【正文】 2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。 （ 3） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 3 年以 上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 （ 11） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。 （ 7） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 （ 3） 在公司相關(guān)部門(mén)的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 第五條 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理 第三條 手冊(cè)管理方法 由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由經(jīng)營(yíng)辦簽訂發(fā)行。 第二條 適用范圍 本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。 第四條 保密要求 注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 （ 2） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班 3 （ 6） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)。 （ 10） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 （ 2） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)。 第八條 領(lǐng)班 1. 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：服務(wù)員 2. 主要職責(zé) （ 1） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 5） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 3. 任職資格 （ 1） 中專(zhuān)及以上文化程度。 （ 2） 開(kāi)餐前備好零用錢(qián)，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 6） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺 。 （ 3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 （ 3） 主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 7） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 2） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 第十一條 廚工 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 5） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。 （ 9） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 4） 身體健康。 （ 4） 負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 3） 能夠正確使用各種洗滌劑。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。 C．促銷(xiāo)活動(dòng)。 G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。 訂貨量的多少直接影 響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。 D．上報(bào)審批 店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào) 公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門(mén)。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由 店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》見(jiàn)附件。 （ 3） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類(lèi)，把同類(lèi)的物品放在指定的貨架上。 C．冷凍食品放入冷庫(kù)。 2. 領(lǐng)用 （ 1） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫(xiě)《領(lǐng)料單》（見(jiàn)附件），寫(xiě)明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過(guò)店經(jīng)理審批簽字。 B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。 第十八條 盤(pán)存 1. 店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿(mǎn)足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。 2. 營(yíng)業(yè)額的變化。 4. 遵守勞動(dòng)法。 （ 2） 征求排班意見(jiàn) 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見(jiàn)。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。任何一項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開(kāi)出銷(xiāo)售小票并將銷(xiāo)售額記 入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷(xiāo)售。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷(xiāo)售匯總表》填寫(xiě)《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。 （ 2） 收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫(xiě)現(xiàn)金日記帳。 第二十五條 成本費(fèi)用管理 單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門(mén)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 （ 3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見(jiàn)附件），各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。 3. 成本費(fèi)用的控制 （ 1） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān) 鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 第二十六條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。年度資金計(jì)劃于每年 12 月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月 25 日前上 16 報(bào)店管部，周資金計(jì)劃 于周四前上報(bào)店管部。 （ 3） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)，報(bào)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 （ 2） 每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。如店經(jīng)理不能親自開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開(kāi)具。 18 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第二十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 3. 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。 4. 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 1. 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。 第三十二條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì) 量考核檢查制度。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查考核報(bào)表。 服務(wù)的目的是通過(guò)提供 100％的顧客滿(mǎn)意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。 4. 有效快捷的處理顧客的投訴。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫(xiě)店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 （ 3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 25 第六節(jié) 環(huán)境管理 第三十六條 環(huán)境管理 的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 第三十七條 清潔的內(nèi)容 1. 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺(tái)、地面、水池。 （ 2） 操作用具。 （ 3） 冰箱、冰柜 。 （ 2） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 （ 6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 （ 4） 飲料機(jī)。 （ 2） 標(biāo)志、廣告牌。 （ 6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 2. 營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間。 4. 停止?fàn)I業(yè)后。 冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃ ，用餐高峰客人較多時(shí)不超過(guò) 24— 26℃ ，相對(duì)濕度 40— 60％。 28 第七節(jié) 保全管理 第四十一條 保全管理的定義 保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 （ 2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取? 2. 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 6. 化學(xué)藥品的使 用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說(shuō)明書(shū)。 4. 時(shí)刻注意有效期，避免物品過(guò)期而造成浪費(fèi)。 （ 2） 一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。 （ 6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。 （ 4） 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。 2. 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 該手冊(cè)詳細(xì)說(shuō)明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 第四十九條 分析與總結(jié)的內(nèi)容 店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié) 、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。 32 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 第五十一條 招聘原則 1. 計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類(lèi)型、條件等。 5. 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。 B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。 D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 甄選錄用 工作。 （ 2） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。 （ 2） 單店人員需求預(yù)測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù) 與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。 B．招聘渠道和方式。 3. 進(jìn)行人員招募 （ 1） 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要 吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。 （ 2） 應(yīng)聘者提出申請(qǐng) 應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請(qǐng)，并填寫(xiě)《應(yīng)聘申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件），同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎(jiǎng)勵(lì)）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。若店管部審批沒(méi)