【正文】 48 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 .......................................................................50 第七章 附則 ...........................................................................................................53 附 件 主要表單 .......................................................................................................54 表一 需求計(jì)劃 ...............................................................................................54 表二 入庫單 ...................................................................................................55 表三 退換貨申請(qǐng)表 .......................................................................................56 表四 領(lǐng)料單 ...................................................................................................57 表五 收貨清單 ...............................................................................................58 表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 ...........................................................................................59 表 七 出貨清單 ...............................................................................................60 表八 顧客滿意度調(diào)查表 ...............................................................................61 表九 內(nèi)部招聘公告 .......................................................................................63 表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 ...........................................................................................65 表十一 應(yīng)聘人員面試測評(píng)表 .......................................................................67 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 .......................................................................68 表十三 單店培訓(xùn)需求表 ...............................................................................69 表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 .......................................................................70 表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 .......................................................................................71 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 ...............................................................................72 表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 .......................................................................................73 表十八 顧客資料卡 .......................................................................................74 表十九 顧客投訴報(bào)告表 ...............................................................................75 1 第一章 總則 第一條 目的 為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng) 營技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營管理。 2 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖 第七條 店經(jīng)理 1. 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。 （ 9） 建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。 4. 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。 （ 8） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 5 （ 2） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 3. 任職資格 （ 1） 高中及以上學(xué)歷。 （ 4） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量 和質(zhì)量。 （ 3） 熟悉菜品制作的工藝流程。 （ 2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 （ 2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 F．新產(chǎn)品推出。 C．形成需求計(jì)劃 根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見附件）。 （ 2） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。 3. 調(diào)撥 （ 1） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 11 第二節(jié) 工時(shí)管理 第十九條 工時(shí)管理的定義 工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。 （ 4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。 13 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 第二十三條 營業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 4） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。 （ 2） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。 1. 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。 （ 4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用 及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。 3. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 4. 不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 3. 顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 23 2. 公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 4. 檢查考核評(píng)價(jià) （ 1） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 2） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。 （ 2） 墻面。 （ 5） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 6. 外圍 （ 1） 餐廳門口的道路。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 2. 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不 安全行為。 5. 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 第四十五條 現(xiàn)金的安全 1. 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機(jī)上鎖。 （ 3） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。通過對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 4. 公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。 3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指 導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選 拔）等。 （ 2） 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。 C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般