【正文】 ter Call Work） ：事後處理時長 ?AHT（ Average Handle Time） ：平均處理時長 ?AUX (Auxiliary) ：輔助時間 中國移動通信管理學院 89 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼入） 與服務能力相關 與服務水準相關 與服務品質相關 與生產(chǎn)效率相關 與客戶滿意度相關 與服務成本相關 中國移動通信管理學院 90 ? PBX呼叫量（ PBX Calls Volume） ? IVR呼叫量（ IVR Calls Volume） ? ACD呼叫量（ ACD Calls Volume） ? ACD放棄量（ ACD Abandoned Calls Volume） ? ACD放棄率（ ACD Abandoned Rate） 與服務能力相關 中國移動通信管理學院 91 與服務能力相關 名稱 定義 影響因素 PBX呼叫量 IVR呼叫量 ACD呼叫量 ACD放棄量 ACD放棄率 中國移動通信管理學院 92 與服務能力相關 PBX呼叫量（ PBX Calls Volume） 指所有打入中心的電話，包括阻滯、 IVR處理、中途放棄和人工已經(jīng)應答的電話 . IVR呼叫量（ IVR Calls Volume） 指所有進入 IVR系統(tǒng)的電話，不包括進入 ACD的電話量。 資料記錄和報告 – 由 ACD獲得，此報告應每日、每週、每月檢查； – 確定“短時放棄”的時間長度。 8:30pm0:00pm 中國移動通信管理學院 97 圖例：每日人工接聽量與放棄率 KPI 中國移動通信管理學院 98 ACD電話量 IVR電話量 36448 34475 29134 28788 29685 24248 14868 14611 27111 33828 34502 34726 37995 41983 0 5000 10000 15000 20220 25000 30000 35000 40000 45000 50000 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 Total Calls to ACD 圖例： ACD與 IVR來話量比較 中國移動通信管理學院 99 356976234530829587932734683549254397808122544751102262871403215837273421025756241814073069195097953216026748692022182547020220400006000080000100000120220Ja n F e b M a r A p r M a y Ju n Ju l A u g S e p O ct N o v D e cI V R , A n s w e r e d amp。 中國移動通信管理學院 104 Service Level的定義？ KPI標準？ 既然比較，那麼哪些月好？ 圖例：服務水準對比圖 95% % 97% % 100% 99% 99% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 1 2 3 4 5 6 7 服務水準月對比圖 中國移動通信管理學院 105 Service level 20 Sec. 98% 96% 97% 97% 97% 93% 95% 94% 96% 97% 97% 94% 80% 85% 90% 95% 100% Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Service level 20 Sec. KPI Avg. 練習：服務水準是否需要調(diào)整？ 中國移動通信管理學院 106 與服務水準相關 90/20是競爭性行業(yè)中相當普遍的服務水準，例如：海運、目錄銷售和互助保險。放棄率可以在10%以上，達到 15%甚至更高。 中國移動通信管理學院 110 圖例：平均應答速度對比 A v g .A v g .0 1 2 3 4 5JanF e bM a rA p rM a yJ u nA v e r a g e Sp e e d O f A n s w e r e d (Se c . )KPIKPI中國移動通信管理學院 111 ?平均通話時長 (Average Talk Time) 在統(tǒng)計週期內(nèi)，客戶服務代表線上與客戶通話的平均時長。 話後處理的總時長 人工應答數(shù)量 公式 = 與服務水準相關 中國移動通信管理學院 115 ? 平均處理時長 (Average Handle Time) 在統(tǒng)計週期內(nèi)，客戶服務代表處理一通客戶電話的平均時長。 與服務水準相關 中國移動通信管理學院 116 0 10 20 30 40 50 Agent1 Agent2 Agent3 Agent4 Agent5 秒 查詢 受理 諮詢 投訴 圖例：各技能組平均通話時間 中國移動通信管理學院 117 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼入） 與服務能力相關 與服務水準相關 與服務品質相關 與生產(chǎn)效率相關 與客戶滿意度相關 與服務成本相關 中國移動通信管理學院 118 一次性解決率 呼叫升級率 引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量 投訴解決率 平均投訴處理週期 平均監(jiān)聽成績 與服務品質相關 中國移動通信管理學院 119 與服務品質相關 名稱 定義 影響因素 一次性解決率 呼叫升級率 引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量 投訴解決率 平均投訴處理週期 平均監(jiān)聽成績 中國移動通信管理學院 120 ? 一次性解決率 統(tǒng)計週期內(nèi)，客戶服務代表不需要轉交後臺（其它部門）或再次回復客戶的電話數(shù)量與人工接聽量之間的比率。 客戶服務代表質檢總分之和 客戶服務代表總數(shù) 公式 = X 100% 與服務品質相關 中國移動通信管理學院 126 C SR 監(jiān)控成績與應答量La nd yK e v i nTonyLi l yB i l lR e ba c c aLi s aTi naA i l e e nJ ul i a30354045505560657090 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100L a n d y K e v i n T o n y L i l y B i l l R e b a c c a L i s a T i n a A i l e e n J u l i aAv g .CallsAv g .Calls監(jiān)控分數(shù)監(jiān)控分數(shù)合格線合格線監(jiān)控分數(shù)監(jiān)控分數(shù)合格線合格線中國移動通信管理學院 127 圖例：周品質監(jiān)控成績對比 質量監(jiān)控評估1751413218211433211114138322 0 1 5 1 0 5 0 5 10 15 20 25優(yōu)秀（≧9 0 分） 良好（≧8 0 分） 一般（≧7 0 分）合格（≧6 0 分） 不合格（﹤6 0 分）結束語開場白專業(yè)技巧專業(yè)知識流程控制語言規(guī)范175141321821143321111413832分） 分） 分）分） 分）結束語開場白專業(yè)技巧專業(yè)知識流程控制語言規(guī)范中國移動通信管理學院 128 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼入） 與服務能力相關 與服務水準相關 與服務品質相關 與生產(chǎn)效率相關 與客戶滿意度相關 與服務成本相關 中國移動通信管理學院 129 客戶服務代表出勤率 客戶服務代表流失率 客戶服務代表負荷率 客戶服務代表利用率 客戶服務代表生產(chǎn)率 與生產(chǎn)效率相關 中國移動通信管理學院 130 中國移動通信管理學院 131 客戶服務代表出勤率 實際出勤的客戶服務代表人數(shù)與計畫出勤的客戶服務代表之間的比率。 特別說明： 將客戶服務中心具有不同職能的員工的流失率加總計算，不利於管理人員分析與改善人員流失率。 登錄時長 付薪時長 公式 = X 100% 中國移動通信管理學院 135 與生產(chǎn)效率相關 ?客戶服務代表生產(chǎn)率 客戶服務代表用於處理電話業(yè)務的時長客戶服務代表被支付薪資的時長的比率。 與服務成本相關 呼叫中心所有花費 平均座席數(shù)量 公式 = 中國移動通信管理學院 146 關鍵績效指標內(nèi)容回顧 與服務能力相關P BX 呼叫量 IV R 呼叫量 A CD 呼叫量 A CD 放棄量 A CD 放棄率 –––與服務水平相關服務水準平均應答速度平均處理時間平均通話時間平均持線等待時長平均后處理時長與服務質量相關一次性解決率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均質檢成績與生產(chǎn)效率相關客戶服務代表出勤率客戶服務代表流失率客戶服務代表負荷率客戶服務代表利用率客戶服務代表生產(chǎn)率–––與客戶滿意度相關客戶滿意度 ––– ––– ––– ––– –––與服務成本相關單個呼叫成本單個座席成本––– ––– ––– –––中國移動通信管理學院 147 呼叫中心 呼出 關鍵績效指標的應用 中國移動通信管理學院 148 與服務能力相關 與服務效果相關 與服務品質相關 與服務效率相關 與服務成本相關 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 149 與服務能力相關 ?客戶資料總量（ Account Size） 為滿足此次呼出專案而提取的客戶資料總量，該資料應符合資料需求方預先設定的資料提取要求。 呼叫客戶量 客戶資料總量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 151 與服務能力相關 與服務效果相關 與服務品質相關 與服務效率相關 與服務成本相關 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 152 與服務效果相關 ?無效數(shù)據(jù)量（ Account Corruption） 資料欄位不全，以及經(jīng)過呼出後發(fā)現(xiàn)無法進行再次呼出的客戶資料。 ?成功聯(lián)繫率（ Reachable Rate） 成功聯(lián)繫量與有效資料量之間的比率。 不願接受電話訪談的客戶數(shù)量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 155 與服務效果相關 ?成功客戶量（ Successful Accounts） 成功完成訪談問卷或成功銷售或口頭承諾的數(shù)量。 呼出服務引發(fā)的客戶投訴個數(shù) 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% ∑通話監(jiān)控得分 通話監(jiān)控次數(shù) 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學院 162 與服務能力相關 與服務效果相關 與服務品質相關 與服務效率相關 與服務成本相關 呼叫中心關鍵績效指標與應用 （呼出） 中國移動通信管理學院 163 與呼出服務效率相關 ?平均人員效率（ Average Efficiency） 項目週期內(nèi)，平均每人每小時呼叫成功量。 中國移動通信管理學院 174 友情提示 客戶 10086 語音服務 營業(yè)廳 網(wǎng)上 營業(yè)廳 大客戶