【正文】 不適當加以關(guān)注，員工的行為將發(fā)展為，在團隊內(nèi)傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。做為人數(shù)眾多的團隊，員工溝通是進行情緒管理的最行之有效的方式之一。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關(guān)注每一個人的優(yōu)點和進步，并及時對本人進行肯定，不但有利于強化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。打造一個積極向上，團結(jié)敬業(yè)的管理團隊。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團隊，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。這一點也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內(nèi)容。第二：增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。通過這次賣場實習工作的開展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績效都有了很大程度的改善和提升。又如：對于剛大學畢業(yè)，學歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進行培訓，輔導相關(guān)課程。以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結(jié)，隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點也將會更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進這一工作。第三篇：淺談大型呼叫中心員工流失及管理隨著行業(yè)競爭的加劇，客戶在不斷對比中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的界定標準不斷提高，銀行等金融服務(wù)行業(yè)越來越重視自身服務(wù)品質(zhì)和客戶端服務(wù)感受，力爭以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)固老客戶，搶奪中間層客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。從?nèi)部來講，客服中心管理層面對不斷提升的接聽率、客戶滿意度、單電時長和投訴占比率等要求，不斷修改、制定一系列行政措施和考核指標，以達到預(yù)期效果和既定目標。當客服中心總體考核指標提高時，就意味著該客服中心需要對每位員工的考核指標都進行提高，才能使總體指標達到考核要求。通過上面的概述，我們很快發(fā)現(xiàn)了問題，需要提高接聽量，就必須縮短單電時長，但是縮短了單電時長必然影響到客戶滿意度和投訴的壓降。但是為什么我們的客服人員仍能保持足額的接聽量呢？員工利用率為我們解釋了其中的原因，在員工考核指標提高后，員工利用率較之前上升了近11個百分點，甚至在來電高峰期使員工利用率達到了95％以上。在這樣的循環(huán)中，老員工離職，造成了剩余員工壓力進一步增加（雖有新員工補充，但由于新員工業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗等原因，無法1：1填補原有空缺，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作初期的新員工與工作滿1年的老員工補充率為1：），大量有經(jīng)驗的客服人員的流失，又會直接影響客服中心總體考核達標，從而形成非良性循環(huán)。當然，高離職率肯定離不開這三方面的原因，但是客服中心管理者們是否考慮過其他方面的原因呢？心理因素，心理因素是一個十分廣義的概念，在這里我們可以將心理因素主要概括為：工作情緒（工作心情）和職業(yè)發(fā)展（前途）。當員工，尤其是客服人員，在工作心情愉快時，愉悅的情緒和聲線會讓客戶端明顯感受到，并進一步影響客戶感受，使客戶心情愉悅或改善，使溝通變得更加順暢。另一方面，愉快的心情會使工作效率得以提高，面對困難時，樂觀面對，將困難視為新的挑戰(zhàn)，全情投入。所以深知其道的管理者往往運用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出問題或批評等對員工情緒的影響。其實不然，記得在一本書中看到過這樣一段描述，用贊揚的方式開始批評，就好像牙醫(yī)用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。所以麥金尼不得不對這篇競選演稿說“不”，但為了不打擊到這個競選稿作者的積極性，并使他不斷的繼續(xù)努力。在許多場合中，這些話說得完全正確，但在目前這特殊場合中，是否相當合適呢？從你的觀點來看，這篇演說十分有力而切題，但我必須從黨的觀點來考慮它帶來的影響，現(xiàn)在你回家去，根據(jù)我剛才的提示寫一篇演說稿，并且送我一份。后來這個人成為了競選活動中很有力的一位演說者。當別人出現(xiàn)錯誤時，如果可能的話，盡量采取鼓勵的方式，因為鼓勵似乎更易使人改正錯誤。從員工心理來講，當?shù)玫筋I(lǐng)導不斷表揚時，可能會使員工高估自己的能力或變得有些盲目自大，直接的后果就是，員工認為自己各方面的能力都已經(jīng)很強、很專業(yè)了，但是得到回報與自己的能力形成了很大差距，即付出與收入沒有成正比。另一方面，不斷的表揚會讓員工產(chǎn)生“表揚疲憊”，當?shù)谝淮魏偷诙伪槐頁P時，員工可能被激勵而更加積極的工作，但當每次的工作都被領(lǐng)導以類似“很不錯，繼續(xù)努力”等結(jié)束時，員工就會產(chǎn)生心理疲憊，表揚將不再有任何激勵作用，所以一味的表揚員工，想借此提高員工積極性的做法，只能適當和適時使用，不是一個長久之計，我們還需要從其他一些方面來考慮。為什么這樣講呢？因為當員工失去方向感時，伴隨而來的就是失去了目標（個人目標的重要性，我們就不再多講了）。職業(yè)規(guī)劃的目的在于幫助員工找到正確方向，幫助其建立奮斗目標，使其在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的價值，看到自己的進步，并從中獲得滿足感和成就感。其實，職業(yè)規(guī)劃并不像很多人想象的那樣復(fù)雜，往往一次短暫交談，就可以幫助對前途產(chǎn)生困擾的員工，重拾方向，并全身心的投入工作中。對于這樣一件看似簡單的事，往往實施起來困難重重。這樣的話，困難就出現(xiàn)了：一線客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數(shù)千人以上，而業(yè)務(wù)主管的平均年齡一般在2427歲左右，人數(shù)在5060人左右，經(jīng)理年齡一般在35歲左右，人數(shù)在34人左右。這也就解釋了“我不想一輩子都接電話”、“我干那么多，為什么工資那么低”、“為什么他比我升職快”和“我也算升到頭了（主要指職位）”等抱怨出現(xiàn)的原因。簡單的講，就是他對自己情緒的控制能力還待提高。在談之前我聽取了這位員工的部分通話錄音，查看了這位員工的部分電子單據(jù)，對這位員工的性格特點有了大致了解?，F(xiàn)在這位員工已在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽中脫穎而出，并獲得了通報表揚。第四篇：呼叫中心員工激勵激勵在人力資源管理中的應(yīng)用——呼叫中心員工激勵激勵是人力資源開發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標時的愿意程度。概括地講，激勵對一個人的心理和行為會產(chǎn)生強大的作用，經(jīng)過激勵的行為與未經(jīng)激勵的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵類型的是先決條件。不正確的激勵原則，盡管也能調(diào)動積極性，但容易偏離方向。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個年輕人走進他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。年輕人恭敬地接受了獎品。在目前社會經(jīng)濟條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強化按勞取酬的分配原則和調(diào)動員工的勞動熱情有根大的作用。它作為激勵的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時間長等特點。具體手段如下：1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動機，這就要求管理者采取不同的激勵方法。5．采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學合理生