【正文】 析 業(yè)務(wù)達(dá)到的模式分析 —話務(wù)預(yù)測 如何測算所需人員 班次安排的幾種方式 如何評估排班有效率 中國移動通信管理學(xué)院 22 時段來話量與在線人員比較02040608010000:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:000246810121416來話量 呼叫中心人員在線情況合理有效排班的作用 中國移動通信管理學(xué)院 23 以客戶的需求為中心 以業(yè)績?yōu)槟繕?biāo) 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ) 按照業(yè)務(wù)達(dá)到的情況安排人員 中國移動通信管理學(xué)院 24 客戶的需求 ? 需求程度 ? 可替代性 ? 競爭對手的服務(wù)水準(zhǔn) ? 期望值的標(biāo)準(zhǔn) ? 閒置時間 ? 話費(fèi)支付方式 ? 個人行為 影響客戶容忍度的七個因素 中國移動通信管理學(xué)院 25 業(yè)績目標(biāo) 人員及座席成本浪費(fèi) 員工工作情緒不飽滿 厭倦的情緒 預(yù)算失去了可信度 人員過剩的結(jié)果 丟失電話、客戶不滿意 員工壓力大、工作量增大過度勞累 出現(xiàn)更多的錯誤和返工 線路阻塞 人手不足的結(jié)果 中國移動通信管理學(xué)院 26 業(yè)務(wù)到來的模式 中國移動通信管理學(xué)院 27 業(yè)務(wù)量預(yù)測 以一月份為例 S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 例子 :比例 平均比例 指標(biāo)係數(shù) 週一 .210 .143 週二 .170 .143 週三 .165 .143 週四 .165 .143 週五 .150 .143 週六 .095 .143 周日 .045 .143 720,000當(dāng)年話務(wù)量 x + 12% (加上月份的比例 ?) 806,400預(yù)測年份話務(wù)量估計值 x .071 一月份所占的比例 57,254一月份話務(wù)量 /31 一月份工作天數(shù) 1,847每天平均話務(wù)量 x 週一的指標(biāo)係數(shù) 2,713週一的話務(wù)量 x .055 10:00 to 10:30所占的比例 149預(yù)測 10:00 to 10:30的話務(wù)量 注意 : 1)確定工作天數(shù) ， 即呼叫中心營業(yè)的天數(shù) 2)計算一周內(nèi)每天的指標(biāo)係數(shù)的方法是 ， 用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例 . 中國移動通信管理學(xué)院 28 測算所需要的人員 ? 學(xué)術(shù)派的專業(yè)方法： Erlang C ? 行之有效的 “土辦法” ? ? ? 500個電話該由多少人來接聽呢？ 中國移動通信管理學(xué)院 29 什麼是 Erlang C公式 ? Erlang用來計算通訊傳輸效率 ? Erlang C公式需要你輸入以下四個變數(shù)： – 平均通話時間（秒為單位） – 平均後續(xù)工作時間（秒為單位） – 電話量 – 服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo) 中國移動通信管理學(xué)院 30 Erlang C公式 ? 假設(shè)沒有放棄電話或占線情況 ? 假設(shè)在“穩(wěn)定狀態(tài)”下，或在某時間段內(nèi)越過高峰波動後，流量既不增加也不減少。 中國移動通信管理學(xué)院 31 行之有效的 “ 土辦法 ” 中國移動通信管理學(xué)院 32 行之有效的 “ 土辦法 ” 中國移動通信管理學(xué)院 33 您的電話對我們很重要。謝謝！ 因?yàn)槲覀兊目蛻舴?wù)代表正在 ?? ‐ 休息或用餐 ‐ 打私人電話 ‐ 開會或培訓(xùn) ‐ 衛(wèi)生間 ‐ 進(jìn)行研究工作 ‐ 生病或度假 ‐ 處理後續(xù)工作 ‐ 和其他客戶交談 中國移動通信管理學(xué)院 34 行之有效的 “ 土辦法 ” 人員生產(chǎn)率： 50% 平均處理時長： 350秒 平均應(yīng)答速度： 3秒 出勤率： 95% 中國移動通信管理學(xué)院 35 測算所需要的人員 ? ? ? 500個電話該由多少人來接聽呢？ 多長時間接聽完呀 ! 1小時 !只給你 1個小時 ! 處理一通電話全部的時間： 350秒 +3秒 500個電話所需要的時間： 353秒 x500=176500秒 1小時是 3600秒，那麼 176500秒是多少小時呢？ 49個小時 每個人每小時有多少秒在工作？ 3600x95%x50%=1720秒 中國移動通信管理學(xué)院 36 行之有效的 “ 土辦法 ” 按照這樣的指標(biāo)情況，一個小時內(nèi)接完 500個電話， 需要多少名客戶服務(wù)代表？ 中國移動通信管理學(xué)院 37 排班方法 信封式 AprCalls MayCalls JunCalls44 76 44 21 8 中國移動通信管理學(xué)院 38 排班方法 話務(wù)量波動式 中國移動通信管理學(xué)院 39 制訂排班表需要考慮的問題 ? 依照勞動法規(guī)定 ? 充分考慮員工的接受能力安排班次 – 班次合理性 – 公休週期合理性 – 考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素 – 儘量確?！耙?guī)律性” – 適當(dāng)?shù)陌啻屋啌Q – 安排用餐及休息時間 ? 便於監(jiān)控和管理 ? 允許換班 中國移動通信管理學(xué)院 40 ? 工時“銀行” ? 零散排班 ? 兼職員工的使用 ? 員工共用 ? 員工技能增加 ? 分劃客戶群實(shí)施管理 ? …… 中國移動通信管理學(xué)院 41 排班效率評估方法 中國移動通信管理學(xué)院 42 時段 客服代表數(shù)量 時段來話量 該時段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比 每時段客服代表的平均數(shù)量 每時段來話的平均數(shù)量 該時段來話量與平均數(shù)量之比 該時段排班情況 中國移動通信管理學(xué)院 43 練習(xí) 中國移動通信管理學(xué)院 44 流程管理部分要探討的問題 流程是什麼 客戶服務(wù)中心為什麼用流程來進(jìn)行管理 流程管理的步驟和方法 中國移動通信管理學(xué)院 45 起床 疊被子 刷牙洗臉 做開水 微波爐熱早餐 吃飯 梳裝打扮 出門上班 中國移動通信管理學(xué)院 46 流程就是一組能夠一起 創(chuàng)造價值 的 相互關(guān)聯(lián) 的 活動 。 中國移動通信管理學(xué)院 49 ? 提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、可控的服務(wù) 。 ? 提高員工工作的品質(zhì)及效果 。 ? 減少因人員流失造成的風(fēng)險等。 ? 制度執(zhí)行的目標(biāo)：通過 減少運(yùn)營執(zhí)行結(jié)果的 個體差異程度來實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)和低成本的服務(wù)，從而提高最終使用者滿意度。 流程管理是什麼 中國移動通信管理學(xué)院 52 流程管理步驟 中國移動通信管理學(xué)院 53 認(rèn)識流程 卓越的流程 高效 高效性強(qiáng)調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。 有效 有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績效目標(biāo)。 適應(yīng) 適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。 中國移動通信管理學(xué)院 56 ? 流程建立需遵循“全面、專業(yè)、簡潔”的原則 ? 以書面的方式明確責(zé)任以及執(zhí)行要求、步驟 建立流程 建立原則 中國移動通信管理學(xué)院 57 ? 流程圖是一種工具，可用來瞭解、分析和歸檔公司的流程和活動，説明確定改善機(jī)會。 建立流程 編制標(biāo)準(zhǔn) 中國移動通信管理學(xué)院 58 標(biāo)準(zhǔn)流程圖的編制 ANSI（美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）符號 中國移動通信管理學(xué)院 59 標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求 流程編號 對於呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進(jìn)行編號，並記錄每次修訂的目的與時間，以及對該流程的定期審核時間。若能在流程圖中同時體現(xiàn)執(zhí)行過程中的相關(guān)上下游崗位關(guān)係，流程則更加清晰明瞭，執(zhí)行的一致性將更有保障。 流程說明 對流程執(zhí)行過程中的每個步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向、執(zhí)行要求以及過程中需要遵守的條件與規(guī)範(fàn)，加以文字進(jìn)行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門及個人對執(zhí)行程式與執(zhí)行步驟理解的一致性。 中國移動通信管理學(xué)院 61 流程運(yùn)作 中國移動通信管理學(xué)院 62 流程運(yùn)作 ? 所有的流程都要有書面的可查閱文檔； ? 專人管理； ? 所有涉及流程中工作的員工都需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與考核，以確保理解一致； ? 流程執(zhí)行的必要條件： ? 執(zhí)行流程時，每個級別的人員都要嚴(yán)格按流程執(zhí)行，這是保障流程順利執(zhí)行的必要條件； ? 管理層應(yīng)該在資源配置和溝通管道上提供相應(yīng)的支援，以提高流程執(zhí)行的可能性。 中國移動通信管理學(xué)院 66 流程的優(yōu)化和改進(jìn) ? 流程優(yōu)化應(yīng)注意： ? 監(jiān)控流程的實(shí)施結(jié)果，對於達(dá)不到目標(biāo)的流程進(jìn)行優(yōu)化； ? 收集相關(guān)的資料，注意資料變化的趨勢，並進(jìn)行分析，對不符合要求的流程進(jìn)行優(yōu)化； ? 不斷對流程實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行優(yōu)化和審核，及時回饋改進(jìn)的意見並進(jìn)行再實(shí)施，並注意改進(jìn)的效果； ? 如果優(yōu)化後的流程需要其它部門的配合，則需要與其它部門進(jìn)行確認(rèn)後再去實(shí)施。 中國移動通信管理學(xué)院 74 呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型與構(gòu)成 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼入類 呼出類 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心 KPI 中國移動通信管理學(xué)院 75 在付出努力的情況下 可以實(shí)現(xiàn) 數(shù)量化的 資料或資訊具有可得性 切中目標(biāo) 適度細(xì)化 隨情境變化 抽象的 未經(jīng)細(xì)化 複製其他情境中的目標(biāo) 主觀判斷 資料或資訊無從獲得 過高或過低的目標(biāo) Specific（明確的） Measurable（可測量的） Attainable（可實(shí)現(xiàn)的） 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定的原則 中國移動通信管理學(xué)院 76 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定的原則 可證明的 可觀察的 使用時間單位 關(guān)注效率 假設(shè)的 不可觀察或證明的 不考慮時效性 模糊的時間概念 Realistic（現(xiàn)實(shí)性的） Time bound（有時限的） 中國移動通信管理學(xué)院 77 關(guān)鍵績效指標(biāo)資料提取原則 關(guān)鍵績效指標(biāo)中所提取的所有業(yè)務(wù)資料一定被“ CUIKA”，即要求對業(yè)務(wù)資料進(jìn)行收集、分析