【正文】 4834 4855 4917 3868 5068 1035 956 1060 914 1560 0 1000 2022 3000 4000 5000 6000 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 撥號(hào) 成功 成功 / 小時(shí) 圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計(jì) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 160 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 161 成服務(wù)品質(zhì)相關(guān) ?呼出通話平均成績(jī)（ Average Monitoring） 在專(zhuān)案執(zhí)行週期內(nèi)，全部被監(jiān)控呼出通話的平均得分。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 174 友情提示 客戶 10086 語(yǔ)音服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 大客戶 服務(wù)部 非語(yǔ)音 服務(wù) 客戶 10086 語(yǔ)音服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 即時(shí)通 訊服務(wù) 大客戶 服務(wù)部 非語(yǔ)音 服務(wù) 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 增加接觸管道 分擔(dān)服務(wù)壓力 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 175 Any Questions? Thank You! 。 不願(yuàn)接受電話訪談的客戶數(shù)量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 155 與服務(wù)效果相關(guān) ?成功客戶量（ Successful Accounts） 成功完成訪談問(wèn)卷或成功銷(xiāo)售或口頭承諾的數(shù)量。 呼叫客戶量 客戶資料總量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 151 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 152 與服務(wù)效果相關(guān) ?無(wú)效數(shù)據(jù)量（ Account Corruption） 資料欄位不全，以及經(jīng)過(guò)呼出後發(fā)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)行再次呼出的客戶資料。 登錄時(shí)長(zhǎng) 付薪時(shí)長(zhǎng) 公式 = X 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 135 與生產(chǎn)效率相關(guān) ?客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率 客戶服務(wù)代表用於處理電話業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)客戶服務(wù)代表被支付薪資的時(shí)長(zhǎng)的比率。 客戶服務(wù)代表質(zhì)檢總分之和 客戶服務(wù)代表總數(shù) 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 126 C SR 監(jiān)控成績(jī)與應(yīng)答量La nd yK e v i nTonyLi l yB i l lR e ba c c aLi s aTi naA i l e e nJ ul i a30354045505560657090 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100L a n d y K e v i n T o n y L i l y B i l l R e b a c c a L i s a T i n a A i l e e n J u l i aAv g .CallsAv g .Calls監(jiān)控分?jǐn)?shù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)合格線合格線監(jiān)控分?jǐn)?shù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)合格線合格線中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 127 圖例：周品質(zhì)監(jiān)控成績(jī)對(duì)比 質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估1751413218211433211114138322 0 1 5 1 0 5 0 5 10 15 20 25優(yōu)秀（≧9 0 分） 良好（≧8 0 分） 一般（≧7 0 分）合格（≧6 0 分） 不合格（﹤6 0 分）結(jié)束語(yǔ)開(kāi)場(chǎng)白專(zhuān)業(yè)技巧專(zhuān)業(yè)知識(shí)流程控制語(yǔ)言規(guī)范175141321821143321111413832分） 分） 分）分） 分）結(jié)束語(yǔ)開(kāi)場(chǎng)白專(zhuān)業(yè)技巧專(zhuān)業(yè)知識(shí)流程控制語(yǔ)言規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 128 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼入） 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 129 客戶服務(wù)代表出勤率 客戶服務(wù)代表流失率 客戶服務(wù)代表負(fù)荷率 客戶服務(wù)代表利用率 客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率 與生產(chǎn)效率相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 130 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 131 客戶服務(wù)代表出勤率 實(shí)際出勤的客戶服務(wù)代表人數(shù)與計(jì)畫(huà)出勤的客戶服務(wù)代表之間的比率。 話後處理的總時(shí)長(zhǎng) 人工應(yīng)答數(shù)量 公式 = 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 115 ? 平均處理時(shí)長(zhǎng) (Average Handle Time) 在統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通客戶電話的平均時(shí)長(zhǎng)。放棄率可以在10%以上，達(dá)到 15%甚至更高。 8:30pm0:00pm 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 97 圖例：每日人工接聽(tīng)量與放棄率 KPI 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 98 ACD電話量 IVR電話量 36448 34475 29134 28788 29685 24248 14868 14611 27111 33828 34502 34726 37995 41983 0 5000 10000 15000 20220 25000 30000 35000 40000 45000 50000 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 Total Calls to ACD 圖例： ACD與 IVR來(lái)話量比較 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 99 356976234530829587932734683549254397808122544751102262871403215837273421025756241814073069195097953216026748692022182547020220400006000080000100000120220Ja n F e b M a r A p r M a y Ju n Ju l A u g S e p O ct N o v D e cI V R , A n s w e r e d amp。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 88 友情提示 行業(yè)術(shù)語(yǔ) ?Login/Logoff： 登入或登出系統(tǒng) ?CSR（ Customer Service Representative） ：客戶服務(wù)代表 ?ASA（ Average speed of answer） ：平均應(yīng)答速度 ?ATT（ Average Talk Time） ：平均通話時(shí)長(zhǎng) ?AHT（ Average Hold Time） ：平均持線等待時(shí)長(zhǎng) ?ACW（ After Call Work） ：事後處理時(shí)長(zhǎng) ?AHT（ Average Handle Time） ：平均處理時(shí)長(zhǎng) ?AUX (Auxiliary) ：輔助時(shí)間 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 89 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼入） 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 90 ? PBX呼叫量（ PBX Calls Volume） ? IVR呼叫量（ IVR Calls Volume） ? ACD呼叫量（ ACD Calls Volume） ? ACD放棄量（ ACD Abandoned Calls Volume） ? ACD放棄率（ ACD Abandoned Rate） 與服務(wù)能力相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 91 與服務(wù)能力相關(guān) 名稱 定義 影響因素 PBX呼叫量 IVR呼叫量 ACD呼叫量 ACD放棄量 ACD放棄率 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 92 與服務(wù)能力相關(guān) PBX呼叫量（ PBX Calls Volume） 指所有打入中心的電話，包括阻滯、 IVR處理、中途放棄和人工已經(jīng)應(yīng)答的電話 . IVR呼叫量（ IVR Calls Volume） 指所有進(jìn)入 IVR系統(tǒng)的電話，不包括進(jìn)入 ACD的電話量。 ? 隨後他就聽(tīng)到有位元客戶服務(wù)代表和他打招呼。 客戶服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保資料獲取和計(jì)算的準(zhǔn)確，避免由於資料獲取和計(jì)算的錯(cuò)誤而影響評(píng)估的結(jié)果。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 63 流程監(jiān)控 ? ―沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理” 通過(guò)流程的監(jiān)控來(lái)確保設(shè)計(jì)的目標(biāo)得到有效落實(shí) ? 對(duì)流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)： – 定期進(jìn)行流程審核 – 多層面的“監(jiān)控”手段 – 建立監(jiān)控回饋機(jī)制，跟蹤改善 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 64 流程審核 流程審核目的 ? 判定流程的適用性 ? 員工執(zhí)行的符合性 ? KPI的實(shí)現(xiàn) 流程審核步驟（每 6個(gè)月一次） ? 編制審核檢查表 ? 檔的審核 ? 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行抽樣檢查 ? 對(duì)不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 65 流程的優(yōu)化和改進(jìn) ? 流程要進(jìn)行審核、評(píng)估、保持、改善； ? 流程差異度較大時(shí)，必須要給予評(píng)估和糾正，所採(cǎi)取的根源分析方式應(yīng)包括： ? 問(wèn)題的定義； ? 分析資料； ? 確定原因； ? 制定和執(zhí)行解決辦法； ? 追蹤和評(píng)估結(jié)果。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 51 從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。 流程是什麼 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 47 流程的特點(diǎn) 靚靚 出門(mén) 目標(biāo)性 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）相關(guān)性 流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)性 流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性 活動(dòng)中又有子流程機(jī)構(gòu)性 有串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等結(jié)構(gòu)中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 48 客戶服務(wù)中心為什麼要建立流程 保證提供高品質(zhì)服務(wù)的不斷改進(jìn)的流程 人力資源是提供高品質(zhì)服務(wù)的根本 面對(duì)客戶需求的技術(shù)平臺(tái) 用流程控制人員，以達(dá)到有效管理呼叫中心日常工作的目的。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 19 CCCSOP ? 2022年，由中國(guó)資訊化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)係管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)組織和宣導(dǎo)， CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)負(fù)責(zé)策劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)。 提升方法： A）建立完善的招聘與培訓(xùn)體系； B）建立資料正確且查詢方便的知識(shí)庫(kù)； C）優(yōu)化中心內(nèi)部與外部的流程體系，包括業(yè)務(wù)運(yùn)作與運(yùn)營(yíng)管理流程； D）建立完善的監(jiān)控體系； 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 12 3）如何提升 滿意度 (Satisfaction) 客戶服務(wù)中心的服務(wù)與品質(zhì)將是影響客戶滿意度的重要因素，同時(shí)，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。這是客戶對(duì)於客戶服務(wù)供應(yīng)商重點(diǎn)考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。 International Organization for Standardization 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 18 SCP Support Center Practices ? 由 SSPA(軟體支援專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì) Software Support Professionals Association)發(fā)起並制定的支持中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。謝謝！ 因?yàn)槲覀兊目蛻舴?wù)代表正在 ?? ‐ 休息或用餐 ‐ 打私人電話 ‐ 開(kāi)會(huì)或培訓(xùn) ‐ 衛(wèi)生間 ‐ 進(jìn)行研究工作 ‐ 生病或度假 ‐ 處理後續(xù)工作 ‐ 和其