【正文】 的企業(yè)從事離岸外包。隨之而來的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)在2020 年可謂達(dá)到了一個(gè)高潮。 目前，筆者統(tǒng)計(jì)了一下，中國目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下 30 余個(gè)，并且產(chǎn)業(yè)園和已經(jīng)定位為 “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” 不全吻合，其中出鏡頻率高的 當(dāng)屬以下地區(qū)：密云、大連、重慶、成都、合肥、西安、天津的濱海和泰達(dá)、上海、河南的鄭州和洛陽、湖南長沙、吉林的延吉 IT 產(chǎn)業(yè)園、山東的濰坊、青島、泰 安；江蘇的淮安、 南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、無錫、江陰等，河北的秦皇島和廊坊；浙江的杭州；中國（昆山）花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚(yáng)州、蘇州、無錫、宿遷、江陰等；各產(chǎn)業(yè)園和平共處還是共同競爭將成為省內(nèi)規(guī)范和支持的重要話題。 各個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園都有特定的宣傳渠道和定位 這是一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象， 自從呼叫中心產(chǎn)業(yè)園產(chǎn)生，各個(gè)產(chǎn)業(yè)園開始積極參加行業(yè)內(nèi)的各種峰會(huì)，做產(chǎn)業(yè)園區(qū)的宣傳，或者干脆自己組織峰會(huì)，吸引投資和 關(guān)注，很多產(chǎn)業(yè)園在宣傳時(shí)都想要成為省內(nèi)乃至全國專業(yè)性最強(qiáng)、規(guī)模最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，更有走向全球的，筆者不想就這些做更多評(píng)論，鹿死誰手，還得看 真本事。例如：成都 —— “ 中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心 ” ；揚(yáng)州 —— 中國聲谷；西安 —— 西北聲谷；洛 陽 —— 中原聲谷；密云 —— 生態(tài)產(chǎn)業(yè)新城； 廊坊基地 —— 華北地區(qū)第一呼叫中心品牌；秦皇島 —— 數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地；黑龍江 —— 龍江服務(wù)外包品牌；淮安軟件園 —— 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加速器。各地產(chǎn)業(yè)園的領(lǐng)導(dǎo)紛紛露面，再一次表明產(chǎn)業(yè)園建設(shè)的步伐加快。因此各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時(shí)都形成了以 下局面：大量的配套良好的業(yè)務(wù)組群、各個(gè)基礎(chǔ)電信運(yùn)營商都非常積極配合基地的建設(shè)運(yùn)營、各地基地的優(yōu)惠政策各顯神通、各省基地的招商活動(dòng)重拳出擊。 2) 房租優(yōu)惠政策：一般采用特定項(xiàng)目、特定時(shí)期免房租或者廉價(jià)的房租模式。 4) 發(fā)展基金支持：一般會(huì)設(shè)立呼叫產(chǎn)業(yè)扶持基金，專門用于支持呼叫產(chǎn)業(yè)的平臺(tái)建設(shè)、技術(shù)服務(wù)支持、項(xiàng)目引進(jìn)公關(guān)、人才培訓(xùn)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)等；另外，也 將積極為產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)在國內(nèi)上市融資創(chuàng)造條件和提供服務(wù)。 在基礎(chǔ)環(huán)境和市場環(huán)境上各地產(chǎn)業(yè)園基本可以抗衡，但是在綜合服務(wù)上各地差異明顯。 自然，首先得有人才的生產(chǎn)活著吸引能力，也就是意味著產(chǎn)業(yè)園區(qū)周邊有大量的相關(guān)院校，或者產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有非常強(qiáng)的吸引外地人才的能力（例如北京），然 后才談到人才的培養(yǎng)，揚(yáng)州技師學(xué)院首設(shè) “ 呼叫專業(yè) ” 成為行業(yè)內(nèi)一個(gè)亮點(diǎn)，事實(shí)上，北京早在 2 年前已經(jīng)在開展試點(diǎn)的工作了。在當(dāng)今全球金融危機(jī)中，只有呼叫中心行業(yè)是受影響甚微的行業(yè)，同時(shí)這個(gè) 行業(yè)有具備資本運(yùn)作的全部特征。相信中國呼叫中心的美好明天必將帶動(dòng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的光明未來。外包的指標(biāo)關(guān)注點(diǎn)將從成本的節(jié)約轉(zhuǎn)變成創(chuàng)新的能力，這將是眾多產(chǎn)業(yè)園區(qū)面 臨的下一個(gè)挑戰(zhàn)。面臨金融風(fēng)暴，產(chǎn)業(yè)園區(qū)需要做出匹配的制度和方案解決個(gè)入駐企業(yè)的身后之憂； 第三，產(chǎn)業(yè)園區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理能力：面對(duì)錯(cuò)綜變化的市場，產(chǎn)業(yè)園區(qū)對(duì)呼叫中心和其它行業(yè)的定位需要根據(jù)情形明晰而定；增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力； 第四，產(chǎn)業(yè)園區(qū)特色定位方向的挑戰(zhàn)：縱使中國的 BPO 市場巨大，如果每個(gè)園區(qū)沒有自己的獨(dú)特定位，也會(huì)喪失很多市場機(jī)會(huì)，包括服務(wù)語言的特色定位、市場宣傳的特色定位、產(chǎn)業(yè)鏈支持的特色定位等。 對(duì)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建議 我們 都知道，中國、乃至世界都缺乏呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，所以在各產(chǎn)業(yè)園區(qū)蓬勃發(fā)展或者蠢蠢欲動(dòng)的時(shí)候，筆者愿意再一次給各大園區(qū)誠懇的建議，以便我們打 “ 有準(zhǔn)備的戰(zhàn)役 ” 。園區(qū)建設(shè)不僅僅吸引中國的企業(yè)進(jìn)駐，更希望吸引更多的離岸業(yè)務(wù)，才能將蛋糕做大；建議各園區(qū)根據(jù)自身?xiàng)l件參與國際事件 將有助于展示我們的能力與外包潛能；同時(shí)，自然獲得全球性認(rèn)證資質(zhì)將對(duì)市場高增值 BPO 服務(wù)和與知名的供應(yīng)商競爭也會(huì)非常關(guān)鍵；同時(shí)，要增加和其他的全球 服務(wù)供應(yīng)商的交流和合作；在媒體宣傳上，一定要和國內(nèi)外的 BPO 和 call center大會(huì)／協(xié)會(huì)等建立緊密的聯(lián)系； 第五，把握第二次呼叫中心外包轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)。在這次轉(zhuǎn)移中，發(fā)包方也由原有的世界 500 強(qiáng)企業(yè)向國內(nèi)企業(yè)擴(kuò)展。在這樣的背景下，西部的呼 叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)就顯得具有更加微妙的戰(zhàn)略意義； 第六，建議各產(chǎn)業(yè)園可以開展獨(dú)立運(yùn)營外包業(yè)務(wù)，初期嘗試短期性的合同；培養(yǎng)運(yùn)營管理班子和人才； 第七，提升生產(chǎn)／儲(chǔ)備人力資產(chǎn)的能力。 當(dāng)然，同時(shí)，對(duì)于面臨選擇入駐呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的各個(gè)企業(yè)，一定要從短期利益和長遠(yuǎn)利益整體綜合考慮，既要關(guān)注短期內(nèi)的益處，更要考慮長期的實(shí)際運(yùn)營環(huán)境和能力。 本文刊載于《客戶世界》 2020 年 1 月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深顧問。針對(duì)這個(gè)問題 META Group 的 Raffoul 提出了外包成熟度模型 (Outsourcing Maturity Model， OMM)。本文將考慮這樣一個(gè)問題：能否將能力成熟度模型中的一個(gè)或幾個(gè)方面運(yùn)用到實(shí)踐 中，作為外包的關(guān)鍵成功因素。 1. 介紹 外包這個(gè)概念在 80 年代就被人們普遍接受。 市場研究公司 Gartner Dataquest 在 2020 年指出，有一半的 IT 外包項(xiàng)目將遭到失敗，因?yàn)樗鼈儧]能交付預(yù)期的價(jià)值。 組織的外包管理成熟度問題可能是引起上述問題的主要原因。 META Group提出了一個(gè)外包成熟度模型，這個(gè)模型包含 5 個(gè)層次：供應(yīng)商基本管理級(jí) 。度量級(jí) 。已證明業(yè)務(wù)價(jià)值級(jí) (具體參見附錄 )。 META 提出，外包管理成熟度要從一個(gè)層次上升到另一個(gè)層次，就必須根據(jù)以下合格條件改進(jìn)外包管理有效性： 基本關(guān)系：保證關(guān)系管理結(jié)構(gòu)的建立，成功案例的建立，外包目標(biāo)的完成 服務(wù)水平協(xié)議 /標(biāo)準(zhǔn)：保證所有外包的服務(wù)都有服務(wù)水平協(xié)議，保證報(bào)告制度的建立，服務(wù)水平協(xié)議目標(biāo)的完成 正式的流程：采用一個(gè)流程成熟度模型不斷優(yōu)化、整合、自動(dòng)化外包管理流程 標(biāo)桿：不斷評(píng)估已外包的服務(wù)的競爭力、質(zhì)量、響應(yīng)能力 借方 /貸方計(jì)劃：向外包供應(yīng)商提供激 勵(lì)，促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 信任：通過運(yùn)用新技術(shù)、提供新能力、提高安全有效性、解決服務(wù)單點(diǎn)失敗問題，建立起組織與外包供應(yīng)商之間的信任關(guān)系 業(yè)務(wù)價(jià)值：保證外包項(xiàng)目為業(yè)務(wù)價(jià)值做出貢獻(xiàn) 本文將對(duì) META 提出的外包成熟度模型做一個(gè)框架解析，將其分解成由 META Group 定義的 7 個(gè)合格條件。通過這種方式將數(shù)據(jù)中心外包給 IBM，德意志銀行相信它可以大幅度地降低成本，同時(shí)能夠更靈活地使用各種資源，推動(dòng)新技術(shù)的采用，促進(jìn)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化。另外，我們的員工能夠從 IBM 那里學(xué)到更多的專家知識(shí)。 IBM 將負(fù)責(zé)德國萊茵河地區(qū)一個(gè)新數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營，并為德意志銀行提供新的遠(yuǎn)程 “on demand” 計(jì)算服務(wù)。對(duì)于德意志銀行來說， IBM 能夠全面地管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，并能保證長期的技術(shù)創(chuàng)新 。在市場低迷的證券投資業(yè)，降低成本、增強(qiáng)靈活性是一個(gè)十分緊迫的問題。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)也根據(jù)一些定性指標(biāo)來做出外包決策，如信 息安全需求、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)考慮和流程控制。根據(jù)外包成熟度模型的合格條件和案例情況，我們的初步發(fā)現(xiàn)如下表 所示： 根據(jù)該外包合同的內(nèi)容以及各種資料，我們可以判斷 IBM/德意志銀行的外包交易處在第 4 級(jí)，因?yàn)榈乱庵俱y行將其業(yè)務(wù)運(yùn)營中一些功能部門的人力資源、 資金資產(chǎn)都交給 IBM 管理了。 4. 結(jié)論 META 建議企業(yè)通過以下步驟來達(dá)到更高級(jí)的成熟度： 建立責(zé)任和績效審查制度 為沖突和糾紛制定建設(shè)性的解決框架 維持與外包供應(yīng)商的運(yùn)營聯(lián)盟 要通過流程外包來降低成本，企業(yè)必須要具備十分成熟的內(nèi)部流程定位和管理能力。 運(yùn)營活動(dòng) (如數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)管理 /監(jiān)控、呼叫中心 )的外包也同樣需要企業(yè)有較高的流程成熟度，而目前很多公司都不具備這種成熟度。 小荷才露尖尖角 —— 2020年呼叫中心外包發(fā)展回顧 作者：楊敏 | 來源： 客戶世界 | 20200204 13:29:12 2020 年是中國天災(zāi)較多的一年，從年初的雪災(zāi)、年中的震災(zāi)，到股災(zāi)，一次次的打擊接踵而來。作為呼叫中心從 業(yè)人員的一份子，在 2020 即將成為歷史的時(shí)候，盤 點(diǎn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，欣喜的發(fā)現(xiàn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展強(qiáng)勁。報(bào)告同時(shí)指出， 2020 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)電話席位數(shù)將至少在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增長 20%。整個(gè)地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)增長約 15%。據(jù)了解， 2020 年到 2020 年，中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強(qiáng)勁，達(dá) 萬個(gè)席位，增長率為19%。呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化。國內(nèi)需求將成為呼叫中心的核心支柱，預(yù)計(jì)占呼叫中心總席位的 95%。在此背景下，呼叫中心外包應(yīng)運(yùn)而生。 盡管增速迅猛，但中國的呼叫中心外包行業(yè)起步晚于歐美發(fā)達(dá)國家，不可避免的在發(fā)展的過程中存在這樣那樣的問題，本文希望通過正視、總結(jié)目前呼叫中心外包面臨的各種問題，從而探討解決的措施，并展望未來的發(fā)展趨勢。 人員技能結(jié)構(gòu)提供者與需求者匹配度不高。但目前我國現(xiàn)有的 人才技能結(jié)構(gòu)與國際大企業(yè)需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語的人才并不一定安心于呼叫中心一線人員的崗位；愿意從事于呼叫中心一線服務(wù)的人員很少 能夠具備相應(yīng)的語言基礎(chǔ)。外包呼叫中心為了進(jìn)行成本控制，很少在人員方面進(jìn)行大量儲(chǔ)備。 外包人員的福利待遇難以保證，人 員流失率較大。而且通常在簽訂外包服務(wù)的合同時(shí)，只是單純考慮企業(yè)是虧是賺，較少考慮員工的利益，致使人員流失率居高不下，影響企業(yè)的正常運(yùn)營。由于呼叫中心外包行業(yè)起步較晚，還沒有出現(xiàn)大批量的管理人才。 （二）外派團(tuán)隊(duì)的管理難度較大。如果外派人員自身缺乏足夠的責(zé)任感、 自我約束能力，容易出現(xiàn)問題，給合作雙方帶來不良影響。在發(fā)展過程中，往往通過壓低價(jià)格來爭取業(yè)務(wù)，卻忽略了部分有潛力、高 回報(bào)的外包業(yè)務(wù)。而人力資源管理、流程再造、客戶信息整合等附加值較高的外包服務(wù)，卻被很多企業(yè)所忽視 （四）流程眾多、繁瑣，企業(yè)內(nèi)耗較大。 （五）業(yè)務(wù)模式簡單、單一。 二、呼叫中心外包行業(yè)主要問題的解決措施探討 以上只是簡單的總結(jié)出呼叫中心外包中比較普遍的問題，當(dāng)然，不可能窮盡在發(fā)展的過程中遇到的所有問題，也不是所有的企業(yè)都存在以上問題。一方面，與各招聘渠道建立廣泛聯(lián)系，包括：學(xué)校、培訓(xùn) 機(jī)構(gòu)、招聘網(wǎng)站等；并且對(duì)人員要進(jìn)行嚴(yán)格篩選，否則一旦由于人員不合格被淘汰，還需要重新招聘，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)提高人力成本。 （二）采用多種方式管理外派團(tuán)隊(duì)。通過良性的運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制，按 照規(guī)章制度，按照管理的規(guī)范進(jìn)行操作。培訓(xùn)的目的一方面是使人員能夠符合用人方要求，另一方面，使外派人員了解，業(yè)務(wù)以及合作雙 方的關(guān)系，他們自身的歸屬問題等等。外派人員會(huì)出現(xiàn)較多問 題的主要原因是缺乏歸屬感，對(duì)于遇到的一些棘手的 問題，不知道解決的渠道，有時(shí)容易產(chǎn)生逃避行為或過激行為。四是合作雙方做好充分溝通，對(duì)外派員工的利益要事先協(xié)調(diào)好。首先，在合同的簽署上，應(yīng)考慮到外派人員的利益，諸如福利待遇等等；另外合作雙方都有對(duì)外派人員的管理、關(guān)心的 義務(wù)和責(zé)任。 （三）關(guān)于呼叫中心的外包，中國的企業(yè)均處于起步的階段，菲律賓、印度等國家處于發(fā)展的前列，博取眾長是縮短前進(jìn)航程的捷徑，走出去取經(jīng)，再回來實(shí) 踐，要具有前瞻性的眼光、要有敢于創(chuàng)新的勇氣。事實(shí)上，呼叫中心是信息、數(shù)據(jù)的集合中心，對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈 的發(fā)展、咨詢管理等產(chǎn)業(yè)的 延伸都有重要意義。 （四）呼叫中心是一個(gè)流程眾多的部門，涉及到合作雙方。其次要考慮到執(zhí)行的方便性。在流程制定準(zhǔn)確、高效的前提下，需要各部門順暢合作，遇事不推諉。不論是自建的呼叫中心還是專門為企業(yè)服務(wù)的外包呼叫中心，都離不開部門間的精誠團(tuán)結(jié)、相互支持、相互配合，尤其是呼叫 中心發(fā)展到一定規(guī)模以 后，流程的精準(zhǔn)加上部門間的無縫合作，才是呼叫中心能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在，才是呼叫中心取得成績的基礎(chǔ)。 企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢，即要有自己的業(yè)務(wù)模式并且能夠優(yōu)化。 （六）為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共贏。 三、呼叫中心行業(yè)外包在經(jīng)過初期探索式的發(fā)展后現(xiàn)在正在慢慢向成熟發(fā)展期過度，在技術(shù)的帶動(dòng)下，這個(gè)行業(yè)正醞釀著新的變革，未來的發(fā)展趨勢會(huì)有下面幾個(gè)方面： （一）更加專業(yè)化。而且，隨著呼叫中 心外包的發(fā) 展，其服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)焦點(diǎn)也隨之改變了，不再只局限于簡單定義成與另一個(gè)公司簽訂長期提供人員或某種服務(wù)的合作關(guān)系，而意味著企業(yè)可以集中精力 從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。優(yōu)秀的外包服務(wù)商，有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗(yàn)，可以確保服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平。發(fā)包企業(yè)可以得到更加適宜的呼叫中心，無論是人員規(guī)模、系統(tǒng)的復(fù)雜程度等等 都可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮??；采取外包還 可以隨著外包服務(wù)商的技術(shù)更新，始終使用相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)通過外包得到的呼叫中心，其可拓展性、可管理性、可開發(fā)性和可控性都較為令人滿意。呼叫中心外包可以極大地節(jié)省在人力、系統(tǒng)和管理等方面的投資，同時(shí)降低投資風(fēng)險(xiǎn)；規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個(gè)客戶的平均服務(wù) 成本。 2020 年 10 月 28 日，全球 500 強(qiáng)企業(yè)、在美國外包服務(wù)領(lǐng)域排名第三的 CSC 公司總裁兼首席執(zhí)行官邁克 ?萊朋從弗吉尼亞飛抵天津，出席了該公司 在中國建立的首個(gè)外包服務(wù)交付中心的奠基慶祝儀式，他表示，在全球經(jīng)濟(jì)唱衰的大背景下，CSC 公司對(duì)中國外包市場非?？春?