【正文】 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 174 友情提示 客戶(hù) 10086 語(yǔ)音服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 大客戶(hù) 服務(wù)部 非語(yǔ)音 服務(wù) 客戶(hù) 10086 語(yǔ)音服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 即時(shí)通 訊服務(wù) 大客戶(hù) 服務(wù)部 非語(yǔ)音 服務(wù) 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 增加接觸管道 分擔(dān)服務(wù)壓力 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 175 Any Questions? Thank You! 。 成功客戶(hù)量 登錄總時(shí)長(zhǎng) 公式 = ⅹ 100% 登錄總時(shí)長(zhǎng) 付薪總工時(shí) 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 164 圖例：呼出人員效率表 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 165 圖例：呼出人員個(gè)人效率排名 呼出團(tuán)隊(duì)每小時(shí)個(gè)人完成量排名3. 13 . 33. 53 . 84 . 24 . 54 . 54 . 64 . 74. 85 . 05 . 05 . 35 . 91. 32 . 40. 0 1 . 0 2. 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 6 . 0 7 . 0N a m e 1N a m e 2N a m e 3N a m e 4N a m e 5N a m e 6N a m e 7N a m e 8N a m e 9N a m e 1 0N a m e 1 1N a m e 1 2N a m e 1 3N a m e 1 4N a m e 1 5N a m e 1 6每小時(shí)個(gè)人完成量 指數(shù) ( 每小時(shí)個(gè)人完成量)中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 166 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 167 與呼出服務(wù)成本相關(guān) ?成功客戶(hù)成本（ Hit Cost） 產(chǎn)生一個(gè)成功客戶(hù)量而投入的人員成本。 呼出服務(wù)引發(fā)的客戶(hù)投訴個(gè)數(shù) 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% ∑通話(huà)監(jiān)控得分 通話(huà)監(jiān)控次數(shù) 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 162 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 163 與呼出服務(wù)效率相關(guān) ?平均人員效率（ Average Efficiency） 項(xiàng)目週期內(nèi)，平均每人每小時(shí)呼叫成功量。 成功客戶(hù)量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 156 圖例：呼出項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 157 圖例：呼出成功聯(lián)繫分類(lèi) XXXXXXX項(xiàng)目成 功聯(lián)系結(jié)果分類(lèi)7 . 9 %6 1 . 2 %5 . 6 %3 . 8 %2 . 3 %2 . 6 %1 6 . 7 %在線開(kāi)通 口頭承諾 完成問(wèn)卷 拒絕訪問(wèn) 中途拒絕 中途斷線 中途預(yù)約中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 158 圖例：呼出專(zhuān)案拒絕率分析 XXXXXXXXX項(xiàng) 目拒絕率5 . 3 %1 5 . 4 %5 . 7 %3 . 5 %4 . 8 %6 . 9 %5 . 4 %3 . 6 %4 . 2 %2 . 0 %1 . 6 %4 . 8 %0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %2 0 . 0 %1 1 4 1 1 5 1 1 6 1 1 7 1 1 8 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 4 1 1 1 5外呼項(xiàng)目拒絕率變化曲線中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 159 4834 4855 4917 3868 5068 1035 956 1060 914 1560 0 1000 2022 3000 4000 5000 6000 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 撥號(hào) 成功 成功 / 小時(shí) 圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計(jì) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 160 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 161 成服務(wù)品質(zhì)相關(guān) ?呼出通話(huà)平均成績(jī)（ Average Monitoring） 在專(zhuān)案執(zhí)行週期內(nèi)，全部被監(jiān)控呼出通話(huà)的平均得分。 不願(yuàn)接受電話(huà)訪談的客戶(hù)數(shù)量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 155 與服務(wù)效果相關(guān) ?成功客戶(hù)量（ Successful Accounts） 成功完成訪談問(wèn)卷或成功銷(xiāo)售或口頭承諾的數(shù)量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、無(wú)人接聽(tīng)等可以再次呼出的資料。 ?成功聯(lián)繫率（ Reachable Rate） 成功聯(lián)繫量與有效資料量之間的比率。 ?無(wú)效數(shù)據(jù)比率（ Corruption Rate） 無(wú)效資料量與客戶(hù)資料量的比率。 呼叫客戶(hù)量 客戶(hù)資料總量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 151 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 152 與服務(wù)效果相關(guān) ?無(wú)效數(shù)據(jù)量（ Account Corruption） 資料欄位不全，以及經(jīng)過(guò)呼出後發(fā)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)行再次呼出的客戶(hù)資料。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 150 與服務(wù)能力相關(guān) ?呼出資料完成率（ Called Rate） 主動(dòng)呼出的客戶(hù)總數(shù)量與客戶(hù)資料總量的比率。 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心所有花費(fèi) 平均座席數(shù)量 公式 = 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 146 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容回顧 與服務(wù)能力相關(guān)P BX 呼叫量 IV R 呼叫量 A CD 呼叫量 A CD 放棄量 A CD 放棄率 –––與服務(wù)水平相關(guān)服務(wù)水準(zhǔn)平均應(yīng)答速度平均處理時(shí)間平均通話(huà)時(shí)間平均持線等待時(shí)長(zhǎng)平均后處理時(shí)長(zhǎng)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)一次性解決率呼叫升級(jí)率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均質(zhì)檢成績(jī)與生產(chǎn)效率相關(guān)客戶(hù)服務(wù)代表出勤率客戶(hù)服務(wù)代表流失率客戶(hù)服務(wù)代表負(fù)荷率客戶(hù)服務(wù)代表利用率客戶(hù)服務(wù)代表生產(chǎn)率–––與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度 ––– ––– ––– ––– –––與服務(wù)成本相關(guān)單個(gè)呼叫成本單個(gè)座席成本––– ––– ––– –––中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 147 呼叫中心 呼出 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 148 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 149 與服務(wù)能力相關(guān) ?客戶(hù)資料總量（ Account Size） 為滿(mǎn)足此次呼出專(zhuān)案而提取的客戶(hù)資料總量，該資料應(yīng)符合資料需求方預(yù)先設(shè)定的資料提取要求。 選擇非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意的客戶(hù)數(shù)量 接受調(diào)查的總客戶(hù)量 公式 = X 100% 與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 139 什麼樣的電話(huà)服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意 ？ 沒(méi)有占線 座席提供了快速的回應(yīng) 客戶(hù)得到了所有需要的和有用的資訊 客戶(hù)得到了正確的資訊 客戶(hù)沒(méi)有被轉(zhuǎn)到其他座席 客戶(hù)感到被關(guān)懷 客戶(hù)沒(méi)有被迫長(zhǎng)時(shí)間等待 沒(méi)有被反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（所有的資料錄入清晰） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 140 圖 例 ： 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 表 現(xiàn) 側(cè) 影 圖 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 熱線接通情況 業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題解決能力 圖例： 客戶(hù)優(yōu)先要求 公司表現(xiàn) 表現(xiàn)側(cè)影圖 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 141 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 142 ? 單個(gè)呼叫成本 ? 單個(gè)座席成本 與服務(wù)成本相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 143 與服務(wù)成本相關(guān) 人力資源 設(shè)備及通訊 服務(wù)及其它 場(chǎng)地費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)成本 – 人力資源 ?招聘、人事費(fèi)用、培訓(xùn) ?工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)用 – 場(chǎng)地 ?房租 ?傢俱折舊 ?水、電等費(fèi)用 – 設(shè)備及通訊 ?電信通訊費(fèi)用 ?軟硬體設(shè)備維護(hù) ?軟硬體設(shè)備折舊 – 服務(wù)及其它 ?服務(wù)費(fèi)用 ?辦公費(fèi)用等 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 144 ? 單個(gè)呼叫成本 週期內(nèi)，呼叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心週期內(nèi)處理的所有業(yè)務(wù)（包括 Inbound、 Outbound、 Nonphone業(yè)務(wù)等）的總量。 登錄時(shí)長(zhǎng) 付薪時(shí)長(zhǎng) 公式 = X 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 135 與生產(chǎn)效率相關(guān) ?客戶(hù)服務(wù)代表生產(chǎn)率 客戶(hù)服務(wù)代表用於處理電話(huà)業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)代表被支付薪資的時(shí)長(zhǎng)的比率。那麼該呼叫中心 2022年度 CSR的流失率是多少？ 人員流失率計(jì)算 客戶(hù)服務(wù)代表流失率 （ 2＋ 10） /200 100％ ＝ 6％ 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 134 ? 客戶(hù)服務(wù)代表負(fù)荷率 客戶(hù)服務(wù)代表用於處理電話(huà)業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)與客戶(hù)服務(wù)代表登錄系統(tǒng)的時(shí)長(zhǎng)之間的比率。 特別說(shuō)明： 將客戶(hù)服務(wù)中心具有不同職能的員工的流失率加總計(jì)算，不利於管理人員分析與改善人員流失率。 離職的客戶(hù)代表代表總?cè)藬?shù) 客戶(hù)服務(wù)代表總?cè)藬?shù) 公式 = X 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 132 1）人員流失率的測(cè)定必須包括自願(yuàn)與非自願(yuàn)離職。 客戶(hù)服務(wù)代表質(zhì)檢總分之和 客戶(hù)服務(wù)代表總數(shù) 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 126 C SR 監(jiān)控成績(jī)與應(yīng)答量La nd yK e v i nTonyLi l yB i l lR e ba c c aLi s aTi naA i l e e nJ ul i a30354045505560657090 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100L a n d y K e v i n T o n y L i l y B i l l R e b a c c a L i s a T i n a A i l e e n J u l i aAv g .CallsAv g .Calls監(jiān)控分?jǐn)?shù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)合格線合格線監(jiān)控分?jǐn)?shù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)合格線合格線中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 127 圖例：周品質(zhì)監(jiān)控成績(jī)對(duì)比 質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估1751413218211433211114138322 0 1 5 1 0 5 0 5 10 15 20 25優(yōu)秀（≧9 0 分） 良好（≧8 0 分）