【正文】 行人員預測時考慮進去。因此，實際的 服務水平會好于預測的服務水平。厄朗 C 公式的一個假設(shè)是來電客戶會無限期地在線等待座席人員接聽來電。當利用厄朗 C 公式來計算座席數(shù)量和服務水平時，這個公式會把來電的隨意性因素考慮在內(nèi)。這個公式也是呼叫中心在進行人員預測，以及服務延遲預測方面被廣泛使用的工具。讓我們來比較一下，如下表中所列 9 點鐘的預測數(shù)據(jù)和真實數(shù)據(jù)吧。您會非常自信地說，您能夠得到一個非常準確地預測數(shù)據(jù)。明確獎罰，以正反向激勵增加其原動力指標考核的結(jié)果應與中心、員工正反向激勵相結(jié)合，充分利用物質(zhì)、精神對分中心、管理人、員工的影響，及時兌現(xiàn)，才能形成一個始終向上、不斷進取的氛圍。（三）靈活調(diào)控，實施關(guān)鍵性指標的動態(tài)管理 全員參予，建立指標考核動態(tài)管理系統(tǒng)在總、分中心統(tǒng)一建立指標考核動態(tài)管理系統(tǒng)，及時反應總、分中心的運營指標情況，將各崗位人員的指標完成情況實時反饋給相關(guān)人員，使全員均自覺進行調(diào)控。培養(yǎng)統(tǒng)一評估人隊伍在總、分中心內(nèi)挑選有運營管理經(jīng)驗的人員，組建統(tǒng)一的評估人隊伍，進行相關(guān)的培訓，實現(xiàn)總中心和各分中心評估標準的統(tǒng)一，保證指標評估的公平性、真實性，并可將此部分人員作為實際運營中指標調(diào)控的指導人員。三、總分式呼叫中心指標調(diào)控應關(guān)注的問題（一）抓住重點，提高各分中心自主調(diào)控能力、總中心的指標設(shè)定應少而精，重在結(jié)果的體現(xiàn)，如：滿意度、服務水平、單呼成本、服務質(zhì)量、放棄率等。（五）按崗設(shè)標，細化到各項服務每個環(huán)節(jié)指標體系最重要的環(huán)節(jié)是將各項指標考核到各崗位，通過每一崗位人員的努力來實現(xiàn)總、分中心的指標。關(guān)鍵 KPI 設(shè)定的權(quán)重對于關(guān)鍵 KPI 在精不在多，可望也可及的，應注意以下幾點：（1）能全面衡量中心（分中心）的運營情況、體現(xiàn)成果；（2）避免過低，沒有挑戰(zhàn)性就沒有創(chuàng)新，也不能區(qū)分優(yōu)劣；（3）避免過高，挫傷激情，只求按部就班；（4）權(quán)重要合理，避免片面發(fā)展；（5）少用絕對指標值，多用平均幅度指標值，采用上下幅度權(quán)重差異進行激勵，有利于適應各分中心的具體情況，也避免束縛各分中心的手腳；（6）部分指標應設(shè)低（高）限，過高要求可能得不償失。、獎優(yōu)扶差，督促各分中心完成各項 KPI 指標，激勵較好的分中心創(chuàng)造最優(yōu)指標，保證該階段總中心總體指標的實現(xiàn)。、按運營目標分級設(shè)立關(guān)鍵指標介于總中心的非直接運營性，總中心須根據(jù)經(jīng)營目標的需要，有針對性設(shè)立各項 KPI 指標，對各分中心進行考核，用指標引導各分中心調(diào)整工作重點，以期達到總中心的整體運營目標。一、不同呼叫中心指標調(diào)控的特點對于獨立式的呼叫中心而言，可根據(jù)呼叫中心的自身運營情況直接設(shè)立指標體系，并直接監(jiān)督指標體系的實施，進行指標調(diào)整，完成指標調(diào)控。在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里，必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。企業(yè)文化的差異呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長得多，許多甚至以年為單位。你若在會議上，電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化，推導立即作出反應與判斷，就很難勝任這一工作。主管的數(shù)字敏感性如果你是一個見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當然，現(xiàn)在從事銷售、營銷、服務管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對數(shù)字的 依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場掛有電子顯示屏，主要呼入指標隨時更新。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。一般來說，由于要和行業(yè)內(nèi)比較，由一個獨立調(diào)查公司或媒體來做較有可比性。各呼叫中心之間的比較也通過這些指標的比較來判定。在評估之后，確定是否需要重新定義服務級別。我們采用Sun公司公布的OSS/J中有關(guān)QoS服務質(zhì)量的模塊，實現(xiàn)SLA的監(jiān)控。SLA方法可以幫助運營商實現(xiàn)這樣的客戶需求，并從中獲得收益。另外，SLA過程中的一個行為，就是要把SLA參數(shù)表中體現(xiàn)的網(wǎng)絡性能，定期給客戶提供系統(tǒng)運行的實際值，并主動報告“SLA違例”的情況。服務行業(yè)的用戶在使用服務的過程中，會逐漸關(guān)注到所購買的服務的質(zhì)量問題。TMF(Telemunication Management Forum)論壇提出的SLA規(guī)范，把SLA的生命周期定義為五個階段：產(chǎn)品/業(yè)務開發(fā)、協(xié)商和銷售、實現(xiàn)、執(zhí)行和評估。SLA不止是一個合同書，更主 要的方面是“SLA過程”。我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應該會成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。希望2009年，呼叫中心設(shè)備廠商能夠提出讓人激動的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O(shè)備 為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。”而測量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內(nèi)，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。理論先行于科技11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應該要把組織 文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方 法，這就是績效管理?！崩贤膺@些專家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。我當時很好奇，我問說，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友??？我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這 里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。第三篇：呼叫中心報表管理呼叫中心報表管理呼叫中心報表管理...........................................................................................................................1“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理..........................................................................................2 SLA：服務客戶的利器.............................................................................................................5 如何用數(shù)字進行呼叫中心管理...............................................................................................7 分級分類 靈活進行指標調(diào)控...............................................................................................11 揭示呼叫中心服務水平差異.................................................................................................16 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：話后處理工作時長.............................................................................18 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：員工利用率.........................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均處理時長.....................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均通話時長.....................................................................................20 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：離職率.................................................................................................21 從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關(guān)鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標的設(shè)定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計指標中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？.............................................................................................30“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20090103 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。所以，在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭，這是一個基本的培訓原則。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。第二：從“單向要求”到“彼此認同”85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。例如“創(chuàng)新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。為什么許多呼叫中心沒有像想象的那樣快速發(fā)展，根本問題就在這種觀念的轉(zhuǎn)變上。這需要我們管理部門把員工放在第一位，而不是顧客，似乎這樣說不合道理。在合理的范圍內(nèi)給予員工更好的工作空間，更適用于朝氣蓬勃的年輕團隊。呼叫中心的管理如此重要，呼叫中心運行不能過于刻板與呆板。反之，經(jīng)常出現(xiàn)的問題也隨之突顯出來。其實調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工的這種狀態(tài)根本不適合企業(yè)的管理更多的時候是相反的效果，物極必反，經(jīng)營由此失去了動力，其效果反而是消極的。我們的管理正是要達到后一種結(jié)果，而激勵是達到這種結(jié)果的有效途徑。同樣，也應該如此對待自己的員工，總認為：你是我的一線員工，受我雇用就應當無條件服從我的管理，如果你不想干會有更多的一線員工在等著頂你的位子。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。我同時也要看到85和90后的優(yōu)點。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候?qū)W到并掌握到的?？傊?，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。在這短短的11個年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：中國特色的呼叫中心管理我在前年，也就是2006年開始研究大陸呼叫中心的排班管理，當時剛好有一個呼叫中心想要買排班軟件，其中一個去競標的廠商就找了我當顧問，想要去 壯壯聲勢，但我到現(xiàn)場一看，馬上傻眼，第一次見識到了什么是大輪班，也就是話務員每天上班的時間和下班的時間完全都不一樣，三班的輪班制。我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經(jīng)驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務，這位專 家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去?！?兩個禮拜之后，這位專家走了嗎？ 走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了。到了2008年，許多國外的呼叫中心設(shè)備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗，或許這就是這些廠商到目前還沒