【正文】 人員工時(shí)成本 ⅹ 登錄時(shí)長(zhǎng) 成功客戶量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 168 與服務(wù)能力相關(guān)客戶數(shù)據(jù)總量 呼出客戶量 呼出數(shù)據(jù)完成率 呼出圈數(shù)無(wú)效數(shù)據(jù)量 無(wú)效數(shù)據(jù)比率 成功聯(lián)系量 成功聯(lián)系率未能聯(lián)系量 拒答率 成功客戶量 成功率與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)呼出通話平均成績(jī) 呼出項(xiàng)目投訴率 ––– –––與服務(wù)效率相關(guān)平均人員效率 人員利用率 ––– –––與服務(wù)成本相關(guān)成功客戶成本 ––– ––– –––與服務(wù)效果相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 169 友情提示 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 170 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 外部的服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 獲利能力 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 171 友情提示 呼叫中心價(jià)值的體現(xiàn)： 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 172 友情提示 中心內(nèi)部客戶（ 員工） 企業(yè)內(nèi)部客戶（相關(guān)部門） 企業(yè)外部客戶 (使用者和客戶) 薪酬與激勵(lì) 溝通與關(guān)懷 發(fā)展與提升 提供有價(jià)值的資訊 多管道 全天候 高品質(zhì) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 173 ? 呼叫中心可以利用自己既是企業(yè)的客戶資訊中心，又擁有多種與客戶接觸管道的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)係管理核心作用，為客戶提供超出“想像”的服務(wù)，為實(shí)體服務(wù)管道分擔(dān)服務(wù)壓力。 ?呼出項(xiàng)目投訴率（ Customer Complaint） 因呼出服務(wù)原因引發(fā)的客戶投訴個(gè)數(shù)與成功聯(lián)繫量的比率。 ?拒答率（ Refuse Interview Rate） 不願(yuàn)意接受電話訪談的客戶數(shù)量比率。 無(wú)效數(shù)據(jù)量 客戶資料總量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 153 與服務(wù)效果相關(guān) ?成功聯(lián)繫量（ Reachable Accounts） 電話接通後，能成功聯(lián)繫目標(biāo)客戶的總數(shù)量。 ?呼出圈數(shù)（ Calling Attempt） 每個(gè)客戶資料平均被呼出的次數(shù)。 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心所有花費(fèi) 處理的所有業(yè)務(wù)的總量 公式 = 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 145 ?單個(gè)座席成本 週期內(nèi)，呼叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心週期內(nèi)呼叫中心的平均座席數(shù)量。 與生產(chǎn)效率相關(guān) 處理時(shí)長(zhǎng) 登錄時(shí)長(zhǎng) 公式 = X 100% ?客戶服務(wù)代表利用率 客戶服務(wù)代表在工作中登錄系統(tǒng)的時(shí)長(zhǎng)與被支付薪資的時(shí)長(zhǎng)的比率。 2）計(jì)算人員流失率時(shí)要將客戶服務(wù)代表與其它員工區(qū)分開(kāi)來(lái)計(jì)算。 產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題或產(chǎn)品缺陷； 售後服務(wù)維修品質(zhì)； 客戶服務(wù)人員工作的失誤； 工作人員服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題； 顧客對(duì)於企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同； 顧客對(duì)於企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求； 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同； 顧客由於自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)等； 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 123 ?投訴解決率 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)投訴解決量占總投訴量的百分比 已解決的投訴數(shù)量 投訴總量 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 124 ?平均投訴處理週期 所有統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)投訴事件處理時(shí)間的平均值 全部已解決投訴事件所用時(shí)間之和 投訴總量 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 125 ?平均質(zhì)檢成績(jī) 全部客戶服務(wù)代表質(zhì)檢總分之和與客戶服務(wù)代表總數(shù)的比值。建議以不同的業(yè)務(wù)類型來(lái)確定不同的平均處理時(shí)長(zhǎng)。 線上等待的總時(shí)長(zhǎng) 人工應(yīng)答數(shù)量 公式 = 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 114 ?平均後處理時(shí)長(zhǎng) ( Average After Call Work Time) 在統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通電話後續(xù)工作所需要的平均時(shí)間。 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)的電話在客戶服務(wù)代表 接聽(tīng)前所等待時(shí)間的總和 人工應(yīng)答數(shù)量 公式 = 排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著付費(fèi)讓客戶服務(wù)代表等電話到來(lái)，導(dǎo)致成本流失和缺乏效率 。 對(duì)於軟體支援中心和一些政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)， 80/60或 90/120，甚至是80/300，阻塞率在 5%到 15%之間， 是最普遍的目標(biāo)。則Service Level為： 80/20。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 95 數(shù)據(jù)名稱 主要業(yè)績(jī)指標(biāo) 六月 七月 八月 總呼入量 總接通量 總阻塞量 人工總應(yīng)答量 人工放棄量 IVR總應(yīng)答量 IVR放棄量 單一 Agent平均 每日呼入量 圖例：總呼入量統(tǒng)計(jì)報(bào)表模式 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 96 T o t a l c a l l s t o A C D b y D a y05001000150020222500300035001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31T o ta l ca l l s to A C D (D ay ti m e) T o ta l ca l l s to A C D (N i g h ti m e)A v g3168圖例：每日來(lái)話量分佈 月報(bào) *Notes: Day time: 8:30am8:30pm Night time: 0:00am8:30am amp。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 94 與服務(wù)能力相關(guān) ACD放棄率（ ACD Abandoned Rate） 指放棄電話量與 ACD呼叫量的比率。是指客戶選擇“人工服務(wù)”到客戶服務(wù)代表接起電話之間，所產(chǎn)生的放棄電話數(shù)量。 ? 客戶服務(wù)代表在電話掛斷後，將該客戶所問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行了記錄，隨後進(jìn)入示閑狀態(tài)，準(zhǔn)備接聽(tīng)下一個(gè)客戶的電話。在聽(tīng)了一段音樂(lè)後，他聽(tīng)到系統(tǒng)提示電話已經(jīng)接通。交換機(jī)對(duì)外提供與市話局中繼線的介面，對(duì)內(nèi)提供連接座席和 IVR的內(nèi)線介面。 對(duì)於新實(shí)施的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，應(yīng)至少收集三個(gè)月的連續(xù)資料。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 74 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型與構(gòu)成 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼入類 呼出類 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心 KPI 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 75 在付出努力的情況下 可以實(shí)現(xiàn) 數(shù)量化的 資料或資訊具有可得性 切中目標(biāo) 適度細(xì)化 隨情境變化 抽象的 未經(jīng)細(xì)化 複製其他情境中的目標(biāo) 主觀判斷 資料或資訊無(wú)從獲得 過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo) Specific（明確的） Measurable（可測(cè)量的） Attainable（可實(shí)現(xiàn)的） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的原則 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 76 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的原則 可證明的 可觀察的 使用時(shí)間單位 關(guān)注效率 假設(shè)的 不可觀察或證明的 不考慮時(shí)效性 模糊的時(shí)間概念 Realistic（現(xiàn)實(shí)性的） Time bound（有時(shí)限的） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 77 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)資料提取原則 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中所提取的所有業(yè)務(wù)資料一定被“ CUIKA”，即要求對(duì)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行收集、分析與使用，使客服中心能夠達(dá)到它的服務(wù)、品質(zhì)、成本、客戶服務(wù)滿意度，以及員工滿意度的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 61 流程運(yùn)作 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 62 流程運(yùn)作 ? 所有的流程都要有書(shū)面的可查閱文檔； ? 專人管理； ? 所有涉及流程中工作的員工都需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與考核，以確保理解一致； ? 流程執(zhí)行的必要條件： ? 執(zhí)行流程時(shí)，每個(gè)級(jí)別的人員都要嚴(yán)格按流程執(zhí)行，這是保障流程順利執(zhí)行的必要條件； ? 管理層應(yīng)該在資源配置和溝通管道上提供相應(yīng)的支援，以提高流程執(zhí)行的可能性。若能在流程圖中同時(shí)體現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的相關(guān)上下游崗位關(guān)係，流程則更加清晰明瞭，執(zhí)行的一致性將更有保障。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 56 ? 流程建立需遵循“全面、專業(yè)、簡(jiǎn)潔”的原則 ? 以書(shū)面的方式明確責(zé)任以及執(zhí)行要求、步驟 建立流程 建立原則 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 57 ? 流程圖是一種工具，可用來(lái)瞭解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，説明確定改善機(jī)會(huì)。 有效 有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績(jī)效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)。 ? 制度執(zhí)行的目標(biāo)：通過(guò) 減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行結(jié)果的 個(gè)體差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)和低成本的服務(wù)，從而提高最終使用者滿意度。 ? 提高員工工作的品質(zhì)及效果 。謝謝！ 因?yàn)槲覀兊目蛻舴?wù)代表正在 ?? ‐ 休息或用餐 ‐ 打私人電話 ‐ 開(kāi)會(huì)或培訓(xùn) ‐ 衛(wèi)生間 ‐ 進(jìn)行研究工作 ‐ 生病或度假 ‐ 處理後續(xù)工作 ‐ 和其他客戶交談 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 34 行之有效的 “ 土辦法 ” 人員生產(chǎn)率： 50% 平均處理時(shí)長(zhǎng)： 350秒 平均應(yīng)答速度： 3秒 出勤率： 95% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 35 測(cè)算所需要的人員 ? ? ? 500個(gè)電話該由多少人來(lái)接聽(tīng)呢？ 多長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)完呀 ! 1小時(shí) !只給你 1個(gè)小時(shí) ! 處理一通電話全部的時(shí)間： 350秒 +3秒 500個(gè)電話所需要的時(shí)間： 353秒 x500=176500秒 1小時(shí)是 3600秒，那麼 176500秒是多少小時(shí)呢？ 49個(gè)小時(shí) 每個(gè)人每小時(shí)有多少秒在工作？ 3600x95%x50%=1720秒 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 36 行之有效的 “ 土辦法 ” 按照這樣的指標(biāo)情況，一個(gè)小時(shí)內(nèi)接完 500個(gè)電話， 需要多少名客戶服務(wù)代表？ 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 37 排班方法 信封式 AprCalls MayCalls JunCalls44 76 44 21 8 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 38 排班方法 話務(wù)量波動(dòng)式 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 39 制訂排班表需要考慮的問(wèn)題 ? 依照勞動(dòng)法規(guī)定 ? 充分考慮員工的接受能力安排班次 – 班次合理性 – 公休週期合理性 – 考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素 – 儘量確?！耙?guī)律性” – 適當(dāng)?shù)陌啻屋啌Q – 安排用餐及休息時(shí)間 ? 便於監(jiān)控和管理 ? 允許換班 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 40 ? 工時(shí)“銀行” ? 零散排班 ? 兼職員工的使用 ? 員工共用 ? 員工技能增加 ? 分劃客戶群實(shí)施管理 ? …… 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 41 排班效率評(píng)估方法 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 42 時(shí)段 客服代表數(shù)量 時(shí)段來(lái)話量 該時(shí)段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比 每時(shí)段客服代表的平均數(shù)量 每時(shí)段來(lái)話的平均數(shù)量 該時(shí)段來(lái)話量與平均數(shù)量之比 該時(shí)段排班情況 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 43 練習(xí) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 44 流程管理部分要探討的問(wèn)題 流程是什麼 客戶服務(wù)中心為什麼用流程來(lái)進(jìn)行管理 流程管理的步驟和方法 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 45 起床 疊被子 刷牙洗臉 做開(kāi)水