【正文】 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 熱線接通情況 業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題解決能力 圖例： 客戶優(yōu)先要求 公司表現(xiàn) 表現(xiàn)側(cè)影圖 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 141 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 142 ? 單個(gè)呼叫成本 ? 單個(gè)座席成本 與服務(wù)成本相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 143 與服務(wù)成本相關(guān) 人力資源 設(shè)備及通訊 服務(wù)及其它 場(chǎng)地費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)成本 – 人力資源 ?招聘、人事費(fèi)用、培訓(xùn) ?工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)用 – 場(chǎng)地 ?房租 ?傢俱折舊 ?水、電等費(fèi)用 – 設(shè)備及通訊 ?電信通訊費(fèi)用 ?軟硬體設(shè)備維護(hù) ?軟硬體設(shè)備折舊 – 服務(wù)及其它 ?服務(wù)費(fèi)用 ?辦公費(fèi)用等 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 144 ? 單個(gè)呼叫成本 週期內(nèi)，呼叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心週期內(nèi)處理的所有業(yè)務(wù)（包括 Inbound、 Outbound、 Nonphone業(yè)務(wù)等）的總量。 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心所有花費(fèi) 處理的所有業(yè)務(wù)的總量 公式 = 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 145 ?單個(gè)座席成本 週期內(nèi)，呼叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心週期內(nèi)呼叫中心的平均座席數(shù)量。 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心所有花費(fèi) 平均座席數(shù)量 公式 = 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 146 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容回顧 與服務(wù)能力相關(guān)P BX 呼叫量 IV R 呼叫量 A CD 呼叫量 A CD 放棄量 A CD 放棄率 –––與服務(wù)水平相關(guān)服務(wù)水準(zhǔn)平均應(yīng)答速度平均處理時(shí)間平均通話時(shí)間平均持線等待時(shí)長(zhǎng)平均后處理時(shí)長(zhǎng)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)一次性解決率呼叫升級(jí)率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均質(zhì)檢成績(jī)與生產(chǎn)效率相關(guān)客戶服務(wù)代表出勤率客戶服務(wù)代表流失率客戶服務(wù)代表負(fù)荷率客戶服務(wù)代表利用率客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率–––與客戶滿意度相關(guān)客戶滿意度 ––– ––– ––– ––– –––與服務(wù)成本相關(guān)單個(gè)呼叫成本單個(gè)座席成本––– ––– ––– –––中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 147 呼叫中心 呼出 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 148 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 149 與服務(wù)能力相關(guān) ?客戶資料總量（ Account Size） 為滿足此次呼出專案而提取的客戶資料總量，該資料應(yīng)符合資料需求方預(yù)先設(shè)定的資料提取要求。 ?呼出客戶量（ Account Called） 主動(dòng)呼出的客戶總數(shù)量。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 150 與服務(wù)能力相關(guān) ?呼出資料完成率（ Called Rate） 主動(dòng)呼出的客戶總數(shù)量與客戶資料總量的比率。 ?呼出圈數(shù)（ Calling Attempt） 每個(gè)客戶資料平均被呼出的次數(shù)。 呼叫客戶量 客戶資料總量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 151 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 152 與服務(wù)效果相關(guān) ?無(wú)效數(shù)據(jù)量（ Account Corruption） 資料欄位不全，以及經(jīng)過(guò)呼出後發(fā)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)行再次呼出的客戶資料。如，非正常狀態(tài)、錯(cuò)號(hào)、非在網(wǎng)客戶等。 ?無(wú)效數(shù)據(jù)比率（ Corruption Rate） 無(wú)效資料量與客戶資料量的比率。 無(wú)效數(shù)據(jù)量 客戶資料總量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 153 與服務(wù)效果相關(guān) ?成功聯(lián)繫量（ Reachable Accounts） 電話接通後，能成功聯(lián)繫目標(biāo)客戶的總數(shù)量。 ?成功聯(lián)繫率（ Reachable Rate） 成功聯(lián)繫量與有效資料量之間的比率。 成功聯(lián)繫量 客戶資料總量 無(wú)效數(shù)據(jù)量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 154 與服務(wù)效果相關(guān) ?未能聯(lián)繫量（ Unreachable Accounts） 無(wú)法聯(lián)繫的目標(biāo)客戶而且可以再次呼出的資料總量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、無(wú)人接聽(tīng)等可以再次呼出的資料。 ?拒答率（ Refuse Interview Rate） 不願(yuàn)意接受電話訪談的客戶數(shù)量比率。 不願(yuàn)接受電話訪談的客戶數(shù)量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 155 與服務(wù)效果相關(guān) ?成功客戶量（ Successful Accounts） 成功完成訪談問(wèn)卷或成功銷售或口頭承諾的數(shù)量。 ?成功率（ Hit Rate） 成功客戶量與成功聯(lián)繫量之間的比率。 成功客戶量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 156 圖例：呼出項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 157 圖例：呼出成功聯(lián)繫分類 XXXXXXX項(xiàng)目成 功聯(lián)系結(jié)果分類7 . 9 %6 1 . 2 %5 . 6 %3 . 8 %2 . 3 %2 . 6 %1 6 . 7 %在線開(kāi)通 口頭承諾 完成問(wèn)卷 拒絕訪問(wèn) 中途拒絕 中途斷線 中途預(yù)約中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 158 圖例：呼出專案拒絕率分析 XXXXXXXXX項(xiàng) 目拒絕率5 . 3 %1 5 . 4 %5 . 7 %3 . 5 %4 . 8 %6 . 9 %5 . 4 %3 . 6 %4 . 2 %2 . 0 %1 . 6 %4 . 8 %0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %2 0 . 0 %1 1 4 1 1 5 1 1 6 1 1 7 1 1 8 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 4 1 1 1 5外呼項(xiàng)目拒絕率變化曲線中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 159 4834 4855 4917 3868 5068 1035 956 1060 914 1560 0 1000 2022 3000 4000 5000 6000 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 撥號(hào) 成功 成功 / 小時(shí) 圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計(jì) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 160 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 161 成服務(wù)品質(zhì)相關(guān) ?呼出通話平均成績(jī)（ Average Monitoring） 在專案執(zhí)行週期內(nèi)，全部被監(jiān)控呼出通話的平均得分。 ?呼出項(xiàng)目投訴率（ Customer Complaint） 因呼出服務(wù)原因引發(fā)的客戶投訴個(gè)數(shù)與成功聯(lián)繫量的比率。 呼出服務(wù)引發(fā)的客戶投訴個(gè)數(shù) 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% ∑通話監(jiān)控得分 通話監(jiān)控次數(shù) 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 162 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 163 與呼出服務(wù)效率相關(guān) ?平均人員效率（ Average Efficiency） 項(xiàng)目週期內(nèi)，平均每人每小時(shí)呼叫成功量。 ?人員利用率（ Utilization Rate） 登錄總時(shí)長(zhǎng)與付薪工時(shí)的關(guān)係。 成功客戶量 登錄總時(shí)長(zhǎng) 公式 = ⅹ 100% 登錄總時(shí)長(zhǎng) 付薪總工時(shí) 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 164 圖例：呼出人員效率表 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 165 圖例：呼出人員個(gè)人效率排名 呼出團(tuán)隊(duì)每小時(shí)個(gè)人完成量排名3. 13 . 33. 53 . 84 . 24 . 54 . 54 . 64 . 74. 85 . 05 . 05 . 35 . 91. 32 . 40. 0 1 . 0 2. 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 6 . 0 7 . 0N a m e 1N a m e 2N a m e 3N a m e 4N a m e 5N a m e 6N a m e 7N a m e 8N a m e 9N a m e 1 0N a m e 1 1N a m e 1 2N a m e 1 3N a m e 1 4N a m e 1 5N a m e 1 6每小時(shí)個(gè)人完成量 指數(shù) ( 每小時(shí)個(gè)人完成量)中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 166 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 167 與呼出服務(wù)成本相關(guān) ?成功客戶成本（ Hit Cost） 產(chǎn)生一個(gè)成功客戶量而投入的人員成本。 人員工時(shí)成本 ⅹ 登錄時(shí)長(zhǎng) 成功客戶量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 168 與服務(wù)能力相關(guān)客戶數(shù)據(jù)總量 呼出客戶量 呼出數(shù)據(jù)完成率 呼出圈數(shù)無(wú)效數(shù)據(jù)量 無(wú)效數(shù)據(jù)比率 成功聯(lián)系量 成功聯(lián)系率未能聯(lián)系量 拒答率 成功客戶量 成功率與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)呼出通話平均成績(jī) 呼出項(xiàng)目投訴率 ––– –––與服務(wù)效率相關(guān)平均人員效率 人員利用率 ––– –––與服務(wù)成本相關(guān)成功客戶成本 ––– ––– –––與服務(wù)效果相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 169 友情提示 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 170 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 外部的服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 獲利能力 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 171 友情提示 呼叫中心價(jià)值的體現(xiàn)： 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 172 友情提示 中心內(nèi)部客戶（ 員工） 企業(yè)內(nèi)部客戶（相關(guān)部門） 企業(yè)外部客戶 (使用者和客戶) 薪酬與激勵(lì) 溝通與關(guān)懷 發(fā)展與提升 提供有價(jià)值的資訊 多管道 全天候 高品質(zhì) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 173 ? 呼叫中心可以利用自己既是企業(yè)的客戶資訊中心，又擁有多種與客戶接觸管道的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)係管理核心作用，為客戶提供超出“想像”的服務(wù)，為實(shí)體服務(wù)管道分擔(dān)服務(wù)壓力。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 174 友情提示 客戶 10086 語(yǔ)音服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 大客戶 服務(wù)部 非語(yǔ)音 服務(wù) 客戶 10086 語(yǔ)音服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 即時(shí)通 訊服務(wù) 大客戶 服務(wù)部 非語(yǔ)音 服務(wù) 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 增加接觸管道 分擔(dān)服務(wù)壓力 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 175 Any Questions? 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