【正文】 到滿足時等； 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 123 ?投訴解決率 統(tǒng)計週期內(nèi)投訴解決量占總投訴量的百分比 已解決的投訴數(shù)量 投訴總量 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 124 ?平均投訴處理週期 所有統(tǒng)計週期內(nèi)投訴事件處理時間的平均值 全部已解決投訴事件所用時間之和 投訴總量 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 125 ?平均質(zhì)檢成績 全部客戶服務(wù)代表質(zhì)檢總分之和與客戶服務(wù)代表總數(shù)的比值。 對於軟體支援中心和一些政府機構(gòu)來說， 80/60或 90/120，甚至是80/300，阻塞率在 5%到 15%之間， 是最普遍的目標(biāo)。是指客戶選擇“人工服務(wù)”到客戶服務(wù)代表接起電話之間，所產(chǎn)生的放棄電話數(shù)量。 對於新實施的績效評估指標(biāo)，應(yīng)至少收集三個月的連續(xù)資料。 中國移動通信管理學(xué)院 56 ? 流程建立需遵循“全面、專業(yè)、簡潔”的原則 ? 以書面的方式明確責(zé)任以及執(zhí)行要求、步驟 建立流程 建立原則 中國移動通信管理學(xué)院 57 ? 流程圖是一種工具，可用來瞭解、分析和歸檔公司的流程和活動，説明確定改善機會。謝謝！ 因為我們的客戶服務(wù)代表正在 ?? ‐ 休息或用餐 ‐ 打私人電話 ‐ 開會或培訓(xùn) ‐ 衛(wèi)生間 ‐ 進行研究工作 ‐ 生病或度假 ‐ 處理後續(xù)工作 ‐ 和其他客戶交談 中國移動通信管理學(xué)院 34 行之有效的 “ 土辦法 ” 人員生產(chǎn)率： 50% 平均處理時長： 350秒 平均應(yīng)答速度： 3秒 出勤率： 95% 中國移動通信管理學(xué)院 35 測算所需要的人員 ? ? ? 500個電話該由多少人來接聽呢？ 多長時間接聽完呀 ! 1小時 !只給你 1個小時 ! 處理一通電話全部的時間： 350秒 +3秒 500個電話所需要的時間： 353秒 x500=176500秒 1小時是 3600秒，那麼 176500秒是多少小時呢？ 49個小時 每個人每小時有多少秒在工作？ 3600x95%x50%=1720秒 中國移動通信管理學(xué)院 36 行之有效的 “ 土辦法 ” 按照這樣的指標(biāo)情況，一個小時內(nèi)接完 500個電話， 需要多少名客戶服務(wù)代表？ 中國移動通信管理學(xué)院 37 排班方法 信封式 AprCalls MayCalls JunCalls44 76 44 21 8 中國移動通信管理學(xué)院 38 排班方法 話務(wù)量波動式 中國移動通信管理學(xué)院 39 制訂排班表需要考慮的問題 ? 依照勞動法規(guī)定 ? 充分考慮員工的接受能力安排班次 – 班次合理性 – 公休週期合理性 – 考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素 – 儘量確?！耙?guī)律性” – 適當(dāng)?shù)陌啻屋啌Q – 安排用餐及休息時間 ? 便於監(jiān)控和管理 ? 允許換班 中國移動通信管理學(xué)院 40 ? 工時“銀行” ? 零散排班 ? 兼職員工的使用 ? 員工共用 ? 員工技能增加 ? 分劃客戶群實施管理 ? …… 中國移動通信管理學(xué)院 41 排班效率評估方法 中國移動通信管理學(xué)院 42 時段 客服代表數(shù)量 時段來話量 該時段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比 每時段客服代表的平均數(shù)量 每時段來話的平均數(shù)量 該時段來話量與平均數(shù)量之比 該時段排班情況 中國移動通信管理學(xué)院 43 練習(xí) 中國移動通信管理學(xué)院 44 流程管理部分要探討的問題 流程是什麼 客戶服務(wù)中心為什麼用流程來進行管理 流程管理的步驟和方法 中國移動通信管理學(xué)院 45 起床 疊被子 刷牙洗臉 做開水 微波爐熱早餐 吃飯 梳裝打扮 出門上班 中國移動通信管理學(xué)院 46 流程就是一組能夠一起 創(chuàng)造價值 的 相互關(guān)聯(lián) 的 活動 。這是客戶對於客戶服務(wù)供應(yīng)商重點考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。 中國移動通信管理學(xué)院 19 CCCSOP ? 2022年，由中國資訊化推進聯(lián)盟客戶關(guān)係管理專業(yè)委員會組織和宣導(dǎo)， CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準委員會負責(zé)策劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準。 客戶服務(wù)中心運營管理流程 中國移動通信管理學(xué)院 51 從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。 中國移動通信管理學(xué)院 63 流程監(jiān)控 ? ―沒有測量就沒有管理” 通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計的目標(biāo)得到有效落實 ? 對流程運行監(jiān)控應(yīng)： – 定期進行流程審核 – 多層面的“監(jiān)控”手段 – 建立監(jiān)控回饋機制，跟蹤改善 中國移動通信管理學(xué)院 64 流程審核 流程審核目的 ? 判定流程的適用性 ? 員工執(zhí)行的符合性 ? KPI的實現(xiàn) 流程審核步驟（每 6個月一次） ? 編制審核檢查表 ? 檔的審核 ? 現(xiàn)場執(zhí)行抽樣檢查 ? 對不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報告 中國移動通信管理學(xué)院 65 流程的優(yōu)化和改進 ? 流程要進行審核、評估、保持、改善； ? 流程差異度較大時，必須要給予評估和糾正，所採取的根源分析方式應(yīng)包括： ? 問題的定義； ? 分析資料； ? 確定原因； ? 制定和執(zhí)行解決辦法； ? 追蹤和評估結(jié)果。 ? 隨後他就聽到有位元客戶服務(wù)代表和他打招呼。 8:30pm0:00pm 中國移動通信管理學(xué)院 97 圖例：每日人工接聽量與放棄率 KPI 中國移動通信管理學(xué)院 98 ACD電話量 IVR電話量 36448 34475 29134 28788 29685 24248 14868 14611 27111 33828 34502 34726 37995 41983 0 5000 10000 15000 20220 25000 30000 35000 40000 45000 50000 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 Total Calls to ACD 圖例： ACD與 IVR來話量比較 中國移動通信管理學(xué)院 99 356976234530829587932734683549254397808122544751102262871403215837273421025756241814073069195097953216026748692022182547020220400006000080000100000120220Ja n F e b M a r A p r M a y Ju n Ju l A u g S e p O ct N o v D e cI V R , A n s w e r e d amp。 話後處理的總時長 人工應(yīng)答數(shù)量 公式 = 與服務(wù)水準相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 115 ? 平均處理時長 (Average Handle Time) 在統(tǒng)計週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通客戶電話的平均時長。 登錄時長 付薪時長 公式 = X 100% 中國移動通信管理學(xué)院 135 與生產(chǎn)效率相關(guān) ?客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率 客戶服務(wù)代表用於處理電話業(yè)務(wù)的時長客戶服務(wù)代表被支付薪資的時長的比率。 不願接受電話訪談的客戶數(shù)量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學(xué)院 155 與服務(wù)效果相關(guān) ?成功客戶量（ Successful Accounts） 成功完成訪談問卷或成功銷售或口頭承諾的數(shù)量。 成功客戶量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學(xué)院 156 圖例：呼出項目統(tǒng)計表 中國移動通信管理學(xué)院 157 圖例：呼出成功聯(lián)繫分類 XXXXXXX項目成 功聯(lián)系結(jié)果分類7 . 9 %6 1 . 2 %5 . 6 %3 . 8 %2 . 3 %2 . 6 %1 6 . 7 %在線開通 口頭承諾 完成問卷 拒絕訪問 中途拒絕 中途斷線 中途預(yù)約中國移動通信管理學(xué)院 158 圖例：呼出專案拒絕率分析 XXXXXXXXX項 目拒絕率5 . 3 %1 5 . 4 %5 . 7 %3 . 5 %4 . 8 %6 . 9 %5 . 4 %3 . 6 %4 . 2 %2 . 0 %1 . 6 %4 . 8 %0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %2 0 . 0 %1 1 4 1 1 5 1 1 6 1 1 7 1 1 8 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 4 1 1 1 5外呼項目拒絕率變化曲線中國移動通信管理學(xué)院 159 4834 4855 4917 3868 5068 1035 956 1060 914 1560 0 1000 2022 3000 4000 5000 6000 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 撥號 成功 成功 / 小時 圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計 中國移動通信管理學(xué)院 160 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國移動通信管理學(xué)院 161 成服務(wù)品質(zhì)相關(guān) ?呼出通話平均成績（ Average Monitoring） 在專案執(zhí)行週期內(nèi)，全部被監(jiān)控呼出通話的平均得分。 選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量 接受調(diào)查的總客戶量 公式 = X 100% 與客戶滿意度相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 139 什麼樣的電話服務(wù)使客戶滿意 ？ 沒有占線 座席提供了快速的回應(yīng) 客戶得到了所有需要的和有用的資訊 客戶得到了正確的資訊 客戶沒有被轉(zhuǎn)到其他座席 客戶感到被關(guān)懷 客戶沒有被迫長時間等待 沒有被反復(fù)詢問同一個問題（所有的資料錄入清晰） 中國移動通信管理學(xué)院 140 圖 例 ： 客 戶 滿 意 表 現(xiàn) 側(cè) 影 圖 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 熱線接通情況 業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量 問題解決能力 圖例： 客戶優(yōu)先要求 公司表現(xiàn) 表現(xiàn)側(cè)影圖 中國移動通信管理學(xué)院 141 呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 142 ? 單個呼叫成本 ? 單個座席成本 與服務(wù)成本相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 143 與服務(wù)成本相關(guān) 人力資源 設(shè)備及通訊 服務(wù)及其它 場地費用 運營成本 – 人力資源 ?招聘