【正文】 ?人員利用率（ Utilization Rate） 登錄總時(shí)長(zhǎng)與付薪工時(shí)的關(guān)係。 成功聯(lián)繫量 客戶(hù)資料總量 無(wú)效數(shù)據(jù)量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 154 與服務(wù)效果相關(guān) ?未能聯(lián)繫量（ Unreachable Accounts） 無(wú)法聯(lián)繫的目標(biāo)客戶(hù)而且可以再次呼出的資料總量。 ?呼出客戶(hù)量（ Account Called） 主動(dòng)呼出的客戶(hù)總數(shù)量。 人員流失率計(jì)算遵循原則 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 133 一個(gè)呼叫中心中有 230名人員，其中有 200名是 CSR， 2022年有 10名 CSR和 1名 QC人員跳槽去了別的公司；根據(jù)公司計(jì)畫(huà)，五月份有 5名 CSR被調(diào)到了公司新成立的一個(gè)部門(mén)中去了；由於嚴(yán)重違反公司紀(jì)律，呼叫中心在七月解雇了 2名CSR。 不需要轉(zhuǎn)交後臺(tái)（其它部門(mén)） 或再次回復(fù)客戶(hù)的電話(huà)數(shù)量 人工接聽(tīng)量 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 121 ?呼叫升級(jí)率 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，由接到電話(huà)的最初客戶(hù)服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級(jí)人員受理事件的電話(huà)數(shù)與接聽(tīng)的電話(huà)總數(shù)的比率。 通話(huà)總時(shí)長(zhǎng) 人工應(yīng)答數(shù)量 公式 = 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 112 C a l l v o l u m e amp。在技術(shù)方面，由中繼線(xiàn)造成的阻塞不超過(guò) 1% 80/20是許多銀行、保險(xiǎn)公司 ,通信公司和旅遊預(yù)定中心最常見(jiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)。通常是 3秒或更少。 ?電話(huà)等待階段 – 聽(tīng)到 IVR提示； – 選擇人工服務(wù)後等待 :應(yīng)答速度； 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 87 ?電話(huà)處理階段 – 與客戶(hù)服務(wù)代表交流：通話(huà)時(shí)長(zhǎng)； – 客戶(hù)服務(wù)代表讓客戶(hù)等待：持線(xiàn)等待時(shí)長(zhǎng)； – 客戶(hù)服務(wù)代表填寫(xiě)客戶(hù)記錄：後處理時(shí)長(zhǎng)。 ?ACD: 自動(dòng)語(yǔ)音分配系統(tǒng)。 保持資料的連續(xù)性。 流程說(shuō)明 對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程中的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向、執(zhí)行要求以及過(guò)程中需要遵守的條件與規(guī)範(fàn)，加以文字進(jìn)行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門(mén)及個(gè)人對(duì)執(zhí)行程式與執(zhí)行步驟理解的一致性。 適應(yīng) 適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。 ? 減少因人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)等。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 31 行之有效的 “ 土辦法 ” 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 32 行之有效的 “ 土辦法 ” 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 33 您的電話(huà)對(duì)我們很重要。 提升方法： A）建立內(nèi)部核算的客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)績(jī)機(jī)制； B）推行多樣化的電話(huà)行銷(xiāo)服務(wù)； C）擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理管道； 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 15 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 16 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立的目的與由來(lái) ? 統(tǒng)一針對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理水準(zhǔn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 從實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的角度出發(fā)制定優(yōu)秀顧客聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn) ? 為客戶(hù)服務(wù)提供者達(dá)到“世界級(jí)運(yùn)營(yíng)績(jī)效水準(zhǔn)”提供目標(biāo) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 17 ISO ? ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織）成立於 1947年，總部設(shè)於瑞士日內(nèi)瓦。 VS. 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 6 為什麼實(shí)施精細(xì)化管理 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 ? 趨於成熟和複雜的消費(fèi)群體誕生 ? 投資者和公司監(jiān)管機(jī)制趨於成熟 ? 市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)化 ? 同質(zhì)化日趨嚴(yán)重 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 7 有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵 ? “ 理 ” 與 “ 管 ” 同樣重要 ? 分清重點(diǎn)、重視細(xì)節(jié) ? 分工明確、承擔(dān)責(zé)任 ? 設(shè)定合理的標(biāo)準(zhǔn)、以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)精細(xì)化 ? 規(guī)避 “ 過(guò)度 ” 精細(xì)化的陷阱 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 8 呼叫中心的精細(xì)化管理 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 9 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 10 呼叫中心績(jī)效目標(biāo) 1）如何提升服務(wù) (Service) 呼叫中心的行業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，所謂“服務(wù)”相當(dāng)於“速度”，即指應(yīng)答速度，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)與回覆時(shí)限等相關(guān)的內(nèi)容，這往往是客戶(hù)對(duì)於客戶(hù)服務(wù)供應(yīng)商最根本的要求。 提升方法： A）選用合理的滿(mǎn)意度評(píng)估機(jī)制； B）良好的工作氣氛 C）設(shè)計(jì)員工的發(fā)展階梯模組以及技能分組； D）客戶(hù)服務(wù)中心硬體環(huán)境提升； 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 13 4）如何降低成本 (Cost) 客戶(hù)服務(wù)中心如何保證既有好的服務(wù)、品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度，又能符合成本效益，使兩者達(dá)到平衡，才能保證其客服系統(tǒng)能持續(xù)有效地運(yùn)作下去。 1996年由 Microsoft、 Compaq、 Dell、 Intel、 Motorola等多傢俱有前瞻性的顧客聯(lián)絡(luò)中心共同開(kāi)發(fā)編寫(xiě)。 ? 明確權(quán)責(zé)，利於服務(wù)的追蹤 。這就要求“正確地做事情。 流程資訊 流程檔的名稱(chēng)、版本、實(shí)施日期、發(fā)放編號(hào)、審批人等 目的 該流程設(shè)立的目的以及適用的範(fàn)圍說(shuō)明 職責(zé)說(shuō)明 描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責(zé) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 60 標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求 流程圖例 對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向以各種相應(yīng)圖型進(jìn)行圖例介紹，並用簡(jiǎn)要的文字作說(shuō)明，以各相應(yīng)圖型嚴(yán)格按邏輯順序從流程開(kāi)始至流程結(jié)束以線(xiàn)條流入或流出方式進(jìn)行連接。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 67 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 68 績(jī)效管理課程要探討的問(wèn)題 為何要考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況 如何考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況 怎樣設(shè)定呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo) 如何採(cǎi)集呼叫中心運(yùn)營(yíng)資料 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)資料的應(yīng)用 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 69 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核的作用 價(jià)值 體現(xiàn) 員工 管理者 企業(yè) 從呼叫中心 價(jià)值角度看 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 70 ? 確認(rèn)呼叫中心存在的價(jià)值 ? 證明呼叫中心存在的價(jià)值 ? 保證呼叫中心存在的價(jià)值 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 71 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核作用 從呼叫中心 管理角度看 人員績(jī)效管理 全面品質(zhì)管制 Do 執(zhí)行 Plan 制訂標(biāo)準(zhǔn) Action 行動(dòng) Check 評(píng)估 最佳呼叫中心 內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn) 外部度量標(biāo)準(zhǔn) 流程管理 培訓(xùn)管理 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 72 成本 顧客 滿(mǎn)意度 收入 品質(zhì) 服務(wù) 呼叫中心績(jī)效考核的範(fàn)圍與目標(biāo) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 73 Performance Key Indicators 利用我們常說(shuō)的KPI，（即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）可以解決此問(wèn)題。 ?PBX : 交換機(jī)。客戶(hù)甲很滿(mǎn)意這個(gè)解答，愉快的掛斷了電話(huà)。 ACD放棄量（ ACD Abandoned Calls Volume） 指所有進(jìn)入 ACD後被放棄的電話(huà)。 例如：以 20秒為 X值， 80%的電話(huà)都能在 20秒內(nèi)被接聽(tīng)。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 107 服務(wù)水準(zhǔn)不能僅僅只是一個(gè)目標(biāo) 它應(yīng)該是我們樂(lè)於去努力實(shí)現(xiàn)的 Attainable （可實(shí)現(xiàn)的） 正確的服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)該是： – 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望的 – 把放棄率保持在可接受的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的 – 最少的開(kāi)支以及最大的收益的 – 與高級(jí)管理人員保持一致並得到他們的支持的 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 108 雖然你制定了一個(gè)非常好的服務(wù)水準(zhǔn)，但是你的員工仍然可能 – 誤解顧客的需求 – 記錄錯(cuò)誤的資訊 – 給顧客提供錯(cuò)誤的資訊 – 使顧客生氣 – 達(dá)不到你預(yù)定的目標(biāo)（銷(xiāo)售或服務(wù)） – 引發(fā)不必要的重複電話(huà) – 錯(cuò)過(guò)掌握有價(jià)值的回饋資訊的機(jī)會(huì) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 109 ?平均應(yīng)答速度 (Average Speed of Answer) 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話(huà)總數(shù)。 通話(huà)總時(shí)長(zhǎng) +持線(xiàn)等待總時(shí)長(zhǎng)＋後處理總時(shí)長(zhǎng) 人工應(yīng)答數(shù)量 公式 = 平均處理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短都存在問(wèn)題。 離職的客戶(hù)代表代表總?cè)藬?shù) 客戶(hù)服務(wù)代表總?cè)藬?shù) 公式 = X 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 132 1）人員流失率的測(cè)定必須包括自願(yuàn)與非自願(yuàn)離職。 選擇非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意的客戶(hù)數(shù)量 接受調(diào)查的總客戶(hù)量 公式 = X 100% 與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 139 什麼樣的電話(huà)服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意 ？ 沒(méi)有占線(xiàn) 座席提供了快速的回應(yīng) 客戶(hù)得到了所有需要的和有用的資訊 客戶(hù)得到了正確的資訊 客戶(hù)沒(méi)有被轉(zhuǎn)到其他座席 客戶(hù)感到被關(guān)懷 客戶(hù)沒(méi)有被迫長(zhǎng)時(shí)間等待 沒(méi)有被反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（所有的資料錄入清晰） 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 140 圖 例 ： 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 表 現(xiàn) 側(cè) 影 圖 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 熱線(xiàn)接通情況 業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題解決能力 圖例： 客戶(hù)優(yōu)先要求 公司表現(xiàn) 表現(xiàn)側(cè)影圖 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 141 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 142 ? 單個(gè)呼叫成本 ? 單個(gè)座席成本 與服務(wù)成本相關(guān) 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 143 與服務(wù)成本相關(guān) 人力資源 設(shè)備及通訊 服務(wù)及其它 場(chǎng)地費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)成本 – 人力資源 ?招聘、人事費(fèi)用、培訓(xùn) ?工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)用 – 場(chǎng)地 ?房租 ?傢俱折舊 ?水、電等費(fèi)用 – 設(shè)備及通訊 ?電信通訊費(fèi)用 ?軟硬體設(shè)備維護(hù) ?軟硬體設(shè)備折舊 – 服務(wù)及其它 ?服務(wù)費(fèi)用 ?辦公費(fèi)用等 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 144 ? 單個(gè)呼叫成本 週期內(nèi)，呼叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心週期內(nèi)處理的所有業(yè)務(wù)（包括 Inbound、 Outbound、 Nonphone業(yè)務(wù)等）的總量。 ?無(wú)效數(shù)據(jù)比率（ Corruption Rate） 無(wú)效資料量與客戶(hù)資料量的比率。 成功客戶(hù)量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 156 圖例：呼出項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 157 圖例：呼出成功聯(lián)繫分類(lèi) XXXXXXX項(xiàng)目成 功聯(lián)系結(jié)果分類(lèi)7 . 9 %6 1 . 2 %5 . 6 %3 . 8 %2 . 3 %2 . 6 %1 6 . 7 %在線(xiàn)開(kāi)通 口頭承諾 完成問(wèn)卷 拒絕訪(fǎng)問(wèn) 中途拒絕 中途斷線(xiàn) 中途預(yù)約中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 158 圖例：呼出專(zhuān)案拒絕率分析 XXXXXXXXX項(xiàng) 目拒絕率5 . 3 %1 5 . 4 %5 . 7 %3 . 5 %4 . 8 %6 . 9 %5 . 4 %3 . 6 %4 . 2 %2 . 0 %1 . 6 %4 . 8 %0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %2 0 . 0 %1 1 4 1 1 5 1 1 6 1 1 7 1 1 8 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 4 1 1 1 5外呼項(xiàng)目拒絕率變化曲線(xiàn)中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 159