【正文】 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 熱線接通情況 業(yè)務代表服務質量 問題解決能力 圖例： 客戶優(yōu)先要求 公司表現(xiàn) 表現(xiàn)側影圖 中國移動通信管理學院 141 呼叫中心關鍵績效指標與應用 與服務能力相關 與服務水準相關 與服務品質相關 與生產效率相關 與客戶滿意度相關 與服務成本相關 中國移動通信管理學院 142 ? 單個呼叫成本 ? 單個座席成本 與服務成本相關 中國移動通信管理學院 143 與服務成本相關 人力資源 設備及通訊 服務及其它 場地費用 運營成本 – 人力資源 ?招聘、人事費用、培訓 ?工資、獎金、福利費用 – 場地 ?房租 ?傢俱折舊 ?水、電等費用 – 設備及通訊 ?電信通訊費用 ?軟硬體設備維護 ?軟硬體設備折舊 – 服務及其它 ?服務費用 ?辦公費用等 中國移動通信管理學院 144 ? 單個呼叫成本 週期內，呼叫中心的所有花費除以呼叫中心週期內處理的所有業(yè)務（包括 Inbound、 Outbound、 Nonphone業(yè)務等）的總量。 與服務成本相關 呼叫中心所有花費 處理的所有業(yè)務的總量 公式 = 中國移動通信管理學院 145 ?單個座席成本 週期內，呼叫中心的所有花費除以呼叫中心週期內呼叫中心的平均座席數(shù)量。 與服務成本相關 呼叫中心所有花費 平均座席數(shù)量 公式 = 中國移動通信管理學院 146 關鍵績效指標內容回顧 與服務能力相關P BX 呼叫量 IV R 呼叫量 A CD 呼叫量 A CD 放棄量 A CD 放棄率 –––與服務水平相關服務水準平均應答速度平均處理時間平均通話時間平均持線等待時長平均后處理時長與服務質量相關一次性解決率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均質檢成績與生產效率相關客戶服務代表出勤率客戶服務代表流失率客戶服務代表負荷率客戶服務代表利用率客戶服務代表生產率–––與客戶滿意度相關客戶滿意度 ––– ––– ––– ––– –––與服務成本相關單個呼叫成本單個座席成本––– ––– ––– –––中國移動通信管理學院 147 呼叫中心 呼出 關鍵績效指標的應用 中國移動通信管理學院 148 與服務能力相關 與服務效果相關 與服務品質相關 與服務效率相關 與服務成本相關 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 149 與服務能力相關 ?客戶資料總量（ Account Size） 為滿足此次呼出專案而提取的客戶資料總量，該資料應符合資料需求方預先設定的資料提取要求。 ?呼出客戶量（ Account Called） 主動呼出的客戶總數(shù)量。 中國移動通信管理學院 150 與服務能力相關 ?呼出資料完成率（ Called Rate） 主動呼出的客戶總數(shù)量與客戶資料總量的比率。 ?呼出圈數(shù)（ Calling Attempt） 每個客戶資料平均被呼出的次數(shù)。 呼叫客戶量 客戶資料總量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 151 與服務能力相關 與服務效果相關 與服務品質相關 與服務效率相關 與服務成本相關 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 152 與服務效果相關 ?無效數(shù)據(jù)量（ Account Corruption） 資料欄位不全，以及經過呼出後發(fā)現(xiàn)無法進行再次呼出的客戶資料。如，非正常狀態(tài)、錯號、非在網(wǎng)客戶等。 ?無效數(shù)據(jù)比率（ Corruption Rate） 無效資料量與客戶資料量的比率。 無效數(shù)據(jù)量 客戶資料總量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 153 與服務效果相關 ?成功聯(lián)繫量（ Reachable Accounts） 電話接通後，能成功聯(lián)繫目標客戶的總數(shù)量。 ?成功聯(lián)繫率（ Reachable Rate） 成功聯(lián)繫量與有效資料量之間的比率。 成功聯(lián)繫量 客戶資料總量 無效數(shù)據(jù)量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 154 與服務效果相關 ?未能聯(lián)繫量（ Unreachable Accounts） 無法聯(lián)繫的目標客戶而且可以再次呼出的資料總量。包括忙音、呼轉、無人接聽等可以再次呼出的資料。 ?拒答率（ Refuse Interview Rate） 不願意接受電話訪談的客戶數(shù)量比率。 不願接受電話訪談的客戶數(shù)量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 155 與服務效果相關 ?成功客戶量（ Successful Accounts） 成功完成訪談問卷或成功銷售或口頭承諾的數(shù)量。 ?成功率（ Hit Rate） 成功客戶量與成功聯(lián)繫量之間的比率。 成功客戶量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 156 圖例：呼出項目統(tǒng)計表 中國移動通信管理學院 157 圖例：呼出成功聯(lián)繫分類 XXXXXXX項目成 功聯(lián)系結果分類7 . 9 %6 1 . 2 %5 . 6 %3 . 8 %2 . 3 %2 . 6 %1 6 . 7 %在線開通 口頭承諾 完成問卷 拒絕訪問 中途拒絕 中途斷線 中途預約中國移動通信管理學院 158 圖例：呼出專案拒絕率分析 XXXXXXXXX項 目拒絕率5 . 3 %1 5 . 4 %5 . 7 %3 . 5 %4 . 8 %6 . 9 %5 . 4 %3 . 6 %4 . 2 %2 . 0 %1 . 6 %4 . 8 %0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %2 0 . 0 %1 1 4 1 1 5 1 1 6 1 1 7 1 1 8 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 4 1 1 1 5外呼項目拒絕率變化曲線中國移動通信管理學院 159 4834 4855 4917 3868 5068 1035 956 1060 914 1560 0 1000 2022 3000 4000 5000 6000 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 撥號 成功 成功 / 小時 圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計 中國移動通信管理學院 160 與服務能力相關 與服務效果相關 與服務品質相關 與服務效率相關 與服務成本相關 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 161 成服務品質相關 ?呼出通話平均成績（ Average Monitoring） 在專案執(zhí)行週期內，全部被監(jiān)控呼出通話的平均得分。 ?呼出項目投訴率（ Customer Complaint） 因呼出服務原因引發(fā)的客戶投訴個數(shù)與成功聯(lián)繫量的比率。 呼出服務引發(fā)的客戶投訴個數(shù) 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% ∑通話監(jiān)控得分 通話監(jiān)控次數(shù) 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 162 與服務能力相關 與服務效果相關 與服務品質相關 與服務效率相關 與服務成本相關 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 163 與呼出服務效率相關 ?平均人員效率（ Average Efficiency） 項目週期內，平均每人每小時呼叫成功量。 ?人員利用率（ Utilization Rate） 登錄總時長與付薪工時的關係。 成功客戶量 登錄總時長 公式 = ⅹ 100% 登錄總時長 付薪總工時 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 164 圖例：呼出人員效率表 中國移動通信管理學院 165 圖例：呼出人員個人效率排名 呼出團隊每小時個人完成量排名3. 13 . 33. 53 . 84 . 24 . 54 . 54 . 64 . 74. 85 . 05 . 05 . 35 . 91. 32 . 40. 0 1 . 0 2. 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 6 . 0 7 . 0N a m e 1N a m e 2N a m e 3N a m e 4N a m e 5N a m e 6N a m e 7N a m e 8N a m e 9N a m e 1 0N a m e 1 1N a m e 1 2N a m e 1 3N a m e 1 4N a m e 1 5N a m e 1 6每小時個人完成量 指數(shù) ( 每小時個人完成量)中國移動通信管理學院 166 與服務能力相關 與服務效果相關 與服務品質相關 與服務效率相關 與服務成本相關 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 167 與呼出服務成本相關 ?成功客戶成本（ Hit Cost） 產生一個成功客戶量而投入的人員成本。 人員工時成本 ⅹ 登錄時長 成功客戶量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 168 與服務能力相關客戶數(shù)據(jù)總量 呼出客戶量 呼出數(shù)據(jù)完成率 呼出圈數(shù)無效數(shù)據(jù)量 無效數(shù)據(jù)比率 成功聯(lián)系量 成功聯(lián)系率未能聯(lián)系量 拒答率 成功客戶量 成功率與服務質量相關呼出通話平均成績 呼出項目投訴率 ––– –––與服務效率相關平均人員效率 人員利用率 ––– –––與服務成本相關成功客戶成本 ––– ––– –––與服務效果相關呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 169 友情提示 中國移動通信管理學院 170 服務利潤鏈 內部服務品質 外部的服務價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增長 獲利能力 中國移動通信管理學院 171 友情提示 呼叫中心價值的體現(xiàn)： 中國移動通信管理學院 172 友情提示 中心內部客戶（ 員工） 企業(yè)內部客戶（相關部門） 企業(yè)外部客戶 (使用者和客戶) 薪酬與激勵 溝通與關懷 發(fā)展與提升 提供有價值的資訊 多管道 全天候 高品質 中國移動通信管理學院 173 ? 呼叫中心可以利用自己既是企業(yè)的客戶資訊中心，又擁有多種與客戶接觸管道的獨特優(yōu)勢，發(fā)揮企業(yè)客戶關係管理核心作用，為客戶提供超出“想像”的服務，為實體服務管道分擔服務壓力。 中國移動通信管理學院 174 友情提示 客戶 10086 語音服務 營業(yè)廳 網(wǎng)上 營業(yè)廳 大客戶 服務部 非語音 服務 客戶 10086 語音服務 營業(yè)廳 即時通 訊服務 大客戶 服務部 非語音 服務 網(wǎng)上 營業(yè)廳 增加接觸管道 分擔服務壓力 中國移動通信管理學院 175 Any Questions? Thank You!