【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 外部監(jiān)察 滿意度 調(diào)查 ? 設(shè)定監(jiān)察程序 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 29 二、關(guān)注要點(diǎn) ? 質(zhì)量監(jiān)察制度的有效實(shí)施 ? 品質(zhì)監(jiān)控能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)： ? PDCA過(guò)程管理 P設(shè)定階段目標(biāo) D執(zhí)行相關(guān)制度 C進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審 A糾正預(yù)防措施 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 30 三、質(zhì)量監(jiān)控模式 ?非實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)控 (Recording Monitor) ?實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控 (Remote Monitor) ?實(shí)時(shí)即席監(jiān)控 (SidebySide Monitor) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 31 三、質(zhì)量監(jiān)控模式 優(yōu)點(diǎn)： A）對(duì)于較為復(fù)雜的語(yǔ)音業(yè)務(wù)能 多次聽(tīng)取 ，保證監(jiān)控結(jié)果有效性； B）監(jiān)控人員的工作安排，不受業(yè)務(wù)量變化的影響， 可靈活調(diào)配 ； C）錄音數(shù)據(jù)能多次使用， 方便 監(jiān)控人員作 標(biāo)準(zhǔn)校對(duì) 。 缺點(diǎn)： A） 事后監(jiān)控 ，無(wú)法對(duì) CSR的應(yīng)答情況作及時(shí)反饋與輔導(dǎo)； B）對(duì)于表現(xiàn)良好的 CSR無(wú)法作現(xiàn)場(chǎng)贊許 ，以激勵(lì)人員的士氣。 非實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)控 (Recording Monitor) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 32 三、質(zhì)量監(jiān)控模式 優(yōu)點(diǎn)： A）可即時(shí)對(duì) CSR的應(yīng)答情況作 及時(shí)反饋與輔導(dǎo) ，減少差錯(cuò)率； B）對(duì)于表現(xiàn)良好的 CSR可即時(shí)表示贊許或?qū)`規(guī)情況及時(shí)予以提醒，并可對(duì) 當(dāng)天各班次 及組別的監(jiān)控結(jié)果作 初步分析 ，在班后會(huì)上講解； C）可即時(shí)發(fā)現(xiàn)話務(wù)量及業(yè)務(wù)類(lèi)型的 變化 ，相應(yīng)地安排人員調(diào)動(dòng)以及培訓(xùn)。 缺點(diǎn)： A）對(duì)于監(jiān)控人員的素質(zhì) 要求較高 ，必須根據(jù) CSR當(dāng)次通話的情況即時(shí)打分，并作記錄分析； B）監(jiān)控人員班次安排，必須根據(jù)話務(wù)量變化而定，人員 需要作跟班制 ； C） 監(jiān)控效率 相對(duì)于錄音監(jiān)控 較低 。 實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控 (Remote Monitor) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 33 三、質(zhì)量監(jiān)控模式 優(yōu)點(diǎn)： A） 除可了解 CSR的應(yīng)答情況外，也可對(duì)其 系統(tǒng)操作 與 文字錄入 等情況作全面監(jiān)控與觀察； B）對(duì)于表現(xiàn)良好的 CSR可 即時(shí) 表示 贊許 ，提高人員士氣； C）對(duì)于 新入職 CSR，必須通過(guò)實(shí)時(shí)即席監(jiān)控得到技能確認(rèn)后，才可獨(dú)立上崗； D）對(duì)于服務(wù)水平遠(yuǎn)低于水平線的客服人員，特別是一些“ 資深的老爺員工 ”，通過(guò)此種監(jiān)控方式，確定其是否嚴(yán)格按照所要求的流程進(jìn)行電話業(yè)務(wù)的處理，確定根本原因與行動(dòng)計(jì)劃（包括待崗或淘汰）； 缺點(diǎn)： A）對(duì)于監(jiān)控人員的素質(zhì) 要求最高 ，必須根據(jù) CSR當(dāng)次通話的情況即時(shí)給予輔導(dǎo)與分析，并作相應(yīng)的記錄； B） 未能真實(shí)體現(xiàn) CSR的通話水平與服務(wù)態(tài)度； C） 監(jiān)控效率 比遠(yuǎn)程監(jiān)控 低 ，而且也會(huì)對(duì) CSR的工作效率有所影響，不可在話務(wù)高峰期進(jìn)行。 實(shí)時(shí)即席監(jiān)控 (SidebySide Monitor) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 34 四、質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范設(shè)定 質(zhì)量監(jiān)控范圍 : ?必須對(duì)其所服務(wù)的 所有類(lèi)型 的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，包括語(yǔ)音（呼入服務(wù)、呼出服務(wù)等）及非語(yǔ)音（傳真、電子郵件、信件、網(wǎng)站信息等）； ?必須對(duì)其 所有 與最終客戶相關(guān)的 關(guān)鍵職位 進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，包括專(zhuān)職人員、兼職人員。 1 質(zhì)量監(jiān)控時(shí)段： ?必須對(duì)其提供服務(wù)的 所有時(shí)段 進(jìn)行監(jiān)控。例如：外包呼叫中心項(xiàng)目提供 7 24小時(shí)服務(wù)，那么就需要對(duì)其在7 24小時(shí)之內(nèi)的通話記錄進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控； ?在高話量、高負(fù)荷、而且是重復(fù)回應(yīng)的情況下，員工易產(chǎn)生疲勞及厭倦情緒，出現(xiàn)情緒失控或差錯(cuò)的機(jī)率也會(huì)相應(yīng)地增加，這將嚴(yán)重影響最終客戶的滿意度。因此， 重點(diǎn)監(jiān)控時(shí)段 應(yīng)為每天 /每周 的話務(wù)高峰期 。 2 質(zhì)量監(jiān)控比例： ?各類(lèi)業(yè)務(wù)的監(jiān)控比例應(yīng)與 此類(lèi)業(yè)務(wù)占 總體業(yè)務(wù)的 比 例相同（根據(jù)不同業(yè)務(wù)的重要程度，此比例可進(jìn)行微調(diào)）。如：最終客戶查詢業(yè)務(wù)占總來(lái)話量的 30% ，則在監(jiān)控總量中查詢業(yè)務(wù)的監(jiān)控比例不應(yīng)少于 30%； ?在實(shí)際的質(zhì)量監(jiān)控中對(duì)于不達(dá)標(biāo) CSR的監(jiān)控比例可以適當(dāng)增加，但每日監(jiān)控最多不超過(guò)五次。 3 質(zhì)量監(jiān)控級(jí)別設(shè)定： 每月將監(jiān)控成績(jī)匯總，將人員劃分為 5個(gè)級(jí)別，分別是優(yōu)秀（ 90分以上）、良好（ 8590分）、中等（ 7585分）、及格（ 7075分）、不及格（ 6070分）、差劣（ 60以下），制定下月每級(jí)人員每天被監(jiān)控的通話次數(shù)。 4 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 35 五、質(zhì)量管理報(bào)表 質(zhì)量狀況的結(jié)論與改善提案 統(tǒng)計(jì)分析所示的趨勢(shì)或特征 QA匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 原始 QA評(píng)分匯總 QA原始評(píng)分 結(jié)論 趨勢(shì)分析 統(tǒng)計(jì) QA數(shù)據(jù) 匯總 QA數(shù)據(jù) 原始 QA數(shù)據(jù) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 36 圖例 1 ? 各評(píng)估項(xiàng)表現(xiàn)整體趨勢(shì) 各評(píng)估項(xiàng)表現(xiàn)月趨勢(shì)分析圖01234561.11.21.32.1.12.1.22.1.32.1.42.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.3.62.3.72.3.83.13.23.34.14.24.3Mar. Apr. May. Jun. Standard Score集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 37 圖例 2 ? CSR的監(jiān)聽(tīng)頻率和分?jǐn)?shù) C S R 被監(jiān)聽(tīng)頻率及分?jǐn)?shù)01020304050607050 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100質(zhì)量分?jǐn)?shù)監(jiān)控頻率集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 38 目 錄 第一章 組織管理 第二章 人力資源管理 第三章 培訓(xùn)管理 第四章 質(zhì)量管理 第五章 人員績(jī)效管理 第六章 流程管理 第七章 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理 第八章 現(xiàn)場(chǎng)管理 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 39 一、概述及關(guān)注要點(diǎn) 1 每個(gè)項(xiàng)目必須至少每月一次 的人員考核，以確定員工工作表現(xiàn) 3 管理人員 的績(jī)效，絕不只對(duì)指標(biāo)的考核，還必須對(duì)員工工作中的行為表現(xiàn)、工作過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)并反饋，過(guò)程的評(píng)估會(huì)更有效地達(dá)到績(jī)效管理的目的 2 人員績(jī)效考核方案提供了考核項(xiàng)目員工的方法，該方案必須是 全面的 結(jié)合客戶方要求和外包呼叫中心運(yùn)營(yíng) KPI指標(biāo)，用績(jī)效管理的方法向所有員工傳達(dá)外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、客戶要求以及最終客戶的期望，激勵(lì)全體員工努力提高個(gè)人績(jī)效，為實(shí)現(xiàn)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提升客戶和最終客戶滿意度而努力。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 40 二、績(jī)效考核應(yīng)用 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 綜合素質(zhì) 加（扣）分指標(biāo) 否決指標(biāo) ? 服務(wù)技能：ATT、 ACW、負(fù)荷率、 ASA、工單準(zhǔn)確率 ?? ? 客戶滿意度調(diào)查成績(jī) ? 監(jiān)控成績(jī) ? 考試成績(jī) ? 考勤 ? 工作完成質(zhì)量 ? 人際關(guān)系及