【正文】 ? 保持貨場(chǎng)溫度舒適，注意減少資源浪費(fèi) 貨場(chǎng)方面 10分鐘 □清理地面 □清潔各種宣傳海報(bào)、POP □清潔電燈、射燈外殼 □清潔收銀臺(tái) □清潔貨架（服裝、鞋墻、配件） □擦拭 logo 用地拖及掃把清潔 地板明亮，有光澤，無(wú)雜物、塵埃、污跡 用抹布擦拭 明亮、無(wú)指紋 用抹布清潔 無(wú)灰塵、損壞 用抹布濕水清潔 無(wú)灰塵、指紋、污跡、雜物 用抹布濕水清潔 無(wú)灰塵、污跡、雜物、損壞 用雪梨紙 /報(bào)紙及玻璃水擦拭 明亮、有光澤，無(wú)塵埃、污跡 ? 時(shí)刻保持清潔 ? 按公司 5S 店鋪管理和店鋪評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)檢查和跟進(jìn) ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)，及時(shí)按規(guī)定作出更換 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞時(shí)，及時(shí)按規(guī)定作出處理 ? 不存放私人物品 ? 不存放辦公文具外的雜物 ? 以層板為主 ? 不能用抹布 ? 注意凸、凹的地方 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 項(xiàng)目 時(shí)間 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 交接班方面 15分鐘 □由晚班同事清點(diǎn)及核對(duì)貨場(chǎng)貨品數(shù)量 □填寫《進(jìn)銷存》 □填寫《交更簿》 □查看交更本 □交班會(huì) 分區(qū)清點(diǎn)，與上一班記錄核對(duì)無(wú)誤，主要是各人分區(qū)數(shù)量總數(shù)核對(duì) 如實(shí)按內(nèi)容填寫 清晰填寫 了解上一班開(kāi)展的工作 講解，并在相 關(guān)文件上簽名 ? 如有差異，按規(guī)定（財(cái)務(wù)管理制度）作出上報(bào)、處理 ? 如有差異，按規(guī)定作出上報(bào)、處理 ? 根據(jù)庫(kù)存量情況由店鋪店長(zhǎng)安排人員落實(shí) ? 確保沒(méi)有遺漏 電話禮儀方面 全天 □先問(wèn)候及報(bào)店鋪名稱，再報(bào)姓名 □招呼問(wèn)候 □細(xì)聽(tīng)事情 /內(nèi)容 □回復(fù) □道別 鈴聲響立即接聽(tīng)（兩聲以下）左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄 仔細(xì)聆聽(tīng)，有需要時(shí)邊聽(tīng)邊記錄要點(diǎn) 清晰表達(dá)，重點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，并與對(duì)方確認(rèn) 即時(shí)回復(fù)，記下留言并跟進(jìn)，及時(shí)回復(fù) 禮貌道別 ? 在不影響正常顧客服務(wù)的情況下才接聽(tīng)電話 ? 避免 使用私人電話 ? 避免短話長(zhǎng)說(shuō) ? 面帶笑容，語(yǔ)氣親切 ? 使用禮貌用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)結(jié)束： 定義：營(yíng)業(yè)結(jié)束，準(zhǔn)備離開(kāi)崗位前 項(xiàng)目 時(shí)間 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 貨品方面 10分鐘內(nèi) 貨品統(tǒng)計(jì)及整理 □清點(diǎn)貨場(chǎng)貨品數(shù)量 □填寫《進(jìn)銷存》 □填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》 □整理貨場(chǎng)貨品 分區(qū)清點(diǎn)，定人定區(qū)，準(zhǔn)確快捷 如實(shí)按內(nèi)容填寫 如實(shí)、準(zhǔn)確 及時(shí)將售出貨品補(bǔ)回貨場(chǎng)，保持貨品的整潔 ? 如有差異，按規(guī)定作出上報(bào)、處理 ? 根據(jù)庫(kù)存量由店長(zhǎng)安排人員落實(shí) 財(cái)務(wù)方面 10分鐘 銷售數(shù)據(jù)處 理 □整理當(dāng)天銷售單據(jù)并存檔 □填寫個(gè)人生意統(tǒng)計(jì)表 □填寫《進(jìn)銷存》 將銷售報(bào)表連同銷售小票訂起來(lái)放置相應(yīng)文件袋 如實(shí)按內(nèi)容填寫 2分鐘 現(xiàn)金處理 □清點(diǎn)全天銷售金額 □ 將現(xiàn)金整理核對(duì)，并放入后倉(cāng)藏好 與銷售小票核對(duì)無(wú)誤 整理核對(duì)清楚 ? 按規(guī)范填寫銷售報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)表 ? 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)的現(xiàn)金管理制度 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 項(xiàng)目 時(shí)間 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 人員 30秒 □簽退 按規(guī)定在簽到表上簽退 ?禁止別人代簽 貨場(chǎng)方面 2分鐘 電源及電器管理 □關(guān)閉電腦系統(tǒng) □關(guān)閉音響系統(tǒng) □關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源 處于關(guān)閉狀態(tài) 同上 切斷 1分鐘 □鎖門 完全關(guān)閉 ? 門鎖必須復(fù)查，確保處于完全關(guān)閉狀態(tài) 部全 2分鐘 □ 檢查員工個(gè)人隨身物品及手袋 沒(méi)有公司任何物品 相互檢查 ? 集體統(tǒng)一離場(chǎng) 每周主要工作流程指引 項(xiàng)目 時(shí)間 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 貨品方面 每周一 □每周店鋪補(bǔ)貨 □次品、殘品整理退倉(cāng) □每周貨品銷售分析 ? 店鋪貨品無(wú)斷碼斷款（季前、季中） ? 新款式的及時(shí)上架補(bǔ)充 ? 暢銷款式數(shù)量配碼齊全 ? 補(bǔ)貨流程詳見(jiàn)貨品管理規(guī)定 ? 次品、殘品分開(kāi)存放 ? 產(chǎn)生原因核對(duì)、記錄并上報(bào) ? 暢銷款式的 統(tǒng)計(jì)分析 ? 銷售大類占比 ? 銷售價(jià)格段分析 ? 避免單款補(bǔ)貨數(shù)量過(guò)多造成庫(kù)存 ? 避免季末大量補(bǔ)貨 ? 避免不整理造成倉(cāng)庫(kù)累積、占用空間 ? 避免信息收集不正確 周會(huì)召開(kāi) 每周二 □周工作計(jì)劃 □公司信息傳達(dá) ? 周生意數(shù)據(jù)分析 ? 組別工作開(kāi)展分析 ? 店鋪其他事務(wù)情況 ? 周生意目標(biāo)訂立及分解 ? 組別工作部署 ? 事務(wù)性工作強(qiáng)調(diào) ? 信息傳達(dá)準(zhǔn)確，正式文件以書(shū)面為準(zhǔn) ? 確保店鋪人員全部知悉 ? 避免會(huì)議輕重不分 ? 避免會(huì)議時(shí)間過(guò)長(zhǎng) ? 避免信息失真、傳達(dá)錯(cuò)誤的信息 店鋪衛(wèi)生 每周三 □賣場(chǎng)衛(wèi)生整理 □倉(cāng)庫(kù)整理 ? 賣場(chǎng)死角衛(wèi)生 干凈 ? 門面、櫥窗干凈 ? 店鋪門頭標(biāo)志干凈 ? 貨品陳列整齊干凈（模特、服裝、鞋子） ? 倉(cāng)庫(kù)按大類擺放 ? 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生干凈、貨品清潔 ? 避免人員分工不合理 ? 避免死角衛(wèi)生存在 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 項(xiàng)目 時(shí)間 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 賣場(chǎng)陳列 每周四 □賣場(chǎng)微調(diào)整 □賣場(chǎng)大調(diào)整 ? 模特、疊裝更換 ? 主推款更換 ? 單個(gè)板墻布局更換 ? 賣場(chǎng)格局布置調(diào)整 ? 賣場(chǎng)路線規(guī)劃 ? 賣場(chǎng)板墻調(diào)整更換 ? 避免服裝出現(xiàn)破損褶皺 ? 避免陳列按個(gè)人意愿陳列，脫離原則 競(jìng)品信息 每周五 □競(jìng)品活動(dòng)內(nèi)容提報(bào) □競(jìng)品貨品調(diào)研分析提報(bào) ? 活動(dòng)內(nèi)容清晰，包括詳細(xì)執(zhí)行信息 ? 店鋪周圍的競(jìng)品必須全部包含 ? 競(jìng)品陳列 主推款式 ? 競(jìng)品男女比例 ? 競(jìng)品貨品暢銷款式 ? 避免收集活動(dòng)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單 ? 避免收集信息出現(xiàn)偏差或是誤導(dǎo) 主沖業(yè)績(jī) 每周六、每周日 □ 業(yè)績(jī)主沖 □ 控制失貨 ? 人員充足，貨品充足 ? 銷售過(guò)程人員激情保持 ? 突發(fā)事件的緊急處理 ? 前場(chǎng)留人照看，防止丟貨 ? 靜場(chǎng)時(shí)加強(qiáng)巡場(chǎng)，盤點(diǎn)數(shù)量 ? 人員銷售過(guò)程的監(jiān)控把持，保證人員激情高昂 ? 提高同事的警惕性，特別是暴場(chǎng)時(shí)人員安排 店鋪每月主要工作指引 項(xiàng)目 時(shí)間 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 店鋪資料上交 月初 □店鋪考勤表的上交 □店鋪工資表的上交 □店鋪費(fèi)用報(bào)銷上交 □營(yíng)業(yè)存 款單和日常銷售小票的上交 □公司月度例會(huì)的召開(kāi) ? 按照公司的考勤制度要求執(zhí)行 ? 表格清晰簡(jiǎn)單易懂 ? 業(yè)績(jī)指標(biāo)分配合理。 二、 組織架構(gòu) （一） 店鋪組織架構(gòu)圖 ? 店鋪層級(jí) 架構(gòu)設(shè)計(jì)指引： ? 店鋪組織架構(gòu)指引 見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu) 導(dǎo)購(gòu) 資深 店 助 店長(zhǎng) 店鋪經(jīng)理 高級(jí)店鋪經(jīng)理 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) ? 店鋪運(yùn)作架構(gòu)設(shè)計(jì)指引 （二） 店鋪組別工作管理指引 功能組別職能說(shuō)明 1) 銷售組 ? 按照店鋪實(shí)際情況，在每月 22 日前與店鋪所有同事商定下月銷售指標(biāo)及事件指標(biāo)，并上報(bào)； ? 根據(jù)每月銷售指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)分解，按每月、每周、每天、各個(gè)時(shí)段個(gè)銷指標(biāo)監(jiān)督執(zhí)行； ? 充當(dāng)?shù)赇伒匿N售高高手，負(fù)責(zé)監(jiān)督每位同事針對(duì)個(gè)銷進(jìn)行 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和匯總，并承擔(dān)復(fù)核工作； ? 負(fù)責(zé)對(duì)已完成個(gè)人銷售指標(biāo)的同事進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)及心得分享；對(duì)連續(xù) 3次不能達(dá)標(biāo)的同事進(jìn)行輔導(dǎo)； ? 負(fù)責(zé)在每次店鋪小會(huì)上強(qiáng)調(diào)整體完成比例及個(gè)人完成比例，并督導(dǎo)全體成員完成或超額完成銷售指標(biāo)； ? 負(fù)責(zé)競(jìng)品調(diào)研工作，并于每周指定時(shí)間上報(bào)； 店長(zhǎng) （ 1 名） 店助 資深導(dǎo)購(gòu) 導(dǎo)購(gòu) 資深導(dǎo)購(gòu) 導(dǎo)購(gòu) 當(dāng)班主管 陳列組 服務(wù)組 貨品組 銷售組 績(jī)效組 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) ? 負(fù)責(zé)對(duì)所有同事業(yè)績(jī)督導(dǎo)、專業(yè)銷售技巧及銷售有直接關(guān)系的提升式在職培訓(xùn)及考核； 2) 績(jī)效組 ? 負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪管理架構(gòu)的合理組建、跟蹤，確保各個(gè)管理層級(jí)和管理關(guān)系清晰和順暢； ? 對(duì)店鋪的人力工作有最大建議權(quán)，并向店鋪負(fù)責(zé)人負(fù)權(quán)責(zé)，包括招聘、培訓(xùn)、晉升、辭退等； ? 對(duì)店鋪 的其他各項(xiàng)事務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)具有最大監(jiān)督權(quán)和執(zhí)行權(quán)，并主持該事項(xiàng)會(huì)議內(nèi)容 ? 對(duì)所有下屬同事的言行舉止和行為規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)督，以致符合公司要求； ? 針對(duì)店鋪的人事變動(dòng)及時(shí)上報(bào)，并與店鋪負(fù)責(zé)人共同商討店鋪人員編制乃至定員的申請(qǐng)； ? 主持及監(jiān)控店鋪一切的培訓(xùn)課程的成效，承擔(dān)其他功能組所未主導(dǎo)承擔(dān)的培訓(xùn)課程的在職培訓(xùn)； 3) 貨品組 ? 確保店鋪擁有合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品數(shù)量，并對(duì)《單店訂貨配貨方案》提供實(shí)際事件案例 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司補(bǔ)貨、收貨、轉(zhuǎn)入 /轉(zhuǎn)出、退倉(cāng)等的規(guī)定和流程，新品以實(shí)際銷售，至少賣一補(bǔ)一； ? 針對(duì)店堂賣場(chǎng)陳列，結(jié)合庫(kù)存情況 ，給予陳列組商品組合陳列建議，一定保證倉(cāng)有場(chǎng)有； ? 嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)倉(cāng)規(guī)定，讓倉(cāng)庫(kù)的功能分區(qū)清楚明了，并監(jiān)督補(bǔ)齊； ? 針對(duì)每次盤點(diǎn)做好準(zhǔn)備工作，賬目核算和統(tǒng)計(jì)，后倉(cāng)整理，個(gè)人所負(fù)責(zé)的分區(qū)等，并控管好整個(gè)盤底的時(shí)效性； ? 為銷售組提供暢滯銷和貨量最多的前十大，及定制各時(shí)段的主推款，運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)、促銷活動(dòng)、銷售技巧做綜合推動(dòng)； ? 就每次會(huì)議上做貨品方面的工作建議及貨品跟蹤，并承擔(dān)貨品方面課程培訓(xùn)的在職培訓(xùn)工作； 4) 服務(wù)組 ? 以身作則，以最讓人滿意的服務(wù)七標(biāo)做透每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，并監(jiān)督和引導(dǎo)其他同事一同完成； ? 充當(dāng)?shù)赇伒匿N售高手，做 出最讓人佩服和認(rèn)同的銷售成功案例，激勵(lì)帶動(dòng)所有同事工作狀態(tài)和激情； ? 跟蹤賣場(chǎng)氣氛選擇播咪內(nèi)容和播咪頻次，并主持游戲的進(jìn)行，實(shí)際推動(dòng)銷售完成； 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) ? 合理利用狀態(tài)高漲的同事帶動(dòng)情緒低落的同事，形成良性的相互鼓勵(lì)和相互的良性競(jìng)爭(zhēng)，務(wù)必按照銷售組合理的個(gè)銷完成任務(wù)； ? 對(duì)每次工作小會(huì)提出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不足之處，提醒和