 買征兆 1 拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 2）很多客人都再回來(lái)買。 ? 嘗試站在顧客的角度，估計(jì)他們發(fā)問(wèn)的問(wèn)題或反應(yīng)準(zhǔn)備。 姿勢(shì)要自然大方，語(yǔ)調(diào)熱情溫和。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 例子；你希望我怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？ 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 36 要能滿足你的期望是對(duì)，也是個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？ 6． 6 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準(zhǔn)備 爭(zhēng)辯 道歉 否認(rèn)感受 即時(shí)行動(dòng) 過(guò)份承諾 樂(lè)意幫助 多謝意見(jiàn) 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 跟進(jìn)、杜絕 懷疑顧客、當(dāng)作個(gè)人的事情 與管理同事溝通 找證明或藉口 說(shuō)公司不是 過(guò)分處理 地點(diǎn)：離開(kāi)貨場(chǎng)，擇地而談。 不太吭聲的顧客； 技巧：以開(kāi)放性的問(wèn)題技巧，鼓勵(lì)他多回答。 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 35 （ 6） 說(shuō)出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。 例子：假如沒(méi)有這種款，你想換回那種款色呢？ （ 5） 復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽(tīng)，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問(wèn)題。 （ 1） 開(kāi)放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會(huì)講述其問(wèn)題所在，造成的 原因。 公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。 5% 不能滿 足需要，如：未購(gòu)滿指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等。 ② 將有關(guān)員工合理的意見(jiàn)反映。 ③ 排難解紛。 原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。不隨便吐痰 。 F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架 、營(yíng)業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。 B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。 （二） 言行舉止 語(yǔ)言 A、日常用語(yǔ)：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看（遇到多位顧客光臨時(shí) 。 偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。 性格人員排班錯(cuò)開(kāi)； 5． 2 收銀員職責(zé)及工作范圍 客人到收銀 臺(tái)買單，并雙手接過(guò)銷售單，面帶微笑。 總結(jié)：通報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)； 傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。 抽查銷售收款情況。 檢查賣場(chǎng)貨品價(jià)格牌，掉牌等，是否有掉落。 導(dǎo)店員做 好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。 5． 負(fù)責(zé)店鋪及時(shí)補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。書(shū)面警告和降薪留職查看同上，但具備 AD 部簽字確認(rèn)方可 生效。于事發(fā)時(shí)向 AD 直營(yíng)部上報(bào)，事后檢附證明批假。 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 13 購(gòu)物 :每月每位員工可享受 3 張 (內(nèi)購(gòu)券 )7折優(yōu)惠 。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）； 拆來(lái)貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點(diǎn)貨合單，三天內(nèi)向公司匯報(bào)）； 向店長(zhǎng)反映補(bǔ)貨明細(xì)； 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 11 3． 4 帶教的方法與技巧 不斷學(xué)習(xí)：知識(shí)（貨品 FAB 的深入認(rèn)識(shí)，市場(chǎng)其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力） 學(xué)習(xí)動(dòng)力的因素：價(jià)值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強(qiáng)的接愛(ài)能力” 真實(shí)性“真實(shí)可以運(yùn)用的知識(shí)” 能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動(dòng)力” 實(shí)用技能學(xué)習(xí)的模式 S(Show):示范 ST(Shlwamp。中國(guó)加入 WTO 之后，公司本著“以人為本，互惠互利，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，從引進(jìn)各類高、中級(jí)管理人才 40 多人，各類 專業(yè)技術(shù)人員 100 多人， 2021 年公司借國(guó)內(nèi)資深、實(shí)力派、連續(xù)三年獲中國(guó)大陸最佳組合的“羽 .泉 ” 歌手作為溫拿品牌形象大使 ,使“溫拿”又進(jìn)一步樹(shù)立了良好的市場(chǎng)品牌形象。優(yōu)質(zhì)持產(chǎn)品、健全的營(yíng)銷管理網(wǎng)絡(luò)、完善的服 務(wù)，使公司產(chǎn)品暢銷全國(guó)各地，并在市場(chǎng)上樹(shù)立良好的品牌形象。公司現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積 2 萬(wàn)平方米，員工上千人，日產(chǎn)針織、梭織兩大類“溫拿”品牌休閑服產(chǎn)品 萬(wàn)件。 2021年公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大品牌知名度特邀實(shí)力派“花兒樂(lè)隊(duì)”做為品牌形象代言人。Tell):示范 +講解 C(Check):檢查 ,了解實(shí)際情況 p(practice):練習(xí) 六、提問(wèn)技巧 5W： Who(誰(shuí) ) Why（為什么） What（什么） When（什么時(shí)候） Where（哪里） 1H:How（怎么樣） 七、帶教五步驟； 明確指導(dǎo)理由； 確立目標(biāo)； 設(shè)計(jì)和制定具體計(jì)劃（有自己的計(jì)劃）； 指導(dǎo)新員工及提及信心； 檢查進(jìn)展情況； 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 12 針對(duì)店鋪新來(lái)員工培訓(xùn)事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長(zhǎng)及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料，望各個(gè)加盟商及店長(zhǎng)加以重視此事。 4． 2 店鋪人員提升流程 : 書(shū)面推薦書(shū) 審 核 三天內(nèi)通知 不 合 格 提 升 令 茲有 店 先生 /小姐 ,因工 作表現(xiàn) 優(yōu)異，現(xiàn)從 年 月 日 提 升為 店 任 職務(wù) ，望該員 工 在 新 的工 作 崗 位上 繼 續(xù) 努力 ， 有更 輝 煌 的成 績(jī) 。 備注： 以上所有請(qǐng)假申請(qǐng)，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼； 員工無(wú)論是屬于哪種請(qǐng)假申請(qǐng)，都必須先以書(shū)面的申請(qǐng)形式進(jìn)行申請(qǐng)請(qǐng)假，得到書(shū)面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動(dòng)離職處理； 除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請(qǐng)假手續(xù)，否則按自動(dòng)離職處理。 處罰令 茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)： 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 20 現(xiàn)決定予以處置如下： 警告 記過(guò) 降薪降職 辭退 望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。 6． 解決店鋪運(yùn)作中的各類問(wèn)題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點(diǎn)。 10．督導(dǎo)店員規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。 檢查收銀臺(tái)的用品整理。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售需要及時(shí)調(diào)整店員所在位置。其它與營(yíng)運(yùn)有關(guān)文件； 溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)店員提出的問(wèn)題； 目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績(jī)目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾； (三 ):貨品盤店 分析盤點(diǎn)： （ 1）根據(jù)需要盤點(diǎn)某個(gè)款式 ,通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉(cāng)庫(kù)，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長(zhǎng)一定要抽查，數(shù)據(jù)無(wú)誤后在記錄到盤點(diǎn)表； 全場(chǎng)盤點(diǎn)，通常一個(gè)月一次，需做如下準(zhǔn)備： 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 23 A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計(jì)算器、筆等； B、開(kāi)始盤點(diǎn)：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)； C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過(guò)的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與 帳 面 上 的 數(shù) 據(jù) 是 否 有 差 異 ， 如 果 有 需 要 重 查 ； (四 ) 、次品處理 A:用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置； B:填寫(xiě)次品單； C:退回總部； （五）對(duì)店員行為督導(dǎo) 一 、 獎(jiǎng) 勵(lì) ： 包 括 表 揚(yáng) ， 物 質(zhì) 獎(jiǎng) 勵(lì) ， 記 功 ， 晉 升 等 （ 1）：完成每月員工考核表； (2)：每月在完成指標(biāo)的前提下，評(píng)選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)； （ 3）：主動(dòng)幫助顧 客解決實(shí)際困難，受到顧客表?yè)P(yáng)經(jīng)核實(shí)者給予獎(jiǎng)勵(lì)。 以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。 在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。應(yīng)說(shuō)對(duì)不起您先隨便看一下）沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)你放心、對(duì)不起、讓您久等了（遇到問(wèn)題時(shí)，給您添麻煩了）謝謝、再見(jiàn)、歡迎再次光臨； B、接聽(tīng)電話時(shí)要先說(shuō)：“您好，溫拿、 XX 店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。 C、確認(rèn)商品、將商品及顧客帶至收銀臺(tái)。 G、工作時(shí)間按公司規(guī)定要求播放音樂(lè)，不得隨店鋪音樂(lè)哼唱歌曲，員工上班時(shí)間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營(yíng)業(yè)員與工資待遇。不亂仍營(yíng)業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場(chǎng)的整潔美觀； B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺(tái)、貨架、物品等必須在早會(huì)前擦拭干凈； C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場(chǎng)內(nèi)不能有水； D、柜臺(tái)內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商