【正文】 績效指標(biāo)）可以解決此問題。例如：在流程說明中加注各業(yè)務(wù)類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)，或各類投訴個案處理時限的規(guī)定等。 流程資訊 流程檔的名稱、版本、實施日期、發(fā)放編號、審批人等 目的 該流程設(shè)立的目的以及適用的範(fàn)圍說明 職責(zé)說明 描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責(zé) 中國移動通信管理學(xué)院 60 標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求 流程圖例 對流程執(zhí)行過程的每個步驟結(jié)點與判斷取向以各種相應(yīng)圖型進(jìn)行圖例介紹，並用簡要的文字作說明，以各相應(yīng)圖型嚴(yán)格按邏輯順序從流程開始至流程結(jié)束以線條流入或流出方式進(jìn)行連接。 中國移動通信管理學(xué)院 54 卓越的流程關(guān)注點 設(shè)立明確的且有競爭性的 KPI指標(biāo) 對 KPI指標(biāo)進(jìn)行 測量和監(jiān)控 關(guān)注客戶 基於目標(biāo)導(dǎo)向 關(guān)注整體利益 可操作 明確的責(zé)任 和許可權(quán) 能夠適應(yīng)內(nèi)外部 環(huán)境的變化 能夠有效平衡成本 /風(fēng)險 /效率 流程本身有自我完善的能力 /機(jī)制 中國移動通信管理學(xué)院 55 流程建立 建立依據(jù) ? 國際化標(biāo)準(zhǔn)中的建議： ? 每個與客戶相關(guān)的主要過程必須明確、清晰； ? 每個步驟必須非常有助於達(dá)到客戶及最終使用者的要求和目標(biāo)； ? 書面化，確保所有職員 (各班次和各工作組人員 )都充分瞭解； ? 所有職員（各班次和各工作組人員）必須統(tǒng)一遵循這些程式。這就要求“正確地做事情。 用流程管理客戶服務(wù)中心好處 中國移動通信管理學(xué)院 50 ? 流程管理的目標(biāo)：通過 減少運(yùn)營執(zhí)行過程的 個體差異程度來實現(xiàn)高品質(zhì)和低成本的服務(wù)，從而提高最終使用者滿意度。 ? 明確權(quán)責(zé)，利於服務(wù)的追蹤 。請再稍等一會兒。 1996年由 Microsoft、 Compaq、 Dell、 Intel、 Motorola等多傢俱有前瞻性的顧客聯(lián)絡(luò)中心共同開發(fā)編寫。目的是促進(jìn)國際間的合作與工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。 提升方法： A）選用合理的滿意度評估機(jī)制； B）良好的工作氣氛 C）設(shè)計員工的發(fā)展階梯模組以及技能分組； D）客戶服務(wù)中心硬體環(huán)境提升； 中國移動通信管理學(xué)院 13 4）如何降低成本 (Cost) 客戶服務(wù)中心如何保證既有好的服務(wù)、品質(zhì)及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達(dá)到平衡，才能保證其客服系統(tǒng)能持續(xù)有效地運(yùn)作下去。 提升方法： A）使用自動化的專業(yè)設(shè)備，例如：語音瀏覽系統(tǒng)、排隊機(jī)、技能路由等技術(shù)方面的使用情況，以及智慧化的操作介面，使人工服務(wù)逐步趨向自動化； B）建立客戶歷史資料庫，並使用代碼錄入與查詢法； C）建立完善的報表體系，實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)位化管理； D）合理地進(jìn)行服務(wù)分流； 中國移動通信管理學(xué)院 11 2）如何提升品質(zhì) (Quality) 客戶服務(wù)中心的行業(yè)運(yùn)營指標(biāo)，所謂“品質(zhì)”專指“正確率”與“一次解決率”，即監(jiān)控與撥測的分?jǐn)?shù)。 VS. 中國移動通信管理學(xué)院 6 為什麼實施精細(xì)化管理 ? 市場競爭日益激烈 ? 趨於成熟和複雜的消費(fèi)群體誕生 ? 投資者和公司監(jiān)管機(jī)制趨於成熟 ? 市場分工越來越細(xì)化 ? 同質(zhì)化日趨嚴(yán)重 中國移動通信管理學(xué)院 7 有效實施精細(xì)化管理的關(guān)鍵 ? “ 理 ” 與 “ 管 ” 同樣重要 ? 分清重點、重視細(xì)節(jié) ? 分工明確、承擔(dān)責(zé)任 ? 設(shè)定合理的標(biāo)準(zhǔn)、以標(biāo)準(zhǔn)化推動精細(xì)化 ? 規(guī)避 “ 過度 ” 精細(xì)化的陷阱 中國移動通信管理學(xué)院 8 呼叫中心的精細(xì)化管理 中國移動通信管理學(xué)院 9 中國移動通信管理學(xué)院 10 呼叫中心績效目標(biāo) 1）如何提升服務(wù) (Service) 呼叫中心的行業(yè)運(yùn)營指標(biāo)，所謂“服務(wù)”相當(dāng)於“速度”，即指應(yīng)答速度，排隊時長與回覆時限等相關(guān)的內(nèi)容，這往往是客戶對於客戶服務(wù)供應(yīng)商最根本的要求。因此，客戶服務(wù)中心的管理核心還是人的管理。 提升方法： A）建立內(nèi)部核算的客戶服務(wù)中心業(yè)績機(jī)制； B）推行多樣化的電話行銷服務(wù)； C）擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理管道； 中國移動通信管理學(xué)院 15 中國移動通信管理學(xué)院 16 國際標(biāo)準(zhǔn)建立的目的與由來 ? 統(tǒng)一針對客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理水準(zhǔn)的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 從實際業(yè)務(wù)經(jīng)驗的角度出發(fā)制定優(yōu)秀顧客聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn) ? 為客戶服務(wù)提供者達(dá)到“世界級運(yùn)營績效水準(zhǔn)”提供目標(biāo) 中國移動通信管理學(xué)院 17 ISO ? ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)組織）成立於 1947年，總部設(shè)於瑞士日內(nèi)瓦。 Customer Contact Center Standard for Operation performance 中國移動通信管理學(xué)院 20 COPC2022? ? COPC是一個國際性的呼叫中心績效評估組織。 中國移動通信管理學(xué)院 31 行之有效的 “ 土辦法 ” 中國移動通信管理學(xué)院 32 行之有效的 “ 土辦法 ” 中國移動通信管理學(xué)院 33 您的電話對我們很重要。 中國移動通信管理學(xué)院 49 ? 提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、可控的服務(wù) 。 ? 減少因人員流失造成的風(fēng)險等。 流程管理是什麼 中國移動通信管理學(xué)院 52 流程管理步驟 中國移動通信管理學(xué)院 53 認(rèn)識流程 卓越的流程 高效 高效性強(qiáng)調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。 適應(yīng) 適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。 建立流程 編制標(biāo)準(zhǔn) 中國移動通信管理學(xué)院 58 標(biāo)準(zhǔn)流程圖的編制 ANSI（美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）符號 中國移動通信管理學(xué)院 59 標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求 流程編號 對於呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進(jìn)行編號，並記錄每次修訂的目的與時間，以及對該流程的定期審核時間。 流程說明 對流程執(zhí)行過程中的每個步驟結(jié)點與判斷取向、執(zhí)行要求以及過程中需要遵守的條件與規(guī)範(fàn)，加以文字進(jìn)行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門及個人對執(zhí)行程式與執(zhí)行步驟理解的一致性。 中國移動通信管理學(xué)院 66 流程的優(yōu)化和改進(jìn) ? 流程優(yōu)化應(yīng)注意： ? 監(jiān)控流程的實施結(jié)果，對於達(dá)不到目標(biāo)的流程進(jìn)行優(yōu)化； ? 收集相關(guān)的資料，注意資料變化的趨勢，並進(jìn)行分析，對不符合要求的流程進(jìn)行優(yōu)化； ? 不斷對流程實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行優(yōu)化和審核，及時回饋改進(jìn)的意見並進(jìn)行再實施，並注意改進(jìn)的效果； ? 如果優(yōu)化後的流程需要其它部門的配合，則需要與其它部門進(jìn)行確認(rèn)後再去實施。 保持資料的連續(xù)性。 中國移動通信管理學(xué)院 82 呼叫中心 呼入 關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用 中國移動通信管理學(xué)院 83 友情提示 行業(yè)術(shù)語 ?CTI: 電腦與電話集成系統(tǒng)，是將呼叫中心內(nèi)部的電話系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)做功能性的整合 。 ?ACD: 自動語音分配系統(tǒng)。他向客戶服務(wù)代表表述了自己的需求，客戶服務(wù)代表給他進(jìn)行了講解，在講解過程中，客戶服務(wù)代表為保證所提供資訊的準(zhǔn)確性，還特意請他稍等以確認(rèn)資訊的準(zhǔn)確性。 ?電話等待階段 – 聽到 IVR提示； – 選擇人工服務(wù)後等待 :應(yīng)答速度； 中國移動通信管理學(xué)院 87 ?電話處理階段 – 與客戶服務(wù)代表交流：通話時長； – 客戶服務(wù)代表讓客戶等待：持線等待時長； – 客戶服務(wù)代表填寫客戶記錄：後處理時長。 中國移動通信管理學(xué)院 93 與服務(wù)能力相關(guān) ACD呼叫量（ ACD Calls Volume） 指所有進(jìn)入 ACD的電話量，包括應(yīng)答和放棄。通常是 3秒或更少。 A b a n d o n e dT o ta l C al l s r es o l ve d w i th I VR sy st em T o ta l A b an d o n ed ca l l s to A C D T o ta l A C D ca l l s an sw er edCall Volume圖例： IVR應(yīng)答量 /人工應(yīng)答量 /放棄量分佈 中國移動通信管理學(xué)院 100 呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼入） 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 101 服務(wù)水準(zhǔn)（ Service Level） 平均應(yīng)答速度（ Average Speed of Answer） 平均處理時長（ Average Handle Time） 平均通話時長（ Average Talk Time） 平均持線等待時長（ Average Hold Time） 平均後處理時長（ Average After Call Work Time） 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 102 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 名稱 定義 影響因素 服務(wù)水準(zhǔn) 平均應(yīng)答速度 平均處理時長 平均通話時長 平均持線等待時長 平均後處理時長 中國移動通信管理學(xué)院 103 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 服務(wù)水準(zhǔn)（ Service Level）－－－ Y/X 在 X秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)與所接入的電話總數(shù)之間的百分比。在技術(shù)方面，由中繼線造成的阻塞不超過 1% 80/20是許多銀行、保險公司 ,通信公司和旅遊預(yù)定中心最常見的服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)。 100/0是緊急情況中心的目標(biāo)。 通話總時長 人工應(yīng)答數(shù)量 公式 = 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 112 C a l l v o l u m e amp。包括，通話時長與話後處理時長。 不需要轉(zhuǎn)交後臺（其它部門） 或再次回復(fù)客戶的電話數(shù)量 人工接聽量 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 121 ?呼叫升級率 統(tǒng)計週期內(nèi)，由接到電話的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級人員受理事件的電話數(shù)與接聽的電話總數(shù)的比率。 與生產(chǎn)效率相關(guān) 實際出勤客戶服務(wù)代表人數(shù) 計畫出勤客戶服務(wù)代表人數(shù) 公式 = X 100% 客戶服務(wù)代表 流失率 週期內(nèi)，主動離職與被動離職的客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù)與工資冊中週期時間初時與未時的平均人數(shù)之間的比率。 人員流失率計算遵循原則 中國移動通信管理學(xué)院 133 一個呼叫中心中有 230名人員，其中有 200名是 CSR， 2022年有 10名 CSR和 1名 QC人員跳槽去了別的公司；根據(jù)公司計畫，五月份有 5名 CSR被調(diào)到了公司新成立的一個部門中去了；由於嚴(yán)重違反公司紀(jì)律，呼叫中心在七月解雇了 2名CSR。 處理時長 付薪時長 公式 = X 100% 中國移動通信管理學(xué)院 136 呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國移動通信管理學(xué)院 137 與客戶滿意度相關(guān) 客 戶 （ Client） 指使用企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的人 一般 不滿意 非常不滿意 非常滿意 滿意 “Top Two Box” 中國移動通信管理學(xué)院 138 ? 客戶滿意度 週期內(nèi)，對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查時，選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量與接受調(diào)查的總客戶量的比率。 ?呼出客戶量（ Account Called） 主動呼出的客戶總數(shù)量。如，非正常狀態(tài)、錯號、非在網(wǎng)客戶等。 成功聯(lián)繫量 客戶資料總量 無效數(shù)據(jù)量 公式 = ⅹ 100% 中國移動通信管理學(xué)院 154 與服務(wù)效果相關(guān) ?未能聯(lián)繫量（ Unreachable Accounts） 無法聯(lián)繫的目標(biāo)客戶而且可以再次呼出的資料總量。 ?成功率（ Hit Rate） 成功客戶量與成功聯(lián)繫量之間的比率。 ?人員利用率（ Utilization Rate） 登錄總時長與付薪工時的關(guān)係