【正文】 中國移動通信管理學院 1 呼叫中心的精細化管理 2022年 8月 22日 中國移動通信管理學院 2 目錄 ? 呼叫中心精細化管理 ? 呼叫中心排班管理 ? 呼叫中心流程管理 ? 呼叫中心績效管理 中國移動通信管理學院 3 精細化管理部分要探討的問題 什麼是精細化管理 為什麼要實施精細化管理 有效實施精細化管理的關鍵 呼叫中心的精細化管理綜述 呼叫中心管理標準參考 中國移動通信管理學院 4 中國移動通信管理學院 5 精細化管理 精細化管理的本質(zhì)就在於它是一種對戰(zhàn)略和目標分解細化並且落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)並發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。 VS. 中國移動通信管理學院 6 為什麼實施精細化管理 ? 市場競爭日益激烈 ? 趨於成熟和複雜的消費群體誕生 ? 投資者和公司監(jiān)管機制趨於成熟 ? 市場分工越來越細化 ? 同質(zhì)化日趨嚴重 中國移動通信管理學院 7 有效實施精細化管理的關鍵 ? “ 理 ” 與 “ 管 ” 同樣重要 ? 分清重點、重視細節(jié) ? 分工明確、承擔責任 ? 設定合理的標準、以標準化推動精細化 ? 規(guī)避 “ 過度 ” 精細化的陷阱 中國移動通信管理學院 8 呼叫中心的精細化管理 中國移動通信管理學院 9 中國移動通信管理學院 10 呼叫中心績效目標 1）如何提升服務 (Service) 呼叫中心的行業(yè)運營指標，所謂“服務”相當於“速度”，即指應答速度，排隊時長與回覆時限等相關的內(nèi)容，這往往是客戶對於客戶服務供應商最根本的要求。 提升方法： A）使用自動化的專業(yè)設備，例如：語音瀏覽系統(tǒng)、排隊機、技能路由等技術方面的使用情況，以及智慧化的操作介面，使人工服務逐步趨向自動化； B）建立客戶歷史資料庫，並使用代碼錄入與查詢法； C）建立完善的報表體系，實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)位化管理； D）合理地進行服務分流； 中國移動通信管理學院 11 2）如何提升品質(zhì) (Quality) 客戶服務中心的行業(yè)運營指標，所謂“品質(zhì)”專指“正確率”與“一次解決率”，即監(jiān)控與撥測的分數(shù)。這是客戶對於客戶服務供應商重點考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。 提升方法： A）建立完善的招聘與培訓體系； B）建立資料正確且查詢方便的知識庫； C）優(yōu)化中心內(nèi)部與外部的流程體系，包括業(yè)務運作與運營管理流程； D）建立完善的監(jiān)控體系； 中國移動通信管理學院 12 3）如何提升 滿意度 (Satisfaction) 客戶服務中心的服務與品質(zhì)將是影響客戶滿意度的重要因素，同時，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶服務中心的管理核心還是人的管理。 提升方法： A）選用合理的滿意度評估機制； B）良好的工作氣氛 C）設計員工的發(fā)展階梯模組以及技能分組； D）客戶服務中心硬體環(huán)境提升； 中國移動通信管理學院 13 4）如何降低成本 (Cost) 客戶服務中心如何保證既有好的服務、品質(zhì)及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達到平衡，才能保證其客服系統(tǒng)能持續(xù)有效地運作下去。 提升方法： A）建立並推行合理化的客戶服務中心的運營績效指標； B）利用先進的設備 /軟體，減少人工工作； C）依據(jù)客戶群的劃分提供服務。 中國移動通信管理學院 14 5）如何提升利潤 (Profit) 讓客戶服務中心成功轉(zhuǎn)化為“利潤中心”並非易事，其基礎應是在企業(yè)內(nèi)部建立核算業(yè)績的機制，即核算客戶服務中心為內(nèi)部客戶提供服務後所產(chǎn)生的效益或所節(jié)省的成本。 提升方法： A）建立內(nèi)部核算的客戶服務中心業(yè)績機制； B）推行多樣化的電話行銷服務； C）擴大業(yè)務受理管道； 中國移動通信管理學院 15 中國移動通信管理學院 16 國際標準建立的目的與由來 ? 統(tǒng)一針對客戶聯(lián)絡中心運營管理水準的評價標準 ? 從實際業(yè)務經(jīng)驗的角度出發(fā)制定優(yōu)秀顧客聯(lián)絡中心的標準 ? 為客戶服務提供者達到“世界級運營績效水準”提供目標 中國移動通信管理學院 17 ISO ? ISO（國際標準組織）成立於 1947年，總部設於瑞士日內(nèi)瓦。目的是促進國際間的合作與工業(yè)標準的統(tǒng)一。 International Organization for Standardization 中國移動通信管理學院 18 SCP Support Center Practices ? 由 SSPA(軟體支援專業(yè)人員協(xié)會 Software Support Professionals Association)發(fā)起並制定的支持中心認證標準。 中國移動通信管理學院 19 CCCSOP ? 2022年，由中國資訊化推進聯(lián)盟客戶關係管理專業(yè)委員會組織和宣導， CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會負責策劃和制定的行業(yè)性推薦標準。 Customer Contact Center Standard for Operation performance 中國移動通信管理學院 20 COPC2022? ? COPC是一個國際性的呼叫中心績效評估組織。 1996年由 Microsoft、 Compaq、 Dell、 Intel、 Motorola等多傢俱有前瞻性的顧客聯(lián)絡中心共同開發(fā)編寫。 Customer Operation performance Center 中國移動通信管理學院 21 排班管理部分要探討的問題 合理有效排班的作用 客戶需求的分析 業(yè)務達到的模式分析 —話務預測 如何測算所需人員 班次安排的幾種方式 如何評估排班有效率 中國移動通信管理學院 22 時段來話量與在線人員比較02040608010000:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:000246810121416來話量 呼叫中心人員在線情況合理有效排班的作用 中國移動通信管理學院 23 以客戶的需求為中心 以業(yè)績?yōu)槟繕? 以行業(yè)標準為基礎 按照業(yè)務達到的情況安排人員 中國移動通信管理學院 24 客戶的需求 ? 需求程度 ? 可替代性 ? 競爭對手的服務水準 ? 期望值的標準 ? 閒置時間 ? 話費支付方式 ? 個人行為 影響客戶容忍度的七個因素 中國移動通信管理學院 25 業(yè)績目標 人員及座席成本浪費 員工工作情緒不飽滿 厭倦的情緒 預算失去了可信度 人員過剩的結(jié)果 丟失電話、客戶不滿意 員工壓力大、工作量增大過度勞累 出現(xiàn)更多的錯誤和返工 線路阻塞 人手不足的結(jié)果 中國移動通信管理學院 26 業(yè)務到來的模式 中國移動通信管理學院 27 業(yè)務量預測 以一月份為例 S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 例子 :比例 平均比例 指標係數(shù) 週一 .210 .143 週二 .170 .143 週三 .165 .143 週四 .165 .143 週五 .150 .143 週六 .095 .143 周日 .045 .143 720,000當年話務量 x + 12% (加上月份的比例 ?) 806,400預測年份話務量估計值 x .071 一月份所占的比例 57,254一月份話務量 /31 一月份工作天數(shù) 1,847每天平均話務量 x 週一的指標係數(shù) 2,713週一的話務量 x .055 10:00 to 10:30所占的比例 149預測 10:00 to 10:30的話務量 注意 : 1)確定工作天數(shù) ， 即呼叫中心營業(yè)的天數(shù) 2)計算一周內(nèi)每天的指標係數(shù)的方法是 ， 用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例 . 中國移動通信管理學院 28 測算所需要的人員 ? 學術派的專業(yè)方法： Erlang C ? 行之有效的 “土辦法” ? ? ? 500個電話該由多少人來接聽呢？ 中國移動通信管理學院 29 什麼是 Erlang C公式 ? Erlang用來計算通訊傳輸效率 ? Erlang C公式需要你輸入以下四個變數(shù)： – 平均通話時間（秒為單位） – 平均後續(xù)工作時間（秒為單位） – 電話量 – 服務水準目標 中國移動通信管理學院 30 Erlang C公式 ? 假設沒有放棄電話或占線情況 ? 假設在“穩(wěn)定狀態(tài)”下，或在某時間段內(nèi)越過高峰波動後，流量既不增加也不減少。 ? 假設你讓一定數(shù)量的人員在某一時段一直處理電話 ? 假設工作組中的所有話務員都能在來電的同時進行處理 ? 假設有隨機來話，並且由於話務員不能立刻接聽，這些電話形成了等待佇列 ? 在擁有良好的服務水準（即放棄電話和占線的情況很少發(fā)生）的情況下，計算結(jié)果比較精確 ? 容易和方便使用，並且有許多軟體可供選擇 ? 說明呼叫中心的運作情況（例如：當服務水準上升時，佔有率就會下降） ? 是幾乎所有的工作負荷管理軟體程式的基礎。 中國移動通信管理學院 31 行之有效的 “ 土辦法 ” 中國移動通信管理學院 32 行之有效的 “ 土辦法 ” 中國移動通信管理學院 33 您的電話對我們很重要。請再稍等一會兒。謝謝！ 因為我們的客戶服務代表正在 ?? ‐ 休息或用餐 ‐ 打私人電話 ‐ 開會或培訓 ‐ 衛(wèi)生間 ‐ 進行研究工作 ‐ 生病或度假 ‐ 處理後續(xù)工作 ‐ 和其他客戶交談 中國移動通信管理學院 34 行之有效的 “ 土辦法 ” 人員生產(chǎn)率： 50% 平均處理時長： 350秒 平均應答速度： 3秒 出勤率： 95% 中國移動通信管理學院 35 測算所需要的人員 ? ? ? 500個電話該由多少人來接聽呢？ 多長時間接聽完呀 ! 1小時 !只給你 1個小時 ! 處理一通電話全部的時間： 350秒 +3秒 500個電話所需要的時間： 353秒 x500=176500秒 1小時是 3600秒，那麼 176500秒是多少小時呢？ 49個小時 每個人每小時有多少秒在工作？