【正文】 可以使人心情愉悅，緩解壓力，對(duì)生活充滿希望。每次上班前，請(qǐng)調(diào)整好自己的狀態(tài)，無(wú)論曾經(jīng)發(fā)生過(guò)什么，無(wú)論你此時(shí)是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過(guò)深呼吸、與同事交談等等來(lái)舒緩心情！我開班前會(huì)時(shí)經(jīng)常會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。保持健康的身體、飽滿的熱情。我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來(lái)工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時(shí)不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時(shí)代的脈動(dòng)，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過(guò)夜?，F(xiàn)在中心的各項(xiàng)流程都較為完善，管理透明，開誠(chéng)布公。員工可以通過(guò)這些平臺(tái)來(lái)反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過(guò)夜，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)“癌變”的！這樣會(huì)影響到自己的工作情緒。以上只是我個(gè)人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。我一直在一線工作，基于這樣的工作經(jīng)歷以及平日所閱相關(guān)資料，借此機(jī)會(huì)想談?wù)勎覍?duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中情緒管理的一些看法。為此，我曾作過(guò)小小的調(diào)查，在現(xiàn)管處理的客戶投訴中，有不低于 70%的投訴是因?yàn)榭蛻舸淼膽B(tài)度問(wèn)題（情緒問(wèn)題）引起的，有 25%的投訴是無(wú)理投訴，只有5%是客戶代表 業(yè)務(wù)答錯(cuò)導(dǎo)致的投訴。想想成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對(duì)顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)，客戶代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。表現(xiàn)在行為上則會(huì)出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。加之情緒的可傳染性，如果沒(méi)有及時(shí)調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳染給周遭的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛緊張、壓抑。有些問(wèn)題與移動(dòng)業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁客戶代表，或者長(zhǎng)時(shí)間不掛電話，詢問(wèn)私人問(wèn)題等等。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺(jué)不被重視、不被尊重、不被理解后便會(huì)引發(fā)投訴。在與周遭人描述時(shí)也會(huì)放大事實(shí)，一傳十，十傳百，移動(dòng)的企業(yè)形象將受到極大的威脅。在紐約的飯店有句名言：“When you e to hotel,please lock your emotion at home。旨在說(shuō)明帶著情緒上班將會(huì)影響自己的工作效率。硬件環(huán)境主要包括工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置，如：綠色植物過(guò)少、設(shè)施故障、座席出現(xiàn)問(wèn)題（電腦死機(jī)、耳嘜不能正常通話）等等。我在巡視的時(shí)候就聽到了一個(gè)客戶代表在與用戶通話過(guò)程中捂著耳管皺著眉頭說(shuō)：“真煩！怎么滴水??？”試想，這種情況首先會(huì)令客戶代表分心，注意力不集中，影響接線效果和生產(chǎn)能力，這樣的情緒還會(huì)傳遞給周圍的其他客戶代表，形成連鎖反應(yīng)。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準(zhǔn)繩，評(píng)價(jià)是非的標(biāo)準(zhǔn)，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤(rùn)滑劑。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無(wú)論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。我們要多增長(zhǎng)自己的文化內(nèi)涵，多讀書，多體驗(yàn)，多參與文化交流。不要總是做自己喜歡做的事，要嘗試改變舊習(xí)慣，造就新習(xí)慣。另外，可以多閱讀國(guó)學(xué)書籍，多與文化領(lǐng)域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動(dòng)中去！既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性，一舉兩得，何樂(lè)而不為？不將私人情緒帶進(jìn)工作，適時(shí)的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對(duì)生活充滿希望。每次上班前，請(qǐng)調(diào)整好自己的狀態(tài)，無(wú)論曾經(jīng)發(fā)生過(guò)什么，無(wú)論你此時(shí)是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過(guò)深呼吸、與同事交談等等來(lái)舒緩心情！我開班前會(huì)時(shí)經(jīng)常會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)笑話講給客戶代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。保持健康的身體、飽滿的熱情。我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來(lái)工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車上??再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時(shí)不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時(shí)代的脈動(dòng)，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。突然想到中心的企業(yè)文化的五項(xiàng)修煉：至善若水、魔方理論、及時(shí)轉(zhuǎn)變??我們要能夠像水一樣靈活多變，不固守原來(lái)的形態(tài)，要能夠及時(shí)掌握自己，正確看待自己和別人，嘗試換一個(gè)角度看待事物。所以改變觀點(diǎn)，多角度思考在我們的情緒管理中尤為重要。工作中若有自己的想法要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出來(lái)，如果與同事間發(fā)生不快也要及時(shí)澄清化解，加強(qiáng)溝通。而且對(duì)員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問(wèn)委員會(huì)、工會(huì)等等。呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動(dòng)的品牌形象，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。希望我們共同努力控制和管理好自己的情緒情感，做一個(gè)真正成熟而成功的能為公司創(chuàng)造更大價(jià)值的“耳嘜天使”！共同為構(gòu)建移動(dòng)美好的明天貢獻(xiàn)我們的綿薄之力！第四篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來(lái)越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問(wèn)題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過(guò)程中必然面臨一大題：?jiǎn)T工情緒調(diào)節(jié)。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個(gè)非常重要的內(nèi)容。一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因?qū)е伦藛T不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問(wèn)題影響等等，這些我們都稱之為個(gè)體原因。除了個(gè)體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)了以下六個(gè)具