【正文】 換貨或修理。　不得退換貨之條件：　有礙衛(wèi)生無(wú)法再銷(xiāo)售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）?！?、酒類(lèi)商品及生鮮類(lèi)食品?！∫巡鸱庵男陨唐罚ㄈ纾弘姵亍⒛z卷）?！≈R(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)商品（如：軟件、音像制品）?！∩唐钒b損壞，配件不全?！∫研薷闹?　未盡事宜，依三包規(guī)定辦理．　換貨流程：　顧客　　帶原發(fā)票及商品　　　　　退換貨中心　　　　　　　 判斷　　 可否換貨委婉誠(chéng)懇說(shuō)明　　　 　　　　　　　　　　 退換貨中心　　　　 於電腦　　　　 上查詢(xún)是否辦退貨　　　　　有庫(kù)存　　　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　　　 填換貨單 聯(lián)蓋　　　　　　 第、聯(lián)交顧客　“限當(dāng)日有效”印章　　　　第聯(lián)貼于商品上 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　　　 收回商品 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 顧客　　　　　　　至賣(mài)場(chǎng)取貨　　　　　　　　 第聯(lián)由收銀員收回　　　　　　　　　　　　　　 第聯(lián)由稽核員收回　　 第聯(lián)接待課留底　　換貨單之開(kāi)立須有接待課長(zhǎng)或其代理人簽名始生效?！⊥素洠骸☆櫩汀　　　　гl(fā)票及商品（含贈(zèng)品）　　　　　 　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　判斷　　　　　客服員　　　　　可否退貨委婉誠(chéng)懇解釋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 輸入原發(fā)票單號(hào)　　　　　　　　　　　　　　　　　調(diào)閱原發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 列印新發(fā)票　　　　　 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　收回退貨商品　　　　　　　　　　　　　　　　（含贈(zèng)品）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 退現(xiàn)金給顧客　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 新發(fā)票顧客聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　　　交顧客收?qǐng)?zhí)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 收回顧客簽名之　　　　　　　　　　　　　　　　原發(fā)票，蓋作廢章　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　 填退貨單二聯(lián)　　　　　 第聯(lián)貼于退貨商品上　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第聯(lián)留底　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　　將退貨資料填于　　　　　　　　　　　　　　　　　退貨單匯總表中　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 作下班動(dòng)作　　　　　　　　　　　　　　　　　列印帳表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 收銀員　　　　　　　　 結(jié) 帳　除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分次），賣(mài)場(chǎng)派員至退換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品?！〈稳涨胺?wù)臺(tái)派員將所有作廢發(fā)票及新開(kāi)發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會(huì)計(jì)課?！?huì)計(jì)課將上述資料和帳管課送來(lái)之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及(顧客退貨明細(xì))報(bào)表核對(duì)無(wú)誤后歸檔?！?zhuān)柜商品之退貨由駐場(chǎng)人員協(xié)助辦理?！〈笞诔鲐浿唐芬蛴姓劭劢o予，故除非是質(zhì)量問(wèn)題，否則不得退、換貨，如有質(zhì)量問(wèn)題以換貨為原則，如必須退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書(shū)面同意，始可辦理。四、使用表單：　 換貨單。　 退貨單。　 退貨單匯總表。一、 目　　的：使本公司各賣(mài)場(chǎng)之總機(jī)作業(yè)有所遵循。二、 適用范圍：本公司所屬各賣(mài)場(chǎng)之總機(jī)及顧客服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)適用本規(guī)范。三、內(nèi)　　容：　保持電話(huà)暢通：　過(guò)濾不需轉(zhuǎn)接之電話(huà)?！∈煊浉鞑块T(mén)分機(jī)號(hào)碼?！≌彝手o急電話(huà)，以留言代轉(zhuǎn)達(dá)為原則?！☆櫩驼覍?lái)店購(gòu)物之客人，告知轉(zhuǎn)接至服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)廣播?！?回答顧客詢(xún)問(wèn)事情：　營(yíng)業(yè)時(shí)間： 全年無(wú)休?！「鞯晡恢弥敢ê娫?huà)號(hào)碼）?！?huì)員卡申請(qǐng)：辦卡人須攜帶單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理?！⊙a(bǔ)辦會(huì)員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務(wù)臺(tái)辦理,每次辦理須交元手續(xù)費(fèi)?！☆?。 顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)商品或促銷(xiāo)問(wèn)題，如確實(shí)知道則立即回答，如不清楚應(yīng)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)由行政助理處理。　　訪(fǎng)客登記：　訪(fǎng)客進(jìn)入辦公室或賣(mài)場(chǎng)須憑證件正本換取來(lái)賓證，離去時(shí)再換回?！∪粼L(fǎng)客遺失來(lái)賓證經(jīng)總機(jī)和訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)部門(mén)確認(rèn)無(wú)誤后，收工本費(fèi)元以為賠償并交還證件?！≡L(fǎng)客攜帶皮包、物品，應(yīng)放置于臨時(shí)寄物柜中，如因公務(wù)需要，應(yīng)由受訪(fǎng)人員至總機(jī)處確認(rèn)，離開(kāi)時(shí)須接受檢查。　促銷(xiāo)廣播：　總機(jī)依賣(mài)場(chǎng)經(jīng)副理核準(zhǔn)之促銷(xiāo)廣播稿按時(shí)廣播?！〈黉N(xiāo)廣播稿宜保持在個(gè)字以下，每次廣播盡量控制在秒內(nèi)。　促銷(xiāo)廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔分鐘上再做另一次廣播?！∫魳?lè)播放：　總機(jī)應(yīng)隨時(shí)播放經(jīng)客服經(jīng)理認(rèn)可之音樂(lè)，使賣(mài)場(chǎng)氣氛活絡(luò)?！∫魳?lè)選擇以熱門(mén)、流行歌曲為主?！「枨試?guó)語(yǔ)歌為主體，搭配粵語(yǔ)歌及外文歌曲?！⌒偶瞻l(fā)：　　傳　　真：總機(jī)外設(shè)有傳真機(jī)，總機(jī)人員負(fù)責(zé)傳真收發(fā)，收到傳真，立即通知部門(mén)行政助理領(lǐng)取?！⌒偶邮埽菏盏疆?dāng)日之信件，立即通知該部門(mén)行政助理來(lái)領(lǐng)取?！∴]　　件：每日早班人員于下班前提早小時(shí)至郵局郵寄信件?！】爝f郵件：總機(jī)應(yīng)備妥快遞公司資料，并負(fù)責(zé)快遞聯(lián)絡(luò)?！∽稍?xún)功能：總機(jī)應(yīng)有以下資料，以備同仁查詢(xún)或使用?！⊥孰娫?huà)。（僅限緊急或公務(wù)使用）　消防隊(duì)、警察局、地區(qū)醫(yī)院、當(dāng)?shù)匦姓C(jī)關(guān)資料。　最新之公車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)時(shí)刻表或資料?！∑渌！【o急事故處理：凡火災(zāi)、地震、水災(zāi)及其他造成店內(nèi)災(zāi)害之事故，依緊急事故程序處理?！”Ｃ埽喝魏卧?xún)問(wèn)有關(guān)公司同仁之電話(huà)、住址或公司機(jī)密，一律婉拒回答。 出勤：早班出勤，晚班留值至值班經(jīng)理或安管接班后下班?！?顧客服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)：　客訴處理流程：　　　　　　 　 回答　　　　　　客訴 接聽(tīng)　 無(wú)法回答記錄通報(bào)接待課長(zhǎng) 一般客訴 　　 　　　　　 回復(fù)存檔　　　　 重大客訴 （通報(bào)客服經(jīng)理、店經(jīng)理）　記錄：有關(guān)人員服務(wù)、商品品質(zhì)、價(jià)格、賣(mài)場(chǎng)安全等足以引起爭(zhēng)議或損及公司商譽(yù)者，應(yīng)填寫(xiě)“顧客申訴記錄”注明確實(shí)時(shí)間與明確事實(shí)立即送接待課長(zhǎng)處理?！≈卮罂驮V，立即通知店總經(jīng)理與客服經(jīng)理，指派專(zhuān)人或業(yè)代處理。　所有客訴記錄一律優(yōu)先處理，且應(yīng)予日內(nèi)處理完畢，并經(jīng)接待課長(zhǎng)、客服經(jīng)理及店總經(jīng)理簽核后由接待課存檔?！☆櫩头?wù)專(zhuān)線(xiàn)系為服務(wù)顧客所設(shè)，由專(zhuān)人接聽(tīng)，故接聽(tīng)時(shí)態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)委婉，回答顧客問(wèn)題時(shí)，如超出權(quán)限范圍或無(wú)法明確回答，應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)接待課長(zhǎng)處理?！☆櫩头?wù)專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)人員應(yīng)隨時(shí)記錄填寫(xiě)“顧客服務(wù)專(zhuān)　 線(xiàn)記錄分析表”，并轉(zhuǎn)交接待課長(zhǎng)處理?！‰娫?huà)禮儀（參照服務(wù)規(guī)范）。　廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如附件。四、使用表單：　　 　廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。　　 　顧客服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)記錄分析表。　　 　客訴記錄表?！V播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：　　　　　　　　　廣播同仁時(shí) (如訪(fǎng)客、家人留話(huà)等)　　 . 本公司 (中文姓名) 先生 (小姐) 請(qǐng)與總機(jī) (分機(jī) ) 聯(lián)絡(luò)?！　　　　　　　　V　　播　　駐　　場(chǎng)　　人　　員　　 . 公司駐場(chǎng)人員請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)絡(luò)?！　　　　　　　　∠颉　　⊥　?仁　　　問(wèn)　　 好　　 . 親愛(ài)的同仁早安，又是嶄新的一天，現(xiàn)在時(shí)間整，我們從現(xiàn)在開(kāi)始愉快充實(shí)的一天，祝各位同仁工作快樂(lè)?！　　　　　　　　I(yíng)　　　　業(yè)　　　 時(shí)　　　 間　　 . 親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從每天早上七點(diǎn)至晚上十點(diǎn)整。本公司備有豐富的商品內(nèi)容，敬請(qǐng)您慢慢參觀(guān)選購(gòu)，　　　　祝您購(gòu)物愉快，謝謝！　　　　　　　　　尋　　　　　　　　　　　　　人　　 . (小姐或先生) ，請(qǐng)您至 (入口或出口或停車(chē)場(chǎng) )處，有人找您?！　　　≈x謝！　　　　內(nèi)部員工　　　　本公司部 (先生或小姐) ，請(qǐng)與 (服務(wù)臺(tái)或分機(jī) )聯(lián)絡(luò)，　　　　謝謝！　　　　　　　　　禁　　　 止　　　 吸　　　 煙　　 . 親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，為提供您一個(gè)清新與潔凈的購(gòu)物空間，并預(yù)防意外事故，敬請(qǐng)不要在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙，謝謝您的合作！　　　　　　　　　失　　　 物　　　 招　　　 領(lǐng)　　 . 親愛(ài)的顧客您好，服務(wù)臺(tái)現(xiàn)有拾獲（一支、乙只 … ）請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！　　　　　　 　　　　　　　　　移　　　 動(dòng)　　　 推　　　 車(chē)　　 . 親愛(ài)的顧客您好，歡迎您光臨大潤(rùn)發(fā)，請(qǐng)您隨時(shí)移動(dòng)手推車(chē)，除方便您本身購(gòu)物，也方便其他顧客。謝謝您的合作！　　　　　　　　　結(jié)　　　 帳　　　 速　　　 度　　 . 親愛(ài)的顧客您好，為加快您結(jié)帳通關(guān)的速度，請(qǐng)您將所購(gòu)買(mǎi)的商品貨號(hào)朝上，謝謝您的合作！　　　　　　　　　扒　　　　　　　　　　　　手　　. 親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，今日人潮擁擠，請(qǐng)注意隨身之物品，敬祝您購(gòu)物愉快！謝謝！　　　　　　　　　兒　童　勿　逗　留　電　扶　梯　　. 親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，為了您兒童安全，請(qǐng)勿讓兒童逗　　　　留在電動(dòng)扶梯旁玩耍，以免發(fā)生危險(xiǎn)，謝謝您的合作！　　　　　　　　　小　　　 孩　　　 走　　　 失　　. 親愛(ài)的顧客請(qǐng)注意，現(xiàn)于服務(wù)臺(tái)有位小男 (女) 孩走失，年齡約歲，　　　　身穿，請(qǐng)家長(zhǎng)至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)?！　　　　　　　　⊥！　?車(chē)　　 場(chǎng)　　 指　　 引　　. 親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，本公司為了您購(gòu)物方便設(shè)有免費(fèi)車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)按順序停放，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！　　　　　　　　　移　　　 動(dòng)　　　 車(chē)　　　 位　　. 車(chē)號(hào)的車(chē)主，您的座車(chē)（）雙排停車(chē)（）停放車(chē)道出入口（）違規(guī)停放。已影響其它車(chē)輛進(jìn)出，請(qǐng)盡速將您的座車(chē)駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線(xiàn)　　　 指　　　 引　　. 各位親愛(ài)的顧客您好，本公司服務(wù)臺(tái)備有至本賣(mài)場(chǎng)的道路捷徑圖，歡迎各位來(lái)賓至服務(wù)臺(tái)索取。　　　　　　　　　臨　　 時(shí)　　 ?！　?電　　 時(shí)　　. 各位親愛(ài)的顧客您好，因點(diǎn)分電力系統(tǒng)故障，造成不便，敬請(qǐng)諒解。　　　　　　　　　冷　　 氣　　 故　　 障　　 時(shí)　　. 各位親愛(ài)的顧客您好，本公司因冷氣維修，造成諸多不便，敬請(qǐng)諒解。　　　　　　　　　電　　扶　　梯　　故　　障　 時(shí)　　. 各位親愛(ài)的顧客您好，本公司因電動(dòng)扶梯維修中，造成諸多不便，敬請(qǐng)諒解。車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)按順序停放，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！　　　　　　　　　移　　　 動(dòng)　　　 車(chē)　　　 位　　. 車(chē)號(hào)的車(chē)主，您的座車(chē)（）雙排停車(chē)（）停放車(chē)道出入口（）違規(guī)停放。已影響其它車(chē)輛進(jìn)出，請(qǐng)盡速將您的座車(chē)駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線(xiàn)　　　 指　　　 引　　. 各位親愛(ài)的顧客您好，本公司服務(wù)臺(tái)備有至本賣(mài)場(chǎng)的道路捷徑圖，歡迎各位來(lái)賓至服務(wù)臺(tái)索取。　　　　　　　　　臨　　 時(shí)　　 ?！　?電　　 時(shí)　　. 各位親愛(ài)的顧客您好，因點(diǎn)分電力系統(tǒng)故障，造成不便，敬請(qǐng)諒解?！　　　　　　　　±洹　?氣　　 故　　 障　　 時(shí)　　. 各位親愛(ài)的顧客您好，本公司因冷氣維修，造成諸多不便，敬請(qǐng)諒解?！　　　　　　　　‰姟　》觥　√荨　」省　≌稀?時(shí)　　. 各位親愛(ài)的顧客您好，本公司因電動(dòng)扶梯維修中，造成諸多不便，敬請(qǐng)諒解?！　　　　　　　?打　　　　　　　　　　　 烊　　) 各位的親愛(ài)的顧客您好，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從每天早上七點(diǎn)至晚上　　　　　十點(diǎn)整，敬請(qǐng)您把握購(gòu)物時(shí)間，祝您購(gòu)物愉快，謝謝！　　) 各位親愛(ài)的顧客您好，感謝您的光臨，我們今天的服務(wù)到此告一段落，期盼下次與您盡快相見(jiàn)，敬祝您晚安！ 一、目　　的∶規(guī)范提貨券之印制、保管及販賣(mài)作業(yè)流程。二、適用范圍∶上海大潤(rùn)發(fā)有限公司所屬各賣(mài)場(chǎng)。三、程序∶ 提貨券之印制∶ 提貨券由總公司，財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)印制保管。 提貨券之面額分為定額〈面額５０元與１００元〉及不定額二種。 提貨券之申請(qǐng)∶ 賣(mài)場(chǎng)庫(kù)存提貨券由會(huì)計(jì)課長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管，庫(kù)存額度萬(wàn)(得視情況追加),?　　　　　　　　 會(huì)計(jì)課長(zhǎng)應(yīng)每周盤(pán)點(diǎn)提貨券數(shù)量，當(dāng)庫(kù)存少於萬(wàn)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)「提貨券領(lǐng)用單」傳真至總公司財(cái)務(wù)處，財(cái)務(wù)處根據(jù)領(lǐng)用單內(nèi)容印制提貨券并用印。 會(huì)計(jì)課長(zhǎng)填寫(xiě)「提貨券領(lǐng)用單」時(shí)，請(qǐng)注明使用類(lèi)別。 財(cái)務(wù)處送交提貨券時(shí),　填寫(xiě)「提貨券遞送單」乙份，經(jīng)由會(huì)計(jì)課長(zhǎng)簽收後繳回歸檔，以為憑證。 提貨券之出售∶ 提貨券之出售由會(huì)計(jì)課負(fù)責(zé)辦理。出售時(shí)由客服經(jīng)理或店總經(jīng)理核準(zhǔn)，并在“提貨券出售日結(jié)記錄表”上簽字核準(zhǔn)。 提貨券出售金額每次最少為人民幣元（含），且不接受個(gè)人零星購(gòu)買(mǎi)。 賣(mài)場(chǎng)出售大批提貨券時(shí)，可填寫(xiě)「提貨券領(lǐng)用單」由會(huì)計(jì)課直接向財(cái)務(wù)處 申請(qǐng)。小額出售時(shí)由會(huì)計(jì)課庫(kù)存提貨券給付?！?提貨券應(yīng)按序號(hào)出售，會(huì)計(jì)課長(zhǎng)於出售時(shí)應(yīng)在「提貨券出售記錄表」上詳實(shí)登載。 出售提貨券時(shí)一律開(kāi)立普通發(fā)票。 提貨券出售時(shí)，會(huì)計(jì)課長(zhǎng)應(yīng)注意交易之安全，嚴(yán)格遵守