【正文】 腹，目光平視，面帶微笑 。 男同事： 頭發(fā) 頭發(fā)一定要梳理整齊，頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮，后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部，頭發(fā)前端不可蓋過眼眉，染發(fā)顏色不可過于夸張。 襪子必須超過腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，保持干凈，無破損。 19. 凡違反以上任何一項(xiàng)條款，可給予口頭警告一次、或者紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重者即時解雇并依民事條例處理。 15. 不得越權(quán)專橫處事。 11. 員工未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財、物，不得攜帶公物外出，如：攜帶公物外出，須向主管請示并經(jīng)過主管同意后方可帶離專賣店。上班時間須將手機(jī)或傳呼機(jī)設(shè)定為靜音狀態(tài)。 4. 不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。若遇特殊情況應(yīng)提前以書面形式請假或提前電話告知上級 ,不可擅作主張。 在公司應(yīng)聘人員由人力部和直營部共同面試，合格后分配到店鋪 直營部 人力部 員工檔案表 面試合格后，填寫員工檔案表提交總經(jīng)理審批 人力部進(jìn)行資料存檔 總經(jīng)理 員工檔案表 員工試用期考核表 總經(jīng)理同意，任命正式生效 1 員工開始進(jìn)入試用期，接受店鋪考核。 終端營運(yùn)管理手冊 NIKE 終端運(yùn)營管理手冊 目 錄 第一章 、終端店鋪管理制度 一、 店鋪員工守則 二、 店鋪組織架構(gòu) 三、 店鋪晉升考核機(jī)制 四、 店鋪日、周、月運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和流程指引 五、 店鋪貨品管理制度 第二章、店員管理手冊 一、 店員角色定位 二、 店員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 三、 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、 產(chǎn)品知識 五、 陳列基本原則 第三章、店長工作指引 一、 店長的角色定位 二、 店長的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 三、 店長日常營運(yùn)管理 四、 店鋪業(yè)績指標(biāo)制定與分解 五、 店鋪日常補(bǔ)貨管理 六、 顧客投訴處理 終端營運(yùn)管理手冊 第二章 終端店鋪管理制度 一、 店鋪員工守則 （一） 員工招聘 ? 入職條件 直營店管理人員 直營店銷售人員 學(xué)歷 高中以 上學(xué)歷 初中以上學(xué)歷 年齡 20 — 25 周歲 18 — 23 周歲 要求 具有兩年以上終端管理店鋪從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有一定的管理知識，熟悉直營店操作流程，會講標(biāo)準(zhǔn)普通話，具備良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能。 經(jīng)驗(yàn) 具有 2年以上終端管理經(jīng)驗(yàn) 有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮 ? 招聘流程 終端店鋪招聘流程 終端營運(yùn)管理手冊 備注說明： ? 試用期：店長試 用期為三個月；店員試用期為 1個月 . 流 程 權(quán)責(zé)人員 使用表單 備 注 各店鋪 直營部 人員需求表 各店鋪依據(jù)公司配置的人員定額數(shù)量申請 直營部依據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃儲備人員，如新店開業(yè)人員需求 直營部經(jīng)理 人員需求表 對各店鋪提出的人員需求進(jìn)行復(fù)核，避免無根據(jù)和原則亂招聘 總經(jīng)理 人員需求表 總經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況審批同意招聘 店鋪 /直營部 人力部 人員應(yīng)聘表 店鋪可以直接進(jìn)行招聘信息發(fā)布 人力部可通過其他各種渠道發(fā)布招聘信息 直營部（店鋪面試） 人力部（公司面試） 人員應(yīng)聘表 在 終端應(yīng)聘店員可以由店長直接應(yīng)聘，應(yīng)聘店長需有直營部人員進(jìn)行面試。 （二） 店鋪規(guī)章制度 1. 店鋪員工、店長未經(jīng)上級許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假。有必要的情況下，店長有權(quán)連同本人一起檢查儲物柜及包。 7. 在工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話。 10. 未經(jīng)過公司通知，員工和他人不可在店內(nèi)外拍攝或照相。 14. 不得任意翻閱不屬于自己處理的文件、賬簿、表冊及其他相關(guān) 電腦文件。 終端營運(yùn)管理手冊 18. 顧客物品如有遺忘在專賣店內(nèi)，員工應(yīng)及時將物品交至收銀員處或主管處，不得將物品藏匿占為已有。 制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服則穿著在內(nèi)。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。 姿勢 雙腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂或疊放背后，挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。遇到顧客阻礙其路線時，應(yīng)輕聲致歉“對不起”，并從顧客背后繞行；行走時應(yīng)禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客； 接遞物品 （ 1）接物時，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點(diǎn)頭致意； （ 2）遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對著接物的一方，忌單手遞物 （六） 休假規(guī)定 ? 假期種類 假類 可請?zhí)鞌?shù) 說 明 終端營運(yùn)管理手冊 ? 請假程序 員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后并交接工作方可休假。《請假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。 員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在 3 小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請假手續(xù)。 3. 《 離 職申請》批復(fù) — 店長批準(zhǔn) — 片區(qū)主管 — 直 營經(jīng)理 — 人事 部 事假 10 天 /年 連續(xù)請 25天事假者，辦理離職手續(xù) 不含公休假（下同） 工傷假 按規(guī)定 因工負(fù)傷，工傷假期間工資為 基本工資。 辭職者工資于 次月 公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 ? 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1. 開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。 2. 辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者 ，公司可即時予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。 （八） 考勤規(guī)定 ? 工作時間 ，每周工作 6 天。營業(yè)時間不得擅 自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。 ? 簽到 終端營運(yùn)管理手冊 10 分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。 2. 工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到論。 3. 曠工 1 天扣罰 2 天工資和提成，當(dāng)月累計曠工 3 天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 組長任職要求 ? 銷售組：當(dāng)天當(dāng)班最高級別的同事?lián)?dāng)；不固化、靈活機(jī)動 ? 績效組：接受過培訓(xùn)或資深以上的同事?lián)? ? 貨品組、服務(wù)組、陳列組：崗位任職條件不限，依據(jù)每位同事的強(qiáng)項(xiàng)、興趣來輪換選擇擔(dān)任； （四） 各層級崗位職責(zé) 各層級崗位職責(zé)詳見第二章 店員手冊。 POS 系統(tǒng)單據(jù)一旦確認(rèn)，則此次貨品屬于店鋪庫存，出現(xiàn)差異店鋪?zhàn)孕胸?fù)責(zé)。 備注： 每箱都有裝箱清單（貨品明細(xì)），且箱子外面?zhèn)渥⑾涮?、收貨人、地址和電話，清單要簽? 封箱必須用帶有公司標(biāo)志的膠帶，必須保持箱子完整，無出現(xiàn)破損 退倉通知可以由 公司發(fā)出也可以根據(jù)店鋪需要向公司反饋，如倉庫太小、次品等； 店鋪 收到貨品 檢查包裝和件數(shù) 檢查貨物明細(xì) 核對無差異 電腦單據(jù)確認(rèn) POS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳，確認(rèn)完成 簽收貨運(yùn)單據(jù) 聯(lián) 系 公司 銷 售負(fù)責(zé)人 明確調(diào)貨需求 查找店鋪庫存 確認(rèn)實(shí)物 填寫挑撥單 包裝貨品 （聯(lián)系物流） 店鋪 POS系統(tǒng)做挑撥單據(jù)、上傳 通知對方查收 確認(rèn) POS 單據(jù) 公司發(fā)出退貨通知 店鋪整理貨品 登記貨品明細(xì) 打包貨品、封箱 聯(lián)系物流送貨，通知公司負(fù)責(zé)人 公司做 POS 退倉單據(jù)，店鋪確認(rèn) 安排貨品出樣 終端營運(yùn)管理手冊 店鋪補(bǔ)貨流程 補(bǔ)貨流程 權(quán)責(zé)單位（人） 使用表單 說明 店鋪負(fù)責(zé)人 補(bǔ)貨單 店長依據(jù)店鋪銷售情況進(jìn)行補(bǔ)貨，注意貨品銷售周期 店鋪負(fù)責(zé)人 補(bǔ)貨單 補(bǔ)貨單據(jù)需要店長簽名同意 銷售部 補(bǔ)貨單 銷售部相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人依據(jù)店鋪銷售情況，通過對貨品進(jìn)行分析來確認(rèn)其合理性 倉庫 發(fā)貨單 倉庫接到配貨單，進(jìn)行貨品補(bǔ)貨。 信息的傳播溝通者 導(dǎo)購對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時，都給予詳細(xì)的解答。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。主要負(fù)責(zé)店鋪的銷售工作，提供統(tǒng)一、規(guī)范的顧客服務(wù)，實(shí)施店鋪的陳列，有效維護(hù)店鋪和品牌的形象 導(dǎo)購員的職責(zé)和日常工作 其主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容如下圖： 人員方面 ? 新入職人員的教練 ? 教導(dǎo)同事 ? 安排人員工作及站位 了解新新同事的工作履歷 ? 制定適當(dāng)教練計劃和日程表 ? 按照計劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新同事的表現(xiàn) ，及時提供 Feedback ? 教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯 ? 教導(dǎo)同事專業(yè)銷售技巧 ? 及時給予同事提供幫助 ? 根據(jù)店長安排，安排同事站位及分配工作 ? 旺場時加強(qiáng)同事的走位配合和呼應(yīng) 貨品方面 ? 負(fù)責(zé)貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 負(fù)責(zé)次貨及補(bǔ)貨的處理 ? 到貨時進(jìn)行驗(yàn)收貨品的處理 ? 按公司要求對調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核 ? 按要求分類擺放后倉貨品 ? 及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長 ? 按公司要求進(jìn)行次貨處理 ? 及時將售出貨品及水貨補(bǔ)回貨場 貨品方面 ? 檢查及跟進(jìn)貨場 的衛(wèi)生 ? 檢查及跟進(jìn)貨場的陳列 開業(yè)前檢查 Logo 燈箱、地面、家私、收銀 ? 臺、 POP等各方面的衛(wèi)生 ? 跟進(jìn)沒有做好的事項(xiàng) ? 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM（視覺營銷管理系統(tǒng)）擺設(shè) ? 陳列物料的保管、申領(lǐng)、維護(hù)等 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 終端營運(yùn)管理手冊 二、 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)循環(huán)流程圖 銷售與服務(wù)方面 ? 完成個人銷售目標(biāo) ? 掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，促進(jìn)銷售的提升 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，掌握良好的銷售技巧，提高銷售的成功率，提升業(yè)績 ? 清晰店鋪團(tuán)隊、個人的銷售目標(biāo)和銷售進(jìn)度，不斷激勵自己完成和超越目標(biāo) ? 維護(hù)良好的團(tuán)隊氛圍，與同事共同達(dá)成銷售，并協(xié)助同事工作開展 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司的營運(yùn)管理制度 ? 提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)請參照《營運(yùn)手冊》之服務(wù)管理篇） 貨品方面 ? 進(jìn)行貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 掌握店鋪庫存狀況 ? 到貨時進(jìn)行貨品驗(yàn)收 ? 按公司