【文章內(nèi)容簡介】 在日常工作中， 我們給予其最大的幫助和支持，使他們不產(chǎn)生隔閡感，真正把自己當(dāng)成一個公司人。此外，我們還時常組織一些業(yè)余活動來增進(jìn)雙方的交流和情感，這也可以有效地 防止外包公司人員流動頻繁的弊病。 從 08 年公司開始服務(wù)外包后，我們的服務(wù)能力有了顯著提高，服務(wù)質(zhì)量也達(dá)到了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，相信這條路還會走下去，而且會越走越寬。 服務(wù)外包，是基于戰(zhàn)略合作的前提下，以開放、協(xié)同、信任的 態(tài)度，只有這樣才能越做越大，越做越完善。 本文刊載于《客戶世界》 2020 年 1 月刊；作者為淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)專家。 金融危機(jī)下的呼叫中心外包思路 作者： 蔣寧 | 來源： 客戶世界 | 20200131 12:26:30 金 融危機(jī)就這樣突兀地來到了我們身邊，一點(diǎn)都沒有商量的余地。從開始僅僅在媒體上看到金融危機(jī)多么影響巨大，到我們身邊的 朋友打來電話說怎樣的郁悶被裁掉 了，類似的消息隨著時間的推移不斷地灌進(jìn)了我們的耳朵。這時我們才發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)在海外的金融危機(jī)真正地來到了我們的身邊，它已經(jīng)開始影響到我們的日常學(xué)習(xí)和生 活。 而在 08 年上半年還在緊鑼密鼓大干快上的呼叫中心外包服務(wù)基地也或多或少的受到了影響。 在近期大大小小的業(yè)務(wù)會議上，大家言必談金融危機(jī)對于呼叫中心服務(wù)外包的切膚影響，甚至有人痛批這場金融危機(jī)來得真不是時候。好像只有這樣才能夠降低埋藏 在心底的恐懼， “ 什么時候輪上我們？ ” 仿佛也已經(jīng)成了大家都需共同面對的可能。 其實(shí)，如果我們換一個角 度考慮問題，問一下自己，在金融危機(jī)這樣的年代，我們呼叫中心應(yīng)該做什么？我們有能力做什么？呼叫中心的生命線到底在哪里等 等正面的問題，我們就不難發(fā)現(xiàn)，金融危機(jī)帶給了我們無與倫比的機(jī)會。我們再來看看農(nóng)民兄弟在不好的年景下是如何做的，麥子不幸被蝗蟲吃掉了，不用動員，農(nóng) 民兄弟就會趕緊殺蟲后種上玉米，原因很簡單，他不會總結(jié)，但他知道這塊地是來種莊稼的，種莊稼伺候好就會生出作物。而 “ 這塊地是種莊稼的 ” 就是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的 靈魂，至于怎樣種的更好？怎樣種出高附加值的農(nóng)作物？那是技術(shù)而已。 重談呼叫中心的靈魂 呼叫中心的靈魂是 什么？呼叫中心為什么會產(chǎn)生？這兩個問題搞明白了，也就不難開始對自己的呼叫中心進(jìn)行反思，到底這幾年積累了什么自己呼叫中心的核心競爭力在哪里？ 呼叫中心的產(chǎn)生就是為了降低客戶的流失以及能夠集中的對客戶進(jìn)行公關(guān)和服務(wù)，留住老客戶開發(fā)新客戶。在社會化大生產(chǎn)的前提下，又分化了由專業(yè)人員辦 外包型呼叫中心服務(wù)于眾多企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈的細(xì)枝。但我們應(yīng)該注意的是企業(yè)自己建立呼叫中心是廣開渠道，降低公司運(yùn)營成本，維持住自己的老客戶。專業(yè)的外包呼 叫中心是通過給企業(yè)提供保姆式的專業(yè)服務(wù)，來降低企業(yè)自營呼叫中心的成本和風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)這是呼 叫中心的基本靈魂，也是立意之處的規(guī)劃。還有一個呼叫中心的能 力靈魂，那是在呼叫中心運(yùn)營過程中慢慢積累，慢慢演化出的各種呼叫中心的盈利模式，這種表現(xiàn)方式千變?nèi)f化，但其宗旨就是能夠幫助企業(yè)擴(kuò)大業(yè)績，給客戶提供 更多的服務(wù)，在眾多同行中脫穎而出。那么這種能力靈魂作為外包型呼叫中心就顯得尤為重要，因?yàn)閷I(yè)所以才會得到訂單，而不是一味靠管理流程的細(xì)化以及呼叫 中心的奢華作為核心競爭力。其實(shí)道理也很簡單，如果一個企業(yè)自建的呼叫中心能夠做到上述的境界，那么在這場金融危機(jī)中不但不會被撤掉，相反會更好的脫穎而 出顯示出他的威 力。如果一個外包型呼叫中心能夠給企業(yè)提供這樣的服務(wù)，甚至敢于立下軍令狀，試想哪個企業(yè)不會踴躍的來外包我們的坐席？ 這個能力的靈魂是呼叫中心在發(fā)展中慢慢學(xué)習(xí)積累起來的，這種能力靈魂又在兩個方面進(jìn)行體現(xiàn)，一個是技術(shù)上，一個是運(yùn)營模式上，在技術(shù)上有了更好的方 式來進(jìn)行運(yùn)營成本的降低或者拓展出新的業(yè)務(wù)模式，在運(yùn)營上有多年跟蹤一個行業(yè)提供服務(wù)而聚攏起來的專業(yè)團(tuán)隊(duì)、相應(yīng)設(shè)備、以及具體模式框架，這些都是呼叫中 心的核心競爭力，下圖給出了各對應(yīng)關(guān)系。 我們的機(jī)會闡釋 從這個角度來講，金融危機(jī)是給那些準(zhǔn)備好的呼叫中心企業(yè)提供了更多的外包服務(wù)機(jī)會，雖然大型企業(yè)動輒上百座席因?yàn)榻鹑谖C(jī)減少了使用量，但更多的企 業(yè)在看到專業(yè)呼叫中心提供的金融危機(jī)應(yīng)對方案時，會意識到呼叫中心給企業(yè)帶來的好處，而那些原來沒有利用呼叫中心技術(shù)的公司會熱衷于采用呼叫中心外包，要 么出于降低成本，要么出于擴(kuò)展市場，要么是保留忠誠客戶維持到經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)。可以說呼叫中心行業(yè)正迎來市場 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的元年。而近期客戶世界推出的成熟度模型 也正是給大家提供了檢驗(yàn)自身成熟度的標(biāo)桿，通過這個標(biāo)桿來自我檢測自身呼叫中心的生命力。 在金融危機(jī)的年代能夠帶給我們的機(jī)會同樣存在于兩個方面，一個方面是技術(shù)的更新，及時跟進(jìn)就有可能捕捉到發(fā)展的機(jī)遇，另一個方面是原來積累的獨(dú)特經(jīng)營模式的展現(xiàn)而帶來的機(jī)遇。 在技術(shù)方面，不好的年景肯定會使得大家殫精竭慮，但所謂窮則變，變則通，大家感受到了壓力，就可以將人的自主創(chuàng)造性逼迫到極點(diǎn)，而進(jìn)行自主創(chuàng)造。如 果是一個有心人就會發(fā)現(xiàn)在這個時間段，技術(shù)會有著突飛猛進(jìn)的發(fā)展， 甚至有可能會出現(xiàn)顛覆式的技術(shù)產(chǎn)生。用發(fā)展的眼光來看待技術(shù)的演進(jìn)，這樣就不會錯過由實(shí) 驗(yàn)室走向成熟的市場化應(yīng)用的最佳點(diǎn)，因?yàn)橹挥心憬佑|了最先進(jìn)的技術(shù)，才能比別人預(yù)先考慮技術(shù)的應(yīng)用，并進(jìn)行靜心的考慮，也才可能發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù)帶來的變化， 感受到技術(shù)演變的本質(zhì)，而密切跟蹤著技術(shù)的演變也才可能在最佳時機(jī)馬上應(yīng)用起來，而使得自己的呼叫中心裝備最實(shí)用的技術(shù)，技術(shù)帶來的機(jī)會是給有準(zhǔn)備的人 的。 在運(yùn)營方面，不好的年景更是檢驗(yàn)呼叫中心健康度的時代，一個有特色的、致力于服務(wù)某特定行業(yè)的呼叫中心，在對該行業(yè)服務(wù)的過程中，已經(jīng)積累了 很多的 經(jīng)營特色，真正的對于該行業(yè)能夠提供很多幫助。在金融危機(jī)前，可能在服務(wù)價(jià)格上感受到了太多的競爭壓力，但是在面對由于金融危機(jī)而使客戶更為苛刻的時候， 往往一枝獨(dú)秀，多方位展示自己的實(shí)力，并最終贏得客戶的尊重和認(rèn)可。在這種環(huán)境中，完全可以打敗那些濫竽充數(shù)，以關(guān)系作為基本生存方式的呼叫中心而獲得發(fā) 展。而在這個不景氣的年景中走過的呼叫中心，更是鍛造了自己的團(tuán)隊(duì)，提煉了自己的特色模式。在經(jīng)濟(jì)形勢變好的時候，也正是大面積擴(kuò)張的時候。并將該種模式 復(fù)制，擴(kuò)展到其他非自有主導(dǎo)行業(yè)，再次得到提升。 另外，我們還要看到 ，呼叫中心在中國的發(fā)展僅僅是一個十年的過程，從無到有，從單純用于電信服務(wù)發(fā)展到呼入呼出的各種類型，并應(yīng)用到各個行業(yè)，也才 是近幾年的事，在我們國家 360 行全面發(fā)展并逐漸完善的大環(huán)境下，有著太多的空白領(lǐng)域可以部署呼叫中心的業(yè)務(wù)，但如何服務(wù)與 360 行，增加企業(yè)客戶的核心 競爭力卻是一個需要不斷考慮的問題。從這個方面我們也有著太多的機(jī)會來進(jìn)行挖掘，真正回歸呼叫中心對于企業(yè)的作用。 反思與總結(jié) 從以上分析中可以看出，金融危機(jī)給整個呼叫中心帶來了壓力，但對于一些有所準(zhǔn)備，平時苦練內(nèi)功的呼叫中心企業(yè)則提供了更多的機(jī)會。 在前一段各地都在 大搞呼叫中心外包基地的熱潮中，也讓我們清醒的認(rèn)識到了建設(shè)呼叫中心外包基地后的戰(zhàn)略發(fā)展問題，在硬件環(huán)境可以與世界任何呼叫中心媲美的同時，我們更應(yīng)該 重視呼叫中心靈魂軟環(huán)境的問題，這不但包括政策的優(yōu)越性，更要注重人才的聚攏，甚至于可以說在一個大型外包基地，一定要配套有計(jì)劃服務(wù)行業(yè)的真正行業(yè)精英 智囊團(tuán)，專門研究呼叫中心在行業(yè)的應(yīng)用，并提出具體服務(wù)模式。同時還應(yīng)該有一個技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，將更為先進(jìn)的技術(shù)和行業(yè)模式掛接在一起，整體提升呼叫中心的 服務(wù)能力。 那么再來審視一下那些沒有達(dá)到上述技能的呼叫中 心，在這個非常時期就應(yīng)該維護(hù)已有客戶，并收縮戰(zhàn)略空間，選中一兩個行業(yè)進(jìn)行挖潛和內(nèi)功的修煉，切不 可盲目擴(kuò)大，成為 “ 肥胖的嬰兒 ” 而引發(fā) “ 病癥 ” ，或者嫁接有上述技能的呼叫中心，在嫁接中學(xué)習(xí)、補(bǔ)課和成長。相反具備上述技能的呼叫中心則正可以利用這段 時間進(jìn)行行業(yè)洗牌，大展拳腳穩(wěn)步發(fā)展，廣泛地內(nèi)聯(lián)外合進(jìn)行擴(kuò)張。 本文刊載于《客戶世界》 2020 年 1 月刊；作者為東方金鳥教育科技（北京）有限公司山東分公司總經(jīng)理。 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 08 年大盤點(diǎn) 作者：李文香 | 來源： 客戶世界 | 20200201 15:55:16 近 幾年來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展如火如荼，尤其是 08 年，更加是產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)可圈可點(diǎn)的一年。筆者有幸在近幾年參與了幾個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)劃咨詢工 作，對于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)和發(fā)展?fàn)顩r略知一二。謹(jǐn)以此拋磚引玉，一是為更多要進(jìn)入園區(qū)的企業(yè)提供一些信息參考，二是為建設(shè)中以及計(jì)劃中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)提供一些參 考性建議。 源頭篇：產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展動力源 —— “ 千百十工程 ” 基地城市建設(shè)速度遠(yuǎn)超過國家預(yù)期 說起中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園建設(shè)，我們不得不 追溯到兩年前政府的一項(xiàng)特別政策。 2020 年 10 月 20 日，商務(wù)部公布了《關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包 “ 千百十工 程 ” 的通知》，明確 “ 十一五 ” 期間，全國要建設(shè) 10 個具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動 100 家世界著名跨國公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國， 培育 1000 家取得國際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)，全方位承接國際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn) 2020 年服務(wù)外包出口額在 2020 年基礎(chǔ)上翻兩番。根據(jù) “ 千百十工程 ” 工作方案，商務(wù)部將選定一批中心城市為 “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” ，在宏觀政策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、人才培訓(xùn)、招商引資、綜合協(xié) 調(diào)等方面給予支持，并 設(shè)立專項(xiàng)資金，用于公共信息平臺建設(shè)、基地內(nèi)人力資源培養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施和投資環(huán)境建設(shè)等方面，基地城市便由此產(chǎn)生。 事實(shí)上，自 2020 年起至今，商務(wù)部已經(jīng)先后認(rèn)定了 16 個中國服務(wù)外包基地城市和 4 個中國服務(wù)外包示范園區(qū)，這 16 個外包服務(wù)基地城市是：首批五大 “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” （大連、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟(jì)南、合肥、長沙、廣州、哈爾濱、重慶；四個中國服務(wù)外包示 范園區(qū)是大慶、無錫、蘇州、南昌。我們不妨再對照一下中國各省會城市，目前沒有申請到服務(wù)外包基地的城 市好像也不多了，包括沈陽、長春、西寧、蘭州、石家 莊、太原、福州、鄭州、?？凇①F陽、昆明以及 5 個自治區(qū)省會城市（即南寧、呼和浩特、拉薩、銀川、烏魯木齊）。自治區(qū)由于語言的原因可能會建設(shè)重點(diǎn)不在于 此，而其他 11 個城市中，昆明以旅游業(yè)為主，沈陽、長春、寧波在08 年都正式申報(bào) “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” ，而河南鄭州也宣稱 2020 年將建成“ 國家服務(wù) 外包基地城市 ” ，這樣看來，在未來的幾年內(nèi)， 2/5 的中國省會城市都成了中國服務(wù)外包基地。 雖然當(dāng)初確定是 10 個服務(wù)外包基地城市，但如今似乎比當(dāng)出的預(yù)期要翻一倍，并且仍舊有增 長的勢頭，（圖一）這讓我們有了 另外一個方面的深思。這些城市建立基地的目標(biāo)和效果達(dá)成是否能夠如愿呢？是僅僅為國家的政策和費(fèi)用支持呢？還是真的具備服務(wù)基地的能力和資源？我們恐怕只 能若干年后我們再做評論了。 圖一： 2020 年 ~2020 年中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)數(shù)量現(xiàn)狀和趨勢預(yù)測 基地建設(shè)帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展 從 BPO 產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的影響因素出發(fā)對示范基地的評價(jià)中發(fā)現(xiàn)，各基地城市在發(fā)展BPO 產(chǎn)業(yè)的總體環(huán)境上差距并不大，并且是各具特色。大連以地理上靠近目 前中國 BPO 主要離岸市場 —— 日韓，并且有大量日語和韓語的人才為優(yōu)勢；而北京、上海以人才集聚、基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良、內(nèi)需市場大等特點(diǎn)也排在前列；而西安、成 都以良好的人才培養(yǎng)基礎(chǔ)和較低的人力成本未來一定會成為中國 BPO 市場新的中心城市。 目前，各城市的特點(diǎn)也呈現(xiàn)地區(qū)聚類的情況，筆者大力倡導(dǎo)中國 BPO 示范基地的發(fā)展應(yīng)該采用地區(qū)合作，全國分工的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以促進(jìn)中國 BPO 的整體發(fā)展，真正發(fā)揮出示范 帶頭的作用。 而作為 BPO 產(chǎn)業(yè)中最具典型性的呼叫中心產(chǎn)業(yè)自然在基地建設(shè)中扮演著特殊的角色。在各個基地建設(shè)后苦于不知道如何才能促進(jìn)基地發(fā)展的時候，呼叫中心就像一束亮光照亮了各個基地，于是各基地都爭先恐后開始了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)。 筆者曾經(jīng)在 2020年 1月 25日在西安主持了 “ 中國服務(wù)外包基地城市播火行動第一站 —— 西安 ” 活動，這是客戶世界為了配合國家通過產(chǎn)業(yè)集聚推動軟件 及信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，結(jié)合國家認(rèn)定 “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” 的宏觀背景下舉辦的 2020 年 “ 客戶世界系列主題論壇 /沙龍 ” 活動的一部分，西安 軟件園成為播火行動的第一個基地，為西安 BPO 及呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展尋找突破的契機(jī)和動力。之 后，各地呼叫中心園區(qū)的建設(shè)就開始如雨后春筍般崛起。 外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模興起大力推動了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè) 日前，外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模興起大大推動了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)。 目前，服務(wù)外包已成為跨國公司增強(qiáng)國際競爭力的重要手段之一，全球 1000 強(qiáng)企業(yè)中，已有 95%制定了離岸服務(wù)外包戰(zhàn)略。據(jù)權(quán)威調(diào)查， 2020 年全 球范圍內(nèi)技術(shù)和相關(guān)服務(wù)的支出大約為一萬七千億美元，其中用在服務(wù)外包上的業(yè)務(wù)超過一萬二千億美元。據(jù)悉，去年，中 國離岸服務(wù)外包金額為二十億九千四百萬 美元，印度則高達(dá)四百八十一億美元，是中國的二十四倍。中國目前服務(wù)外包的從業(yè)人員僅二十五萬二千三百人，印度是一百六十萬人。中國服務(wù)外包還處在起步階 段，其發(fā)展?jié)摿ι醮蟆＃ㄕ浴吨袊?wù)外包發(fā)展報(bào)告 2020》） 一項(xiàng)