【正文】 微波爐熱早餐 吃飯 梳裝打扮 出門上班 中國移動通信管理學(xué)院 46 流程就是一組能夠一起 創(chuàng)造價值 的 相互關(guān)聯(lián) 的 活動 。 Customer Operation performance Center 中國移動通信管理學(xué)院 21 排班管理部分要探討的問題 合理有效排班的作用 客戶需求的分析 業(yè)務(wù)達(dá)到的模式分析 —話務(wù)預(yù)測 如何測算所需人員 班次安排的幾種方式 如何評估排班有效率 中國移動通信管理學(xué)院 22 時段來話量與在線人員比較02040608010000:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:000246810121416來話量 呼叫中心人員在線情況合理有效排班的作用 中國移動通信管理學(xué)院 23 以客戶的需求為中心 以業(yè)績?yōu)槟繕?biāo) 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ) 按照業(yè)務(wù)達(dá)到的情況安排人員 中國移動通信管理學(xué)院 24 客戶的需求 ? 需求程度 ? 可替代性 ? 競爭對手的服務(wù)水準(zhǔn) ? 期望值的標(biāo)準(zhǔn) ? 閒置時間 ? 話費(fèi)支付方式 ? 個人行為 影響客戶容忍度的七個因素 中國移動通信管理學(xué)院 25 業(yè)績目標(biāo) 人員及座席成本浪費(fèi) 員工工作情緒不飽滿 厭倦的情緒 預(yù)算失去了可信度 人員過剩的結(jié)果 丟失電話、客戶不滿意 員工壓力大、工作量增大過度勞累 出現(xiàn)更多的錯誤和返工 線路阻塞 人手不足的結(jié)果 中國移動通信管理學(xué)院 26 業(yè)務(wù)到來的模式 中國移動通信管理學(xué)院 27 業(yè)務(wù)量預(yù)測 以一月份為例 S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 例子 :比例 平均比例 指標(biāo)係數(shù) 週一 .210 .143 週二 .170 .143 週三 .165 .143 週四 .165 .143 週五 .150 .143 週六 .095 .143 周日 .045 .143 720,000當(dāng)年話務(wù)量 x + 12% (加上月份的比例 ?) 806,400預(yù)測年份話務(wù)量估計值 x .071 一月份所占的比例 57,254一月份話務(wù)量 /31 一月份工作天數(shù) 1,847每天平均話務(wù)量 x 週一的指標(biāo)係數(shù) 2,713週一的話務(wù)量 x .055 10:00 to 10:30所占的比例 149預(yù)測 10:00 to 10:30的話務(wù)量 注意 : 1)確定工作天數(shù) ， 即呼叫中心營業(yè)的天數(shù) 2)計算一周內(nèi)每天的指標(biāo)係數(shù)的方法是 ， 用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例 . 中國移動通信管理學(xué)院 28 測算所需要的人員 ? 學(xué)術(shù)派的專業(yè)方法： Erlang C ? 行之有效的 “土辦法” ? ? ? 500個電話該由多少人來接聽呢？ 中國移動通信管理學(xué)院 29 什麼是 Erlang C公式 ? Erlang用來計算通訊傳輸效率 ? Erlang C公式需要你輸入以下四個變數(shù)： – 平均通話時間（秒為單位） – 平均後續(xù)工作時間（秒為單位） – 電話量 – 服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo) 中國移動通信管理學(xué)院 30 Erlang C公式 ? 假設(shè)沒有放棄電話或占線情況 ? 假設(shè)在“穩(wěn)定狀態(tài)”下，或在某時間段內(nèi)越過高峰波動後，流量既不增加也不減少。 International Organization for Standardization 中國移動通信管理學(xué)院 18 SCP Support Center Practices ? 由 SSPA(軟體支援專業(yè)人員協(xié)會 Software Support Professionals Association)發(fā)起並制定的支持中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 提升方法： A）建立並推行合理化的客戶服務(wù)中心的運(yùn)營績效指標(biāo)； B）利用先進(jìn)的設(shè)備 /軟體，減少人工工作； C）依據(jù)客戶群的劃分提供服務(wù)。這是客戶對於客戶服務(wù)供應(yīng)商重點考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。中國移動通信管理學(xué)院 1 呼叫中心的精細(xì)化管理 2022年 8月 22日 中國移動通信管理學(xué)院 2 目錄 ? 呼叫中心精細(xì)化管理 ? 呼叫中心排班管理 ? 呼叫中心流程管理 ? 呼叫中心績效管理 中國移動通信管理學(xué)院 3 精細(xì)化管理部分要探討的問題 什麼是精細(xì)化管理 為什麼要實施精細(xì)化管理 有效實施精細(xì)化管理的關(guān)鍵 呼叫中心的精細(xì)化管理綜述 呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)參考 中國移動通信管理學(xué)院 4 中國移動通信管理學(xué)院 5 精細(xì)化管理 精細(xì)化管理的本質(zhì)就在於它是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化並且落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)並發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。 提升方法： A）建立完善的招聘與培訓(xùn)體系； B）建立資料正確且查詢方便的知識庫； C）優(yōu)化中心內(nèi)部與外部的流程體系，包括業(yè)務(wù)運(yùn)作與運(yùn)營管理流程； D）建立完善的監(jiān)控體系； 中國移動通信管理學(xué)院 12 3）如何提升 滿意度 (Satisfaction) 客戶服務(wù)中心的服務(wù)與品質(zhì)將是影響客戶滿意度的重要因素，同時，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。 中國移動通信管理學(xué)院 14 5）如何提升利潤 (Profit) 讓客戶服務(wù)中心成功轉(zhuǎn)化為“利潤中心”並非易事，其基礎(chǔ)應(yīng)是在企業(yè)內(nèi)部建立核算業(yè)績的機(jī)制，即核算客戶服務(wù)中心為內(nèi)部客戶提供服務(wù)後所產(chǎn)生的效益或所節(jié)省的成本。 中國移動通信管理學(xué)院 19 CCCSOP ? 2022年，由中國資訊化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)係管理專業(yè)委員會組織和宣導(dǎo)， CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會負(fù)責(zé)策劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)。 ? 假設(shè)你讓一定數(shù)量的人員在某一時段一直處理電話 ? 假設(shè)工作組中的所有話務(wù)員都能在來電的同時進(jìn)行處理 ? 假設(shè)有隨機(jī)來話，並且由於話務(wù)員不能立刻接聽，這些電話形成了等待佇列 ? 在擁有良好的服務(wù)水準(zhǔn)（即放棄電話和占線的情況很少發(fā)生）的情況下，計算結(jié)果比較精確 ? 容易和方便使用，並且有許多軟體可供選擇 ? 說明呼叫中心的運(yùn)作情況（例如：當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)上升時，佔有率就會下降） ? 是幾乎所有的工作負(fù)荷管理軟體程式的基礎(chǔ)。 流程是什麼 中國移動通信管理學(xué)院 47 流程的特點 靚靚 出門 目標(biāo)性 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）相關(guān)性 流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的動態(tài)性 流程中的活動具有時序關(guān)系層次性 活動中又有子流程機(jī)構(gòu)性 有串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等結(jié)構(gòu)中國移動通信管理學(xué)院 48 客戶服務(wù)中心為什麼要建立流程 保證提供高品質(zhì)服務(wù)的不斷改進(jìn)的流程 人力資源是提供高品質(zhì)服務(wù)的根本 面對客戶需求的技術(shù)平臺 用流程控制人員，以達(dá)到有效管理呼叫中心日常工作的目的。 ? 降低成本 。 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理流程 中國移動通信管理學(xué)院 51 從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。這就要求“做正確的事情。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。 流程記錄 在流程運(yùn)行時，到達(dá)某一步驟後，必須以文檔形式記錄所出現(xiàn)的結(jié)果或執(zhí)行的記錄，一般指填寫的各式表格以及工單記錄等。 中國移動通信管理學(xué)院 63 流程監(jiān)控 ? ―沒有測量就沒有管理” 通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計的目標(biāo)得到有效落實 ? 對流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)： – 定期進(jìn)行流程審核 – 多層面的“監(jiān)控”手段 – 建立監(jiān)控回饋機(jī)制，跟蹤改善 中國移動通信管理學(xué)院 64 流程審核 流程審核目的 ? 判定流程的適用性 ? 員工執(zhí)行的符合性 ? KPI的實現(xiàn) 流程審核步驟（每 6個月一次） ? 編制審核檢查表 ? 檔的審核 ? 現(xiàn)場執(zhí)行抽樣檢查 ? 對不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報告 中國移動通信管理學(xué)院 65 流程的優(yōu)化和改進(jìn) ? 流程要進(jìn)行審核、評估、保持、改善； ? 流程差異度較大時，必須要給予評估和糾正，所採取的根源分析方式應(yīng)包括： ? 問題的定義； ? 分析資料； ? 確定原因； ? 制定和執(zhí)行解決辦法； ? 追蹤和評估結(jié)果。 中國移動通信管理學(xué)院 78 什麼是 “ CUIKA” “CUIKA” 確保相關(guān)人員瞭解 有效資料的提取 採取改善行動 中國移動通信管理學(xué)院 79 “CUIKA”的要求 Collected： 資料一定要被收集 Useable： 資料一定要可用 ， 尤其是目標(biāo)必須被明確確認(rèn) ， 一定要有足夠的資料用來分辯傾向 Integrity： 資料收集一定要保證資料的完整 ， 所有資料必須 – 相關(guān) (Relevant)與需要被評定的專案有關(guān) – 精確 (Accurate)數(shù)字正確沒有誤導(dǎo) – 有代表性 (Representative)最能反映情況 – 客觀 (Objective)收集資料的方法公正 ， 實事求是 有效資料的提取 中國移動通信管理學(xué)院 80 確保相關(guān)人員瞭解 採取改善行動 “CUIKA”的要求 Knowledgeable： 相關(guān)的人員應(yīng)對結(jié)果有瞭解 Action： 如果評估結(jié)果低於基準(zhǔn)，一定要採取行動 中國移動通信管理學(xué)院 81 重點提示 客戶服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)收集與 KPI相關(guān)的所有資料。 客戶服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保資料獲取和計算的準(zhǔn)確，避免由於資料獲取和計算的錯誤而影響評估的結(jié)果。 ?IVR: 互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)。 ? 隨後他就聽到有位元客戶服務(wù)代表和他打招呼。 中國移動通信管理學(xué)院 86 ?電話撥打階段 – 接通：振鈴、電話受理量（ IVR+人工）； – 占線：阻塞量。 中國移動通信管理學(xué)院 88 友情提示 行業(yè)術(shù)語 ?Login/Logoff： 登入或登出系統(tǒng) ?CSR（ Customer Service Representative） ：客戶服務(wù)代表 ?ASA（ Average speed of answer） ：平均應(yīng)答速度 ?ATT（ Average Talk Time） ：平均通話時長 ?AHT（ Average Hold Time） ：平均持線等待時長 ?ACW（ Af