【正文】 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂或疊放背后，挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 （五） 服務(wù)管理規(guī)定 ? 服務(wù)要決 1. 接待顧客時應(yīng)與之有眼神的交流，保持自然的笑容；說話語氣溫和、快慢適中、口齒清楚、語調(diào)輕松有感情； 顧客如有提問，應(yīng)作迅速回應(yīng)；不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序 在與顧客交談時，應(yīng)集中注意力，不得東張西望 與其他員工聊天； 多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等； 杜絕隨意品評、背后議論顧客的現(xiàn)象； 上崗必須精神飽満、熱情、充滿活力； 對沒有購物的顧客應(yīng)保持熱情與禮節(jié)； 寧愿錯過一次銷售機(jī)會，也應(yīng)保持消費者對品牌的信心，也不誘導(dǎo)顧客 購買不合適的產(chǎn)品。遇到顧客阻礙其路線時，應(yīng)輕聲致歉“對不起”，并從顧客背后繞行；行走時應(yīng)禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客； 接遞物品 （ 1）接物時，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點頭致意； （ 2）遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對著接物的一方，忌單手遞物 （六） 休假規(guī)定 ? 假期種類 假類 可請?zhí)鞌?shù) 說 明 終端營運(yùn)管理手冊 ? 請假程序 員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后并交接工作方可休假。 2 天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意?！墩埣賳巍放c當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。 休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。 員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在 3 小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請假手續(xù)。 2. 辭職員工在未 離職前必須同樣專心工作。 3. 《 離 職申請》批復(fù) — 店長批準(zhǔn) — 片區(qū)主管 — 直 營經(jīng)理 — 人事 部 事假 10 天 /年 連續(xù)請 25天事假者，辦理離職手續(xù) 不含公休假（下同） 工傷假 按規(guī)定 因工負(fù)傷，工傷假期間工資為 基本工資。 婚假以自然天計。 辭職者工資于 次月 公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 2. 奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者 做好工作交接。 ? 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1. 開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定 相關(guān)離職確認(rèn)文件 后才可發(fā)放。 2. 辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者 ，公司可即時予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。 3. 勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。 （八） 考勤規(guī)定 ? 工作時間 ，每周工作 6 天。 2. 專賣店營業(yè)時間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅 自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。員工每月?lián)Q班不能超過 3 次。 ? 簽到 終端營運(yùn)管理手冊 10 分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。 2. 員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到 。 2. 工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到論。 ? 曠工 1. 未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 3. 曠工 1 天扣罰 2 天工資和提成，當(dāng)月累計曠工 3 天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 （九） 薪酬方案規(guī)定 員工薪酬方案詳見公司工資制度管理手冊。 組長任職要求 ? 銷售組：當(dāng)天當(dāng)班最高級別的同事?lián)?dāng)；不固化、靈活機(jī)動 ? 績效組：接受過培訓(xùn)或資深以上的同事?lián)? ? 貨品組、服務(wù)組、陳列組：崗位任職條件不限，依據(jù)每位同事的強(qiáng)項、興趣來輪換選擇擔(dān)任； （四） 各層級崗位職責(zé) 各層級崗位職責(zé)詳見第二章 店員手冊。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤 ? 店鋪日常費用報銷 ? 水電費、國地稅、租金等 ? 按照順序黏貼好，要備注店鋪名稱 ? 備好店鋪月度總結(jié)功課內(nèi)容詳見月度例會表單 ? 接受下月度店鋪指標(biāo) ? 明確下月度店鋪功能主別工作大項 ? 接受下月度促銷活動 ? 避免表格弄虛作假、混亂操作 ? 避免資料收集不全、導(dǎo)致店鋪利益受損 ? 避免違規(guī)操作，損害公司利益 ? 注意實事求是的反映店鋪現(xiàn)狀 月度計劃調(diào)整 月中 □指標(biāo)計劃分解調(diào)整 □組別工作調(diào)整 □ 促銷活動的策劃、開展 ? 依據(jù)前半月的完成情況，合理分配余下目標(biāo) ? 組別人員的合理安排調(diào)整 ? 組別工作事項方向的微調(diào) ? 賣場的物料布置 ? 陳列的調(diào)整 ? 避免無依據(jù)亂調(diào)整 ? 避免調(diào)整脫離店鋪實際情況 ? 避免陳列與活動無相聯(lián) 月度例會 月末 □ 店鋪殘次品的退倉 □ 店鋪貨品盤點開展 □人員晉升、轉(zhuǎn)正申請?zhí)峤? □店鋪人員異動資料 ? 殘次品整箱打包，箱內(nèi)附帶數(shù)量配碼 ? 執(zhí)行要求詳見貨品管理制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)詳見貨品管理制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)詳見晉升管理規(guī)定 ? 殘次品的退倉必須與公司銷售部提前協(xié)商 ? 人員異動申請應(yīng)事前溝通 終端營運(yùn)管理手冊 五、 貨品管理制度 貨品 管理制度包括：收貨流程、調(diào)貨流程、退倉流程、補(bǔ)貨流程 和 盤點流程 店鋪收貨流程 店鋪調(diào)貨流程（店鋪之間） 店鋪退倉流程 出現(xiàn)差異 出現(xiàn)差異 備注： 外包裝出現(xiàn)破損和件數(shù)跟貨運(yùn)單據(jù)核對不上都屬于差異情況，需立即聯(lián)系公司，且應(yīng)當(dāng)場拆箱盤點貨物明細(xì)，不能簽收單據(jù)，否則后果自負(fù)。 POS 系統(tǒng)單據(jù)一旦確認(rèn)，則此次貨品屬于店鋪庫存，出現(xiàn)差異店鋪自行負(fù)責(zé)。 寄貨須詳細(xì)填寫收貨人、地址、電話 POS 單據(jù)必須讓對方確認(rèn)，否則庫存無法自行扣除，造成貨物盤點差異。 備注： 每箱都有裝箱清單（貨品明細(xì)），且箱子外面?zhèn)渥⑾涮?、收貨人、地址和電話，清單要簽? 封箱必須用帶有公司標(biāo)志的膠帶，必須保持箱子完整，無出現(xiàn)破損 退倉通知可以由 公司發(fā)出也可以根據(jù)店鋪需要向公司反饋，如倉庫太小、次品等； 店鋪 收到貨品 檢查包裝和件數(shù) 檢查貨物明細(xì) 核對無差異 電腦單據(jù)確認(rèn) POS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳，確認(rèn)完成 簽收貨運(yùn)單據(jù) 聯(lián) 系 公司 銷 售負(fù)責(zé)人 明確調(diào)貨需求 查找店鋪庫存 確認(rèn)實物 填寫挑撥單 包裝貨品 （聯(lián)系物流） 店鋪 POS系統(tǒng)做挑撥單據(jù)、上傳 通知對方查收 確認(rèn) POS 單據(jù) 公司發(fā)出退貨通知 店鋪整理貨品 登記貨品明細(xì) 打包貨品、封箱 聯(lián)系物流送貨，通知公司負(fù)責(zé)人 公司做 POS 退倉單據(jù)，店鋪確認(rèn) 安排貨品出樣 終端營運(yùn)管理手冊 店鋪補(bǔ)貨流程 補(bǔ)貨流程 權(quán)責(zé)單位（人） 使用表單 說明 店鋪負(fù)責(zé)人 補(bǔ)貨單 店長依據(jù)店鋪銷售情況進(jìn)行補(bǔ)貨，注意貨品銷售周期 店鋪負(fù)責(zé)人 補(bǔ)貨單 補(bǔ)貨單據(jù)需要店長簽名同意 銷售部 補(bǔ)貨單 銷售部相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人依據(jù)店鋪銷售情況，通過對貨品進(jìn)行分析來確認(rèn)其合理性 倉庫 發(fā)貨單 倉庫接到配貨單，進(jìn)行貨品補(bǔ)貨。 財務(wù) 盤點表 行核對 ,并抽查 20%的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有出入的必須當(dāng)場責(zé)令盤點人員重新盤點。 信息的傳播溝通者 導(dǎo)購對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細(xì)的解答。導(dǎo)購在終端的宣傳是最有效果的營銷行為。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 專賣店與消費者之間的橋梁 作為專賣店與消費者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給專賣店，以便公司制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略 二、店員崗位職責(zé)和 工作內(nèi)容 店員崗位包括四個層級：見習(xí)導(dǎo)購、導(dǎo)購、資深、店助 ? 資深、店助的職位描述： 店鋪運(yùn)作之員工，依據(jù)公司對店鋪之生意、形象及服務(wù)等指示，負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪之日常運(yùn)作，包括輔導(dǎo)同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長、副店長均不在店鋪時，作為店鋪之臨時負(fù)責(zé)人。主要負(fù)責(zé)店鋪的銷售工作，提供統(tǒng)一、規(guī)范的顧客服務(wù)，實施店鋪的陳列，有效維護(hù)店鋪和品牌的形象 導(dǎo)購員的職責(zé)和日常工作 其主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容如下圖： 人員方面 ? 新入職人員的教練 ? 教導(dǎo)同事 ? 安排人員工作及站位 了解新新同事的工作履歷 ? 制定適當(dāng)教練計劃和日程表 ? 按照計劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新同事的表現(xiàn) ，及時提供 Feedback ? 教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯 ? 教導(dǎo)同事專業(yè)銷售技巧 ? 及時給予同事提供幫助 ? 根據(jù)店長安排，安排同事站位及分配工作 ? 旺場時加強(qiáng)同事的走位配合和呼應(yīng) 貨品方面 ? 負(fù)責(zé)貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 負(fù)責(zé)次貨及補(bǔ)貨的處理 ? 到貨時進(jìn)行驗收貨品的處理 ? 按公司要求對調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核 ? 按要求分類擺放后倉貨品 ? 及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長 ? 按公司要求進(jìn)行次貨處理 ? 及時將售出貨品及水貨補(bǔ)回貨場 貨品方面 ? 檢查及跟進(jìn)貨場 的衛(wèi)生 ? 檢查及跟進(jìn)貨場的陳列 開業(yè)前檢查 Logo 燈箱、地面、家私、收銀 ? 臺、 POP等各方面的衛(wèi)生 ? 跟進(jìn)沒有做好的事項 ? 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM（視覺營銷管理系統(tǒng)）擺設(shè) ? 陳列物料的保管、申領(lǐng)、維護(hù)等 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 終端營運(yùn)管理手冊 二、 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)循環(huán)流程圖 銷售與服務(wù)方面 ? 完成個人銷售目標(biāo) ? 掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，促進(jìn)銷售的提升 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，掌握良好的銷售技巧，提高銷售的成功率，提升業(yè)績 ? 清晰店鋪團(tuán)隊、個人的銷售目標(biāo)和銷售進(jìn)度，不斷激勵自己完成和超越目標(biāo) ? 維護(hù)良好的團(tuán)隊氛圍，與同事共同達(dá)成銷售，并協(xié)助同事工作開展 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司的營運(yùn)管理制度 ? 提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)請參照《營運(yùn)手冊》之服務(wù)管理篇） 貨品方面 ? 進(jìn)行貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 掌握店鋪庫存狀況 ? 到貨時進(jìn)行貨品驗收 ? 按公司