【正文】 (ACW)名詞解釋座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進完成交易所花的時間。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。呼叫中心專業(yè)術(shù)語：員工利用率供稿：CCCMM | 來源：客戶世界 | 20090210 09:22:15 中文詞條名 員工利用率英文詞條名Agent Utilization/Occupancy 名詞解釋表示某一座席用于處理業(yè)務(wù)的時間與該座席處于可用、交談和工作狀態(tài)的總時間之比值的百分數(shù)。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調(diào)配。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。最后，崗位職責明確。參考詞條ACD, Scheduling 出處修訂：CCCMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導(dǎo)委員會；2009年1月。這一數(shù)據(jù)一般可從 ACD 中獲取，并運用于人員效率的計算。呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均通話時長供稿：CCCMM | 來源：客戶世界 | 20090210 16:35:38 中文詞條名平均通話時長英文詞條名Average Talk Time(ATT)名詞解釋是指指座席代表與來電者在線交談的平均時長。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時長。參考詞條 ACD、AHT 出處修訂：CCCMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導(dǎo)委員會；2009年1月。當一家呼叫中心離職率高時，員工的平均任期往往會比較短。歷史與發(fā)展 無參考詞條Attrition Rate 流失率Internal Turnover 內(nèi)部離職 External Turnover 外部離職 Voluntary Turnover 主動離職 Involuntary Turnover 被動離職出處修訂：CCCMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導(dǎo)委員會；2009年1月。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關(guān)的信息，幫助呼叫中心進行管理和提高績效。有的設(shè)備供應(yīng)商對初始安裝提供指導(dǎo)，但一旦在系統(tǒng)上接受過指導(dǎo)的唯一員工跳槽，很少有 公司會考慮在系統(tǒng)使用指導(dǎo)方面進行進一步的投資。有時候，用戶太忙以至于沒有時間去了解報告工具，這時就會全權(quán)交由設(shè)備供應(yīng)商建立一些定期生成的標 準報表，這時就出現(xiàn)了另外一個問題。出現(xiàn)上述常見情況的結(jié)果是，ACd報表工具多達60%的功能未被充分利用。一旦你知道如何使用報表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績效的三個關(guān)鍵統(tǒng)計指標上：平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比。大多數(shù)公司將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，平均應(yīng)答速度指標是指客戶等待坐席應(yīng)答所需的平均時間。應(yīng)答等待的全部時間=平均應(yīng)答速度 應(yīng)答呼叫的數(shù)量這種方法通常適用于特定時限的計算。全天的平均應(yīng)答速度如果作為一項指標，則從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益意義不是很大。自來電開始排隊和等待應(yīng)答之時起，平均應(yīng)答速度就應(yīng)該開始計 時。如果你的ACd使用隊列溢出功能，平均應(yīng)答速度應(yīng)能夠反映出來電客戶的感受，即計時應(yīng)從電話進入隊列起開始算起，而不是在被溢出時才開始計算。根據(jù)你的呼 叫中心的具體需求來確定適當?shù)姆?wù)水平目標是必不可少的—如在20秒內(nèi)接起80%的來電。第一種計算方法是以應(yīng)答 的呼叫為依據(jù)，見本頁文本框“公式一”中的公式。使用這種方法計算出的服務(wù)水平，是只以部分話務(wù)量為依據(jù)得出的結(jié)果。在這一公式中，在目標時間之前得到應(yīng)答和放棄的呼叫將有助于提高你的服務(wù)水平。如果你的目標時間是20秒，且沒有Vr信息或菜單選項，來電直接進入隊列，則在目標時間前放棄的呼叫不在服務(wù)水平的計算中（見以下文本框中的“公式三”）。對于在來電進入隊列前播放信息的呼叫中心（告知公司名稱或讓呼叫人員知曉預(yù)計的等待時間），這種計算方程可能是適用的。對于以上四種服務(wù)水平計算公式，我不推薦使用第一種，因為這種方法只考慮進了應(yīng)答的呼叫。放棄呼叫的百分比放棄呼叫的百分比是衡量你的呼叫中心績效的另外一個指標（見本頁文本框中的“公 式五”）。例如，對于某一特殊服務(wù)的 產(chǎn)品，當客戶沒有其他地方可以打電話問詢時，客戶很可能會稍后進行回撥。在為放棄呼叫的百分比設(shè) 定目標時，管理人員需要考慮這一點。具體 的影響取決于你的客戶群特征。另一方面，知道大約的等 待時間也可能讓客戶保持持線。如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進行選擇。對于任何一個呼叫中心指標，如果你是以每半個小時而非一整天的放棄呼叫的百分比為依據(jù)，你將會對來電放棄情況有一個更準確的了解。關(guān)注各種變量是很重要的。設(shè)定可以達到的目標，以每半小時為依據(jù)評估統(tǒng)計數(shù)字。公式公式一在目標時間前應(yīng)答的呼叫x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫公式二在目標時間前應(yīng)答的呼叫 + 在目標時間前放棄的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫公式三在目標時間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫 + 在目標時間后放棄的呼叫 公式四在目標時間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫公式五放棄的呼叫 x 100%= 放棄呼叫% 應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫呼叫中心的關(guān)鍵時刻作者：孔劍云 | 來源：客戶世界 | 20090411 22:30:56 “關(guān) 鍵時刻”（Moment Of Truth，簡稱MOT）是由管理大師詹所謂“關(guān)鍵時刻”，就是一位顧客和公司的某一部分發(fā)生了接觸，不論是多么小的接觸，都是會給顧客留下印象的一 個機會。呼叫中心，作為企業(yè)面向顧客的前沿平臺，它的好與壞在一定程度上決定了企業(yè)在消費者心目中的地位。接下來，我們將嘗試著分析如何使用MOT的服務(wù)管理哲學(xué)來分解呼叫中心的服務(wù)。那么從顧客的視角出發(fā)，他和這個呼叫中心所產(chǎn)生的接觸可以如下圖所示：如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號進入IVR語音排隊系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。I．IVR階段 在IVR階段，顧客雖然沒有直接與呼叫中心的坐席員進行聯(lián)系，但是，IVR階段對于顧客來講，就像是初次見面的兩個人，彼此產(chǎn)生的第一個印象可能就 會導(dǎo)致之后的交往結(jié)果——雖然，第一印象并不一定準確。（如右圖）根據(jù)這個流程，我們可以找出以下幾個關(guān)鍵時刻： 關(guān)鍵時刻一：歡迎詞是否簡短但是突出重點？很多企業(yè)會選擇在顧客進入IVR系統(tǒng)的時候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。如果是這樣，企業(yè)還不如在一開始就不放商業(yè)信息，直接是“歡迎您撥打XX客服熱線，中文服務(wù)請選 1，for English please Dial 2。雖然這是一則笑話，但是它卻從側(cè)面告訴我們，合 理的語音菜單設(shè)置是幫助顧客更便捷地找到解決問題的對象，但是，繁瑣的語音菜單選擇卻會導(dǎo)致顧客的急度反感，最終的結(jié)果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到 進入排隊系統(tǒng)等待。那么，如何讓顧客 在這等待中不感覺漫長則是企業(yè)在設(shè)置IVR結(jié)構(gòu)時需要費心考慮的。請注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產(chǎn)生的感覺是不一樣的。最后，在IVR階段還要注意的就是出口的設(shè)置，當客戶進入排隊系統(tǒng)后，不建議讓他長時間的等待，寧可設(shè)置語音留言功能，也不要讓顧客因為等待時間長而徹底放棄。這一階段將持續(xù)到顧客掛機為止。顧客的任何一個疑問或者說異議處理過程都是 一個關(guān)鍵時刻，而且這一階段的接觸最終會決定了顧客對企業(yè)的忠誠度。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？最主要的還是業(yè)務(wù)流程。其次，是TSR對業(yè)務(wù)的熟練，一個業(yè)務(wù)熟練的TSR往往在溝通中能夠觸類旁通，不僅可以解決顧客的疑問，更能主動地向顧客推薦更適合他的產(chǎn)品，讓 顧客感覺到TSR是真心地為自己著想。要實現(xiàn)這些，就必須加強對 TSR的業(yè)務(wù)、技巧等各方面的培訓(xùn)，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務(wù)水平。當顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達。（如右圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對于訂貨商品的庫存確認及調(diào)配過程。當呼叫中心的來話量超過了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時候很可能會忽略他所輸入的文字。對于單據(jù)的設(shè)計或者填寫要求則是這一關(guān) 鍵時刻要考慮清楚的事情。因此，在這一關(guān)鍵 時刻，TSR需要有足夠的心理準備來應(yīng)對顧客的不理解。而一旦發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)該第一時間考慮到顧客的損失和需求。以 上，我們簡單地分析了如何在關(guān)鍵時刻的服務(wù)管理哲學(xué)指導(dǎo)下來看我們的呼叫中心服務(wù)。呼叫中心的業(yè)務(wù)和工作流程其實是非常 復(fù)雜的，如果想真正地做到以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理，它不僅僅是一線員工的服務(wù)哲學(xué)，更是企業(yè)負責人的服務(wù)哲學(xué)。這樣的過程不是一個月兩個月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時間來最終實現(xiàn)。同樣的，您的顧客在和您的企業(yè)接觸時，也產(chǎn)生了類似的看法，這就是關(guān)鍵時刻的服務(wù)管理哲學(xué)。呼叫中心的統(tǒng)計指標中是否要加上“天氣”維度作者：周力之 | 來源：客戶世界 | 20090518 11:47:15 題述這個問題可能不少人有同樣疑惑，可能有人還會反問：“呼叫中心的統(tǒng)計指標還嫌不夠多嗎？”“無關(guān)指標加入呼叫中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)中是為湊數(shù)量嗎？” 的確，隨著這幾年呼叫中心數(shù)字化管理軟硬件工具和方法的不斷提升，呼叫中心運營報表上的指標越來越多，分析的維度越來越細。再加入一個“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計指標，可以用典型的三段論來分析。如果天氣因素有助于呼叫中心的資源調(diào)配或?qū)Ψ?wù)營銷需求的預(yù)測，那么天氣因素就應(yīng)該納入其中。其實，天氣因素是否要納入呼叫中心統(tǒng)計指標主要取決于該公司的服務(wù)、業(yè)務(wù)與天氣是否有關(guān)，而非該公司呼叫中心的物理辦公場所是否與天氣有關(guān)。以財產(chǎn)保險公司為例：財產(chǎn)險公司呼叫中心inbound電話主要以受理客戶的事故報案為主，其中機動車輛險報案量占90%以上。而有時碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個晴 天也往往會面臨話務(wù)量的大幅異動，因為受雨天影響，很多客戶出險后未及時報案或報案后約定在晴天修車，這樣天氣轉(zhuǎn)晴后呼入電話就會大幅增加。如果在呼叫中心運營管理中考慮到了天氣因素，就可以提 前做好服務(wù)需求預(yù)測，適度靈活地調(diào)整排班，制定高效差異化的預(yù)案保障呼叫中心的正常運營和服務(wù)質(zhì)量。提前了 解不同航站的天氣狀況，就有助于更加科學(xué)地配置后臺客服代表人數(shù)，做到高品質(zhì)從容應(yīng)對。要樹立品牌，這個時點不失為一個重要的突破口和吸引眼球的閃光點。對于旅行社而言，無論 呼叫中心外包運營還是自行運作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進行 業(yè)務(wù)知識的差異化復(fù)訓(xùn)，同時調(diào)整FAQ和知識庫中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。針對各個行業(yè)的呼叫中心，需要度身訂做符合其自身業(yè)務(wù)實際的服務(wù)營銷統(tǒng)計指標。呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？| 來源：客戶世界 | 20090526 14:12:29 在 軟件日趨成熟，操作越來越簡單的今天，還需要數(shù)據(jù)分析師嗎？很多非專業(yè)人士不也可以對大部分數(shù)據(jù)進行簡單的統(tǒng)計了嗎？然而，在當今數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜的環(huán)境 下，簡單的統(tǒng)計已不可能滿足企業(yè)的需求，必須要通過各種手段，以實踐經(jīng)驗和理論作為基礎(chǔ)，從這些多而雜的數(shù)據(jù)中分析出哪些是對企業(yè)有使用價值的，從而進一 步依據(jù)這些分析結(jié)果為企業(yè)的行為決策進行指導(dǎo)。對于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對提供呼叫中心外包服務(wù)商也是如此，數(shù)據(jù)分析師需要對各種數(shù)據(jù) 進行分析整合，篩選出有用的信息。數(shù)據(jù)分析師做些什么？作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運營管理，二是為客戶提供的服務(wù)。而對于呼入長期項目，時間的指標顯得不是那么重要，而電話的接通率/繁忙程度和成本的控制則尤為重要，所以要評估各座席及電話線的使用狀況，以判斷是否需要增或減，如電話過于繁忙導(dǎo)致電話不易打通，則要考慮增加座席，而電話空置時間過長，則減少，以節(jié)約運營成本。因此，數(shù)據(jù)分析師需要在每一個項目完成后，對項目的難度進行量化，可通過平均完成時間、總完成數(shù)量、成功率等指標對難度進行綜合量化，同時對項目進行歸 類。這樣一來，在進行下一個項目的時候，我們就可以先對此項目進行簡單的難度分 析和歸類，在這兩方面尋找與以前項目最接近的，以此來估算此項目的人員流失率。人員考核人員個體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項目，我們需要對人員進行考核，嘉獎優(yōu)秀、批評/改進差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時候，僅靠督導(dǎo)的觀察來作出評判，是不合理的，這就需要一套較為客觀的考核標準，且是可以量化的。同樣，我們也可以針對某一具體指標進行分析，以發(fā)現(xiàn)工作人員在哪方面存在問題。當然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說。咨詢投訴在呼叫中心發(fā)展初期，不管是企業(yè)自建還是外包商，都將咨詢投訴業(yè)務(wù)列為呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)，該需求是最為明顯的。數(shù)據(jù)分析與此同時要進入工作了，首先，要對這些資料分類整理，如是投訴還是咨詢，是產(chǎn)品功能還是服務(wù)等；其次，要對這些資料進行編碼，因為數(shù)據(jù)量較大，必 須對這些數(shù)據(jù)進行量化，以便進行統(tǒng)計；最后對這些數(shù)據(jù)進行分析。通過這些分析，企業(yè)可以隨時把握宣傳推廣訴求是否到位，產(chǎn)品功能有哪些不足、是否需要改進，服務(wù)態(tài)度是否到位，近期競爭對手的活動狀況等。不管是企業(yè)自建還是外包商，當需要向消費者進行電話銷售某一產(chǎn)品或服務(wù)的時候，呼叫中心在取 到消費者數(shù)據(jù)庫時，首先要做不是直接就去銷售，而是對消費者資料數(shù)據(jù)庫進行系統(tǒng)地分析，這些消費者都具有什么共同的特征、類似的需求，我們銷售的產(chǎn)品或服 務(wù)如何才能結(jié)合賣點，找到兩者的切合點。唯有這樣，電話銷售才能更好地做到有的放矢，電話銷售才能事半功倍。數(shù)據(jù)分析師的工作主要是前期準備和后期整理。在程序設(shè)計完成后，協(xié)助進行問卷邏輯、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等測試，以保證項目能順利進行。對于企業(yè)自建的，數(shù)據(jù)分析師還可能要承擔初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作，使相關(guān)的市場研究人員可以直接進行總結(jié)。創(chuàng)建呼叫中心的出發(fā)點將無法