【正文】 中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因?yàn)槲覀冊O(shè)備里面，連這個數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生。2008年讓人最失望的呼叫中心應(yīng)用應(yīng)該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預(yù)期，許多呼叫中心運(yùn)營者都表達(dá)了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢另外一個目的是從質(zhì)檢分?jǐn)?shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個非常簡單的錯誤統(tǒng)計的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。數(shù)字化管理開始從源頭管起2008年呼叫中心最流行的兩個名詞是：一次解決率和情緒管理。在2008年，許多源頭指標(biāo)紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標(biāo)被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標(biāo)的計算方法也被明確的定了下來。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當(dāng)中，東莞移動的一篇文章當(dāng)中有精彩的研究。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領(lǐng)頭開 始大規(guī)模的測量一次解決率，他們的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應(yīng)該會成為2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指標(biāo)?？偨Y(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У模瑓s不是“科技應(yīng)用年”，理論需要科技應(yīng)用 的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機(jī)，我沒有辦法預(yù)測呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技 應(yīng)用年”。SLA：服務(wù)客戶的利器作者：周斌 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:14:46 什么是SLA？SLA(Service Level Agreement)即服務(wù)水平協(xié)議，是服務(wù)提供商和用戶之間經(jīng)過磋商的一個正式合同，用來陳述服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)先級和責(zé)權(quán)。所謂“SLA過程”是指通過SLA的管理，來保障在SLA合同書中對客戶承諾的QoS(Quality of Services)服務(wù)質(zhì)量。對“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命周期。QoS是電信運(yùn)營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提 供商不斷追求的目標(biāo)，以便得到最大限度的客戶滿意度。為什么要實(shí)施SLA？SLA的典型應(yīng)用是對Web Service(網(wǎng)絡(luò)服務(wù))的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。實(shí)施SLA，從技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程而言，對用戶、運(yùn)營商或服務(wù)提供商都有很多益處，TMF公布的SLA規(guī)范中介紹了很多這方面的內(nèi)容，主要是從系統(tǒng)性能的改進(jìn)角度來說的。因此SLA的實(shí)施，對澄清運(yùn)營商的責(zé)權(quán)是有利的。這種做法可能因?yàn)槟承㏒LA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)性能的提高。隨著競爭的激烈，運(yùn)營商生存的策略之一就是推出多樣化的產(chǎn)品，并且積極發(fā)掘客戶的消費(fèi)潛力，達(dá)到“客戶效益”最大化。對于非成熟的市場，運(yùn)營商往往采用免費(fèi)試用等營銷策略來培養(yǎng)市場和用戶；對于成熟的市場，如果也采用這樣的方法就會給運(yùn)營商造成一定的收益損失。此處SLA的實(shí)現(xiàn)，就是針對“時力在線”提供的ASP服務(wù)，對QoS服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控過程。采用OSS/J進(jìn)行二次開發(fā)，可以降低開發(fā)成本。通過一個階段的SLA執(zhí)行過程，用戶和ASP服務(wù)提供者都要對該SLA 進(jìn)行評估。重新定義服務(wù)級別的理由可能是：用戶需求的變化、服務(wù)質(zhì)量總體上達(dá)不到用戶要求的水平(服務(wù)質(zhì)量管 理)、過多的SLA違例導(dǎo)致的大量賠償(客戶QoS管理)等。如何用數(shù)字進(jìn)行呼叫中心管理作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:23:37 一個呼叫中心的運(yùn)營管理，如果從整個行業(yè)的共性來看，可以從以下九個方面來著手：表現(xiàn)指標(biāo)，客戶滿意度，人力資源管理，話務(wù)分配過程，知識管理，財務(wù)成本，設(shè)施，技術(shù)投入與集成度，戰(zhàn)略定位認(rèn)知除了最后一項(xiàng)戰(zhàn)略定位認(rèn)知外，其余各項(xiàng)都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來。表現(xiàn)指標(biāo) ?平均響應(yīng)速度 ?平均談話時間 ?平均掛機(jī)后處理時間 ?平均放棄率 ?平均放棄前等候時間 ? 來話阻斷率? 座席代表呼出/呼入單位時間次數(shù) ? 騷擾電話比例 ? 電話轉(zhuǎn)接比例 當(dāng)將呼叫中心的作用與市場營銷，銷售一起來檢視時，下列指標(biāo)也常常用到: ? 營銷代碼獲取率 ? 來電客戶分類比較 ? 銷售線索/來話量比率 ? 成交訂單/來話量比量 ? 座席代表單位銷售額 ? 新老客戶通話指標(biāo)比例 ? 外撥總數(shù)與成功率我將在今后文章中更詳細(xì)地討論這些問題。問卷調(diào)查的問題數(shù)目不等，通?？梢跃C合得出一個從1到5的整體滿意度指標(biāo)。人力資源管理 ? 候選/錄用比例 ? 每周培訓(xùn)時數(shù) ? 新員工培訓(xùn)成本 ? 新員工培訓(xùn)天數(shù) ? 座席代表與主管比例? 座席代表與培訓(xùn)，質(zhì)量監(jiān)控人員比例 ? 通話質(zhì)量監(jiān)控評分 ? 座席代表出勤記錄 ? 座席利用率 ? 員工流失率 ? 主管監(jiān)控指導(dǎo)與處理升級電話時間比 ? 專業(yè)與通用型座席代表比例話務(wù)分配流程 ? 呼入菜單層級 ? 呼入菜單每層選擇數(shù) ? 呼入分配隊(duì)列數(shù) ? 技能組數(shù)量? 單個技能組技能分級數(shù) ? 同時接收呼入總數(shù) ? IVR線路數(shù) ? 溢出時間閾值知識管理? 座席代表技能得分? 座席代表客戶信息可接觸field數(shù) ? 客戶信息更新率 ? 產(chǎn)品，服務(wù)信息庫含量 ? 座席代表使用系統(tǒng)數(shù)財務(wù)成本? 人力資源費(fèi)用及比例 ? 通訊費(fèi)用及比例 ? IT費(fèi)用及比例 ? 不動產(chǎn)費(fèi)用及比例 ? 企業(yè)分?jǐn)偝杀炯氨壤?? 預(yù)算與實(shí)際費(fèi)用比較 ? 每通電話平均成本 ? 每個座席平均成本設(shè)施?平均座席方格面積 ? 座席面積與場地總面積之比 ?平均噪音分貝數(shù)? 附屬設(shè)施人均面積數(shù)(包括休息間、會議室、洗手間等)技術(shù)投入? 座席平均IT保障人數(shù) ? 座席平均IT年預(yù)算 ? 系統(tǒng)最大障礙與修復(fù)時間在這樣一個充滿數(shù)字的環(huán)境里，作為一個管理者應(yīng)該注重以下幾個方面:數(shù)據(jù)的連續(xù)性由于數(shù)字是要進(jìn)行歷史比較的，從一開始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲。看似簡單指標(biāo)的復(fù)雜性有些數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。但是，如果你的電話進(jìn)入菜單先報出企業(yè)名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使 用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊(duì)列，那從何時開始計算起始時間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。主管們的電腦屏幕上也充滿了動態(tài)數(shù)字。如果呼叫中心兼有銷售任務(wù)，數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連。另外，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是 工作中的一大障礙。大量共用性數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負(fù)責(zé)處理。不僅僅常常無法在行事效率、風(fēng)格、文化上溝通銜接，、就是許多系統(tǒng)支持也會經(jīng)常跟不上。例如，要分析預(yù)測來電數(shù)量，需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發(fā)布密度與具體時間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。想要知道對數(shù)字的依賴及對效率的重視，看一看管理會議上的狀況就略知一二。分級分類 靈活進(jìn)行指標(biāo)調(diào)控作者：黃華林 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:27:43 從 中國呼叫行業(yè)的發(fā)展來看，客戶從接觸式服務(wù)已逐步向非接觸式服務(wù)轉(zhuǎn)變，給呼叫中心的發(fā)展提供了廣闊的天地，同時也給呼叫中心的運(yùn)營提出了更高的要求，呼叫 中心須從簡單粗放經(jīng)營向集約效益化轉(zhuǎn)變，小型呼叫中心將逐步向獨(dú)立式的大、中型呼叫中心或總分式的呼叫中心過渡，以強(qiáng)化運(yùn)營管理，增加績效成果。對于總分式呼叫中心則須對總體運(yùn)營情況、分中心的運(yùn)營情況和各種特殊差異，進(jìn)行綜合權(quán)衡，設(shè)立兼顧全面的指標(biāo)體系，通過不同層級呼叫中心實(shí)施，進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整，完成運(yùn)營調(diào)控，體現(xiàn)總體效果。而從各分中心來看，僅屬一個中、小型呼叫中心，是一個直接運(yùn)營的中心，應(yīng)重點(diǎn)考核執(zhí)行力、運(yùn)行效率、質(zhì)量、直接效益（成本、收益），以保證總中心各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。各分中心須根據(jù)總中心考核的各項(xiàng) KPI 指標(biāo)確定自身直接運(yùn)營的 KPI 指標(biāo)，將運(yùn)營調(diào)整到實(shí)現(xiàn)總中心的各項(xiàng) KPI 指標(biāo)上來，形成總、分中心的聯(lián)動。（二）權(quán)衡取舍，區(qū)分不同階段的具體指標(biāo)、區(qū)分中心的不同發(fā)展階段，根據(jù)中心各階段的服務(wù)性質(zhì)（服務(wù)、外包、營銷）制定的具體指標(biāo)，對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行取舍。有的放矢，根據(jù)中心不同階段的工作重點(diǎn)，適當(dāng)傾斜相應(yīng)政策、考核權(quán)重，在保證已實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的前提下，逐一完善提高。（三）分析指標(biāo)，找出關(guān)鍵指標(biāo)間相互關(guān)聯(lián) 強(qiáng)化指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析根據(jù)呼叫行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，對于呼叫中心的運(yùn)營，其涉及的指標(biāo)有幾十個，但大多數(shù)是用于一線運(yùn)營管理人員進(jìn)行運(yùn)營調(diào)控的指標(biāo)，應(yīng)重點(diǎn)分析出體現(xiàn)中心績效的指標(biāo)，以突出中心的運(yùn)營成果，將此部分指標(biāo)作為考核的重點(diǎn)，也就是“牽著牛鼻子，不怕不上路”。輔助指標(biāo)對關(guān)鍵 KPI 的影響由于關(guān)鍵 KPI 指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是由其它多項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或互補(bǔ)而成的，在設(shè)定關(guān)鍵 KPI 后，應(yīng)設(shè)置部分非考核（或低權(quán)重考核）的輔助指標(biāo)，此部分指標(biāo)主要用于中心的過程管理，監(jiān)督中心不能急功近利，應(yīng)持續(xù)健康發(fā)展。、各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)測應(yīng)根據(jù)各分中心的具體情況進(jìn)行，應(yīng)做到大多數(shù)分中心能全面或基本實(shí)現(xiàn)，以保證總體指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。、考核分中心是方法，細(xì)化到崗位才是根本績效成果是通過中心的整體考核來實(shí)現(xiàn)，而整體績效來自于中心的各個崗位，細(xì)化崗位指標(biāo)最重要的是“ 轉(zhuǎn)強(qiáng)制為自覺、轉(zhuǎn)無奈為需要、轉(zhuǎn)應(yīng)付為關(guān)心、轉(zhuǎn)個人為團(tuán)隊(duì)”，實(shí)現(xiàn)崗位量化指標(biāo)考核，有利于員工、團(tuán)隊(duì)的自我管理，有利于總中心對崗位人員考核的一致性、可對比性，同時，也有利于各分中心的具體操作。（六）區(qū)分技能，整合人員級別與指標(biāo)考核、特種業(yè)務(wù)設(shè)定專項(xiàng)考核指標(biāo)，以增加單項(xiàng)技能考試為前提，明確其指標(biāo)與技能的結(jié)合；、分職級確定員工的指標(biāo)完成程度，將指標(biāo)考核與員工職級進(jìn)行有機(jī)整合。應(yīng)盡量將過程指標(biāo)、輔助指標(biāo)交各分中心根據(jù)自身情況自行設(shè)定，充分發(fā)揮各分中心現(xiàn)場調(diào)控作用，增強(qiáng)其自主調(diào)控能力。（二）科學(xué)評估，保證指標(biāo)考核的公平與合理 建立完善的評估體系指標(biāo)評估是指標(biāo)體系的關(guān)鍵，是進(jìn)行指標(biāo)調(diào)控的依據(jù)，此處可借鑒中國 CCCS 標(biāo)準(zhǔn)，從多個方面來分別衡定，在此標(biāo)準(zhǔn)上盡量采用量化指標(biāo)，評分方法應(yīng)多以客觀數(shù)據(jù)為主（如工作環(huán)境的最低面積、功能間等），對于部分定性指標(biāo)，應(yīng)注重過 程和資料，建議采用 10 分法評定，以減少誤差，做到定性指標(biāo)的合理量化。統(tǒng)一評估標(biāo)準(zhǔn)一是對指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)定義，包括時間長短、計算方法、數(shù)據(jù)獲得途徑、滿意度調(diào)查問卷、評估時間、評估人等，盡量做到指標(biāo)評估客觀性、公平性；二是明確實(shí)際運(yùn)營中與統(tǒng)一定義指標(biāo)不相符時的換算辦法或增減比例； 三是不應(yīng)使用各分中心的同比指標(biāo)進(jìn)行評估，持續(xù)改進(jìn)是相對于中心整體水平，不是某項(xiàng)指標(biāo)，不利于分中心的分項(xiàng)調(diào)控，同樣很不公平，有“鞭打快?！敝?。五是注重評估人員使用評估標(biāo)準(zhǔn)的一致性，以保證總、分中心整體水平的提高。一是有利于總中心的監(jiān)督、指導(dǎo)，及時調(diào)控；二是為各分中心現(xiàn)場調(diào)控提供依據(jù)，促使各分中心間的相互對比、相互促進(jìn)； 三是做到員工自我調(diào)控與管理者調(diào)控相結(jié)合，不斷激勵員工，強(qiáng)化員工的自我管理。對于設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo)，在實(shí)施過程中可能有不能達(dá)到的，應(yīng)分析其未完成原因，如預(yù)定有問題，應(yīng)分析指標(biāo)預(yù)測的合理性、可完成概率，必要時可進(jìn)行調(diào)整，如預(yù)定無問題，可能是執(zhí)行力不夠，可調(diào)整其考核權(quán)重，以激勵其實(shí)現(xiàn)。對于總分式呼叫中心的指標(biāo)體系建設(shè)是一個長期探討、實(shí)踐的過程，其指標(biāo)設(shè)定將根據(jù)各行業(yè)不同、綜合運(yùn)營情況差異而具體研究確定，以上僅是我本人在中國人壽電話中心工作中的一些不成熟意見和想法，懇請各位專家、同仁們提出寶貴的意見和建議。揭示呼叫中心服務(wù)水平差異作者：范軍 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:36:04 為 了進(jìn)行準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測，也許您已經(jīng)做了全部的基礎(chǔ)性工作，包括評估歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)其變化趨勢，對當(dāng)前市場營銷活動等因素進(jìn)行綜合考慮與判斷等 等。此外，您還會對每半小時的業(yè)務(wù)處理時長進(jìn)行微調(diào)，以便得到更加精準(zhǔn)的工作量數(shù)據(jù)。但是，隨后您的老板就把從 ACD 報表那給您看，上面顯示出實(shí)際的服務(wù)水平與您所預(yù)測的有些差異。您預(yù)測出 173 個來電，但實(shí)際來了 180 個，比預(yù)測的多了一些。但是，為什么實(shí)際來電量比預(yù)測多了一些，反而實(shí)際的服務(wù)水平會比預(yù)測的還要高呢？到底哪 里出了問題？ 預(yù)測數(shù)據(jù)： ACD 報表數(shù)據(jù)：您的預(yù)測無論您使用的是什么樣的預(yù)測與排班工具，有可能使用的是勞動力資源管理（WFM）軟件，也有可能使用的是自制的電子數(shù)據(jù)制表軟件工具，或者僅僅靠一個計算器和鉛筆來進(jìn)行計算，但是您所預(yù)測出來的數(shù)據(jù)基本上都是根據(jù)厄朗 C 公式進(jìn)行計算得出的。但是，該公式是基于一個假設(shè)，即半小時內(nèi)的任意（無規(guī) 律地）來電，并針對所設(shè)定的不同服務(wù)水平給出相應(yīng)的人員數(shù)量建議。也許幾分鐘后，所有座席都處于繁忙 狀態(tài)，而有些來電會進(jìn)入隊(duì)列等待。呼叫放棄在每天的許多時段，工作量會超過可用人員能夠承受的工作量，這種現(xiàn)象的確存在。有些人當(dāng)他們聽到等待的語音提示后就會馬上放棄，而有些人會等的更長一些，而何時放棄就取決于他們等待的容忍度了。但實(shí)際情況我們都知道，其中肯定有人會放棄。當(dāng)出現(xiàn)了來電排隊(duì)，以及來電客戶放棄的情況時，很少人會等在隊(duì)列里，這就使來電處理效率變得更高。Erlang C 選項(xiàng)由于厄朗 C 并不能 100 ％地準(zhǔn)確反映服務(wù)水平，那么我們是否還需要繼續(xù)使用這個公式進(jìn)行相關(guān)預(yù)測呢？答案是肯定的。因?yàn)椋@個公式告訴了我們，如果所有來電客戶都選擇了在線等待的話，情況將會是怎樣的。但是，如果這么做的話就要非常小心！讓我們假設(shè)有 10 ％的來電客戶會放棄，基于您對于來電放棄客戶的預(yù)測，也就是處理來電客戶的減少，得出您所排人員理論上只處理 90 ％工作量的結(jié)論。減少人員數(shù)量將會造成更加糟糕的服務(wù)水平，引發(fā)更多的放棄。因此，您應(yīng) 該記住一點(diǎn)，調(diào)整對人員預(yù)測的計算公式，無需對放棄的呼叫進(jìn)行詳細(xì)分析。如果很高的話，您就會發(fā)現(xiàn)預(yù)測與實(shí)際的差異了。呼叫中心專業(yè)術(shù)語：話后處理工作時長供稿：CCCMM | 來源：客戶世界 | 20090210 09:20:45 中文詞條名話后處理工作時長 英文詞條名After Call Work