【正文】 3600x95%x50%=1720秒 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 36 行之有效的 “ 土辦法 ” 按照這樣的指標(biāo)情況，一個(gè)小時(shí)內(nèi)接完 500個(gè)電話， 需要多少名客戶服務(wù)代表？ 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 37 排班方法 信封式 AprCalls MayCalls JunCalls44 76 44 21 8 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 38 排班方法 話務(wù)量波動(dòng)式 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 39 制訂排班表需要考慮的問(wèn)題 ? 依照勞動(dòng)法規(guī)定 ? 充分考慮員工的接受能力安排班次 – 班次合理性 – 公休週期合理性 – 考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素 – 儘量確保“規(guī)律性” – 適當(dāng)?shù)陌啻屋啌Q – 安排用餐及休息時(shí)間 ? 便於監(jiān)控和管理 ? 允許換班 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 40 ? 工時(shí)“銀行” ? 零散排班 ? 兼職員工的使用 ? 員工共用 ? 員工技能增加 ? 分劃客戶群實(shí)施管理 ? …… 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 41 排班效率評(píng)估方法 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 42 時(shí)段 客服代表數(shù)量 時(shí)段來(lái)話量 該時(shí)段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比 每時(shí)段客服代表的平均數(shù)量 每時(shí)段來(lái)話的平均數(shù)量 該時(shí)段來(lái)話量與平均數(shù)量之比 該時(shí)段排班情況 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 43 練習(xí) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 44 流程管理部分要探討的問(wèn)題 流程是什麼 客戶服務(wù)中心為什麼用流程來(lái)進(jìn)行管理 流程管理的步驟和方法 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 45 起床 疊被子 刷牙洗臉 做開(kāi)水 微波爐熱早餐 吃飯 梳裝打扮 出門(mén)上班 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 46 流程就是一組能夠一起 創(chuàng)造價(jià)值 的 相互關(guān)聯(lián) 的 活動(dòng) 。 流程是什麼 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 47 流程的特點(diǎn) 靚靚 出門(mén) 目標(biāo)性 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）相關(guān)性 流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)性 流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性 活動(dòng)中又有子流程機(jī)構(gòu)性 有串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等結(jié)構(gòu)中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 48 客戶服務(wù)中心為什麼要建立流程 保證提供高品質(zhì)服務(wù)的不斷改進(jìn)的流程 人力資源是提供高品質(zhì)服務(wù)的根本 面對(duì)客戶需求的技術(shù)平臺(tái) 用流程控制人員，以達(dá)到有效管理呼叫中心日常工作的目的。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 49 ? 提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、可控的服務(wù) 。 ? 明確權(quán)責(zé)，利於服務(wù)的追蹤 。 ? 提高員工工作的品質(zhì)及效果 。 ? 降低成本 。 ? 減少因人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)等。 用流程管理客戶服務(wù)中心好處 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 50 ? 流程管理的目標(biāo)：通過(guò) 減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行過(guò)程的 個(gè)體差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)和低成本的服務(wù)，從而提高最終使用者滿意度。 ? 制度執(zhí)行的目標(biāo)：通過(guò) 減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行結(jié)果的 個(gè)體差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)和低成本的服務(wù)，從而提高最終使用者滿意度。 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 51 從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。 流程管理是什麼 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 52 流程管理步驟 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 53 認(rèn)識(shí)流程 卓越的流程 高效 高效性強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程即過(guò)程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情。 有效 有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績(jī)效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)。這就要求“做正確的事情。 適應(yīng) 適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 54 卓越的流程關(guān)注點(diǎn) 設(shè)立明確的且有競(jìng)爭(zhēng)性的 KPI指標(biāo) 對(duì) KPI指標(biāo)進(jìn)行 測(cè)量和監(jiān)控 關(guān)注客戶 基於目標(biāo)導(dǎo)向 關(guān)注整體利益 可操作 明確的責(zé)任 和許可權(quán) 能夠適應(yīng)內(nèi)外部 環(huán)境的變化 能夠有效平衡成本 /風(fēng)險(xiǎn) /效率 流程本身有自我完善的能力 /機(jī)制 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 55 流程建立 建立依據(jù) ? 國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)中的建議： ? 每個(gè)與客戶相關(guān)的主要過(guò)程必須明確、清晰； ? 每個(gè)步驟必須非常有助於達(dá)到客戶及最終使用者的要求和目標(biāo)； ? 書(shū)面化，確保所有職員 (各班次和各工作組人員 )都充分瞭解； ? 所有職員（各班次和各工作組人員）必須統(tǒng)一遵循這些程式。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 56 ? 流程建立需遵循“全面、專業(yè)、簡(jiǎn)潔”的原則 ? 以書(shū)面的方式明確責(zé)任以及執(zhí)行要求、步驟 建立流程 建立原則 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 57 ? 流程圖是一種工具，可用來(lái)瞭解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，説明確定改善機(jī)會(huì)。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。 建立流程 編制標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 58 標(biāo)準(zhǔn)流程圖的編制 ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）符號(hào) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 59 標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求 流程編號(hào) 對(duì)於呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進(jìn)行編號(hào)，並記錄每次修訂的目的與時(shí)間，以及對(duì)該流程的定期審核時(shí)間。 流程資訊 流程檔的名稱、版本、實(shí)施日期、發(fā)放編號(hào)、審批人等 目的 該流程設(shè)立的目的以及適用的範(fàn)圍說(shuō)明 職責(zé)說(shuō)明 描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責(zé) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 60 標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求 流程圖例 對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向以各種相應(yīng)圖型進(jìn)行圖例介紹，並用簡(jiǎn)要的文字作說(shuō)明，以各相應(yīng)圖型嚴(yán)格按邏輯順序從流程開(kāi)始至流程結(jié)束以線條流入或流出方式進(jìn)行連接。若能在流程圖中同時(shí)體現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的相關(guān)上下游崗位關(guān)係，流程則更加清晰明瞭，執(zhí)行的一致性將更有保障。 流程記錄 在流程運(yùn)行時(shí)，到達(dá)某一步驟後，必須以文檔形式記錄所出現(xiàn)的結(jié)果或執(zhí)行的記錄，一般指填寫(xiě)的各式表格以及工單記錄等。 流程說(shuō)明 對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程中的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向、執(zhí)行要求以及過(guò)程中需要遵守的條件與規(guī)範(fàn)，加以文字進(jìn)行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門(mén)及個(gè)人對(duì)執(zhí)行程式與執(zhí)行步驟理解的一致性。例如：在流程說(shuō)明中加注各業(yè)務(wù)類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)，或各類投訴個(gè)案處理時(shí)限的規(guī)定等。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 61 流程運(yùn)作 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 62 流程運(yùn)作 ? 所有的流程都要有書(shū)面的可查閱文檔； ? 專人管理； ? 所有涉及流程中工作的員工都需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與考核，以確保理解一致； ? 流程執(zhí)行的必要條件： ? 執(zhí)行流程時(shí)，每個(gè)級(jí)別的人員都要嚴(yán)格按流程執(zhí)行，這是保障流程順利執(zhí)行的必要條件； ? 管理層應(yīng)該在資源配置和溝通管道上提供相應(yīng)的支援，以提高流程執(zhí)行的可能性。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 63 流程監(jiān)控 ? ―沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理” 通過(guò)流程的監(jiān)控來(lái)確保設(shè)計(jì)的目標(biāo)得到有效落實(shí) ? 對(duì)流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)： – 定期進(jìn)行流程審核 – 多層面的“監(jiān)控”手段 – 建立監(jiān)控回饋機(jī)制，跟蹤改善 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 64 流程審核 流程審核目的 ? 判定流程的適用性 ? 員工執(zhí)行的符合性 ? KPI的實(shí)現(xiàn) 流程審核步驟（每 6個(gè)月一次） ? 編制審核檢查表 ? 檔的審核 ? 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行抽樣檢查 ? 對(duì)不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 65 流程的優(yōu)化和改進(jìn) ? 流程要進(jìn)行審核、評(píng)估、保持、改善； ? 流程差異度較大時(shí)，必須要給予評(píng)估和糾正，所採(cǎi)取的根源分析方式應(yīng)包括： ? 問(wèn)題的定義； ? 分析資料； ? 確定原因； ? 制定和執(zhí)行解決辦法； ? 追蹤和評(píng)估結(jié)果。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 66 流程的優(yōu)化和改進(jìn) ? 流程優(yōu)化應(yīng)注意： ? 監(jiān)控流程的實(shí)施結(jié)果，對(duì)於達(dá)不到目標(biāo)的流程進(jìn)行優(yōu)化； ? 收集相關(guān)的資料，注意資料變化的趨勢(shì)，並進(jìn)行分析，對(duì)不符合要求的流程進(jìn)行優(yōu)化； ? 不斷對(duì)流程實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化和審核，及時(shí)回饋改進(jìn)的意見(jiàn)並進(jìn)行再實(shí)施，並注意改進(jìn)的效果； ? 如果優(yōu)化後的流程需要其它部門(mén)的配合，則需要與其它部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)後再去實(shí)施。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 67 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 68 績(jī)效管理課程要探討的問(wèn)題 為何要考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況 如何考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況 怎樣設(shè)定呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo) 如何採(cǎi)集呼叫中心運(yùn)營(yíng)資料 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)資料的應(yīng)用 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 69 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核的作用 價(jià)值 體現(xiàn) 員工 管理者 企業(yè) 從呼叫中心 價(jià)值角度看 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 70 ? 確認(rèn)呼叫中心存在的價(jià)值 ? 證明呼叫中心存在的價(jià)值 ? 保證呼叫中心存在的價(jià)值 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 71 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核作用 從呼叫中心 管理角度看 人員績(jī)效管理 全面品質(zhì)管制 Do 執(zhí)行 Plan 制訂標(biāo)準(zhǔn) Action 行動(dòng) Check 評(píng)估 最佳呼叫中心 內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn) 外部度量標(biāo)準(zhǔn) 流程管理 培訓(xùn)管理 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 72 成本 顧客 滿意度 收入 品質(zhì) 服務(wù) 呼叫中心績(jī)效考核的範(fàn)圍與目標(biāo) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 73 Performance Key Indicators 利用我們常說(shuō)的KPI，（即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）可以解決此問(wèn)題。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 74 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型與構(gòu)成 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼入類 呼出類 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心 KPI 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 75 在付出努力的情況下 可以實(shí)現(xiàn) 數(shù)量化的 資料或資訊具有可得性 切中目標(biāo) 適度細(xì)化 隨情境變化 抽象的 未經(jīng)細(xì)化 複製其他情境中的目標(biāo) 主觀判斷 資料或資訊無(wú)從獲得 過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo) Specific（明確的） Measurable（可測(cè)量的） Attainable（可實(shí)現(xiàn)的） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的原則 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 76 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的原則 可證明的 可觀察的 使用時(shí)間單位 關(guān)注效率 假設(shè)的 不可觀察或證明的 不考慮時(shí)效性 模糊的時(shí)間概念 Realistic（現(xiàn)實(shí)性的） Time bound（有時(shí)限的） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 77 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)資料提取原則 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中所提取的所有業(yè)務(wù)資料一定被“ CUIKA”，即要求對(duì)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行收集、分析與使用，使客服中心能夠達(dá)到它的服務(wù)、品質(zhì)、成本、客戶服務(wù)滿意度，以及員工滿意度的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 78 什麼是 “ CUIKA” “CUIKA” 確保相關(guān)人員瞭解 有效資料的提取 採(cǎi)取改善行動(dòng) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 79 “CUIKA”的要求 Collected： 資料一定要被收集 Useable： 資料一定要可用 ， 尤其是目標(biāo)必須被明確確認(rèn) ， 一定要有足夠的資料用來(lái)分辯傾向 Integrity： 資料收集一定要保證資料的完整 ， 所有資料必須 – 相關(guān) (Relevant)與需要被評(píng)定的專案有關(guān) – 精確 (Accurate)數(shù)字正確沒(méi)