【正文】 是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實(shí)是完全沒用的?！倍鴾y量這句核心理念的指標(biāo)就是：采編實(shí)時性（隨時隨地都能查到）、采編準(zhǔn)確性（需要的知識）?？上У氖?，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個激動感覺的科技應(yīng)用，幾乎沒有看到。這兩個名詞代表著呼叫中心管理模式的重大變化，就是人們開始意識到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必須要先從源頭指標(biāo)管起，什么是源頭指標(biāo)？我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標(biāo)。本文刊載于《客戶世界》2008年12月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。QoS的每一次提升(比如IP數(shù)據(jù)包掉包率的大幅度下降，會導(dǎo)致IP電話話音延遲和顫音的降低)，或 新產(chǎn)品的出臺等，都標(biāo)志著新的SLA的生命周期開始。實(shí)施SLA能為運(yùn)營商帶來什么？SLA有助于運(yùn)營商針對不同的客戶群推出合適的產(chǎn)品和服務(wù)。而且OSS/J本身支持其上層應(yīng)用軟件的模塊化結(jié)構(gòu)，這是因?yàn)镺SS/J的底層調(diào)用J2EE平臺的JMS/JNDI分布式組件，至此，就完成了對SLA生命周期中的第三個階段“SLA的實(shí)現(xiàn)”的網(wǎng)絡(luò)支持?？蛻魸M意度客戶滿意度可以通過各種調(diào)查得到。很可能不少來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷。專職人員的設(shè)立除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理，報表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，比如設(shè)立運(yùn)營分析師的位置來負(fù)責(zé)日報、周報及月報的制作發(fā)行。在一個數(shù)字導(dǎo)向文化的企業(yè)(部門)，可以看到會上人人用著筆記本電腦外加一臺計算器圍著打出的屏幕上的數(shù)據(jù)在計算，討論。闡明各項關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定的意義 一是闡明呼叫中心指標(biāo)設(shè)定對企業(yè)的作用；二是闡明企業(yè)的發(fā)展對呼叫中心的發(fā)展、可持續(xù)性的影響； 三是闡明企業(yè)、中心的發(fā)展與員工個人發(fā)展、效益的關(guān)系； 四是闡明各具體指標(biāo)上、下限的作用，以及對其它指標(biāo)的影響； 五是闡明呼叫中心不同發(fā)展階段指標(biāo)的作用。（四）調(diào)查分析，預(yù)測各項指標(biāo)完成可能性、借鑒部分呼叫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保持中心在行業(yè)中的地位，以達(dá)到中心整體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)；、分析各分中心的歷史運(yùn)營數(shù)據(jù)、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)情況、現(xiàn)有中心的發(fā)展階段、人員素質(zhì)制定切合實(shí)際的自我標(biāo)準(zhǔn)，以保證中心自身服務(wù)品牌的創(chuàng)建； 在借鑒、制定標(biāo)準(zhǔn)時須注重橫向、縱向的對比，其指標(biāo)應(yīng)基本具備平穩(wěn)性（或可增長性）、可實(shí)現(xiàn)性。在保證總中心指標(biāo)實(shí)現(xiàn)時，由各分中心對各班次、上線時長、高低峰、員工積極性、生活習(xí)慣、自我管理、工作負(fù)荷調(diào)整、人性化服務(wù)、成本細(xì)項進(jìn)行權(quán)衡取舍。、抓住關(guān)鍵，以指標(biāo)數(shù)和權(quán)重調(diào)控其行為 管理調(diào)控是一個動態(tài)的過程，不能簡單確定為一系列指標(biāo)。通過以上的努 力，您今天真正需要的人員數(shù)量就是您排班的人員數(shù)量，果然真是這樣的話，今天對您來說會是很輕松的一天。在任意一個半小時的時段中，只有一部分座席被占用，而其他座席為接聽下一個來電處于就緒或空閑狀態(tài)的情況非常多。這就是您預(yù)測（基于厄朗 C 公式）的服務(wù)水平結(jié)果為什么與實(shí)際 ACD 報表所顯示的服務(wù)水平結(jié)果有差異的原因了。但是，這 10 ％的放棄是由于“糟糕的”隊列等待時長而引發(fā)的。工作通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表以及電話呼出等。呼叫中心的管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)忙時人力嚴(yán)重不足，而閑時人力大量過剩的現(xiàn)象?？梢詮腁CD中獲取。從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益作者：Cheryl Odee | 來源：客戶世界 | 20090326 20:38:03 對于呼叫中心管理人員而言，大多數(shù)先進(jìn)的ACd報表工具能夠向其提供比其在一生中將要閱覽的數(shù)據(jù)還要多的數(shù)據(jù)。不幸的是，公司并未意識到這一點(diǎn)，在大多數(shù)情況下，其實(shí)只需幾天正確、高質(zhì)量的指導(dǎo)就能夠節(jié)約寶貴的時間和精力，并能夠最大化地利用公司購買的ACd報表工具。最 好是以每半個小時為基準(zhǔn)，看看有多少來電超過你的應(yīng)答目標(biāo)，而又有多少沒有達(dá)到你的應(yīng)答目標(biāo)。這種方法未考慮進(jìn)放棄的呼叫，因而并不全面。任何在進(jìn)入隊列后又放棄 的來電都會對服務(wù)水平產(chǎn)生負(fù)面影響（見本頁文本框中的“公式四”）。告知你的客戶預(yù)計的等待時間或排在前面的呼叫數(shù)，將對放棄的呼叫產(chǎn)生影響。充分了解單個ACd報表并非是包羅萬象的。MOT的服務(wù)管理哲學(xué)對于當(dāng)今以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)社會具有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，特別是它對于企業(yè)如何提高顧客的忠誠度方面有非常有效的實(shí)際參考作用。那么，對于企業(yè)來說，如何讓顧客在這一階段感到滿意，或者基本滿意呢？我們要從IVR階段的基本流 程來著手考慮。除了傳統(tǒng)的不斷播放同一種樂曲并不停地重復(fù)“坐席忙”之外，企業(yè)完全可以嘗試播放不同的 音樂，甚至可以利用這等待的時間插播一些商業(yè)信息，讓客戶在不知不覺中接通了坐席。然而，通話階段的關(guān)鍵時刻又是相對比較難控制的，這將因TSR的經(jīng)驗(yàn)，技巧以及企業(yè)的 業(yè)務(wù)流程的不同而產(chǎn)生不同的變化。但是，對于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個 很重要的 關(guān)鍵時刻。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫存信息的正確統(tǒng)計，從而盡可能地減少類似問題的發(fā) 生。關(guān)鍵時刻無處不在，當(dāng)您在閱讀這篇文章的時候，筆者就已經(jīng)和您產(chǎn)生了文字上的接觸，筆者的文字是否從您的需求出發(fā)？是否真正描述了您所關(guān)心的問題？ 這些關(guān)鍵 時刻都決定了您對本文的看法。因此，需要分析的是天氣因素是否對呼叫中心的服務(wù)營銷需求預(yù)測和對資源配置有意義。再比如以航空公司來為例：霧天、雨雪天航班延誤、取消、合并等情況發(fā)生概率大大增加，隨之而來的是客戶咨詢、改簽、退票、投訴等電話的激增。根據(jù)需要加上諸如“天氣”這樣的維度并加以科學(xué)分析，有助于呼叫中心的運(yùn)營順暢、自如，有助于預(yù)案考慮得更加精細(xì)、充分。項目總結(jié)在項目進(jìn)行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對人員流失率進(jìn)行估算，不能盲目地相信人員的穩(wěn)定性，或認(rèn)為等有人員流失了以后再招聘補(bǔ)充也是可 行的，再招聘這種亡羊補(bǔ)牢的做法會使整個項目陷入被動的應(yīng)付之中，如果時間較緊，或招聘不利時，就會有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項目完成的質(zhì) 量。在運(yùn)營管理中，數(shù)據(jù)分析師的工作相對被動，以支持為主，是較易疏忽的環(huán)節(jié)，而這些工作是確保順暢的工作流程，更好地服務(wù)客戶必不可少的。電話銷售在電話銷售中，數(shù)據(jù)分析的工作主要是協(xié)助尋找合適的銷售對象。后期整理工作則主要有對導(dǎo)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，理清邏輯、清除錯誤、處理缺失，使提交給客戶和相關(guān)部門的數(shù)據(jù)可以直接使用。創(chuàng)建呼叫中心、執(zhí)行CRM系統(tǒng)，這些都離不開數(shù)據(jù)分析師的工作，拋開數(shù)據(jù)分析的工作，呼叫中心最終會轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€接電話或打電話的中心，CRM的具體執(zhí)行就無從談起。在項目進(jìn)行的過程中，數(shù)據(jù)分析師還需要對各種資料進(jìn)行分析，如分析已經(jīng)購買產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，他們的共同特征又是什么，我們產(chǎn)品或服務(wù)的哪項滿足了他們的需求，進(jìn)一步明確或及時調(diào)整銷售對象、產(chǎn)品或服務(wù)訴求等。二、對外服務(wù)數(shù)據(jù)分析師更多是直接體現(xiàn)在對外服務(wù)的工作中，不同類型的項目中，所做的工作也是有區(qū)別的，以下我們從呼叫中心較為常見的項目類型進(jìn)行簡單的闡述。而且還需對人員流失率進(jìn)行計算，并進(jìn)一步將項目難度和人員流失率綜合考慮。呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機(jī)構(gòu)之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬緒，不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查 閱，必須對這些資料進(jìn)行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。惡劣天氣下也正是各航空公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量比拼的“關(guān)鍵時刻”，品 牌、服務(wù)的好壞從呼叫中心的話務(wù)接通率、主動服務(wù)短信或電話上就能體現(xiàn)出來。雖說第二、第三產(chǎn)業(yè)很少“靠天吃飯”，但很多服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的業(yè)務(wù)開展與天氣狀況還是有一定關(guān)聯(lián)，如財產(chǎn)保險、航空運(yùn)輸、旅游、餐飲預(yù)訂、醫(yī)院電話預(yù)約、物流、汽車銷售等，在這些行業(yè)的呼叫中心統(tǒng)計指標(biāo)中加入天氣因素還是很有必要的。呼叫中心績效指標(biāo)的設(shè)定| 來源：客戶世界 | 20090428 21:22:16 當(dāng)設(shè)定呼叫中心的績效指標(biāo)時，要始終牢記三個問題：客戶的需求是什么？企業(yè)的需求是什么？保持競爭領(lǐng)先的需求是什么？通常來講，服務(wù)型呼叫中心的績效指標(biāo)主要涵蓋以下幾個方面： 服務(wù)效率與成本： 服務(wù)水平應(yīng)答速度 等待時長 放棄時長 通話時長 處理時長 電話處理量員工有效利用率 自助服務(wù)占比 單呼成本等 服務(wù)質(zhì)量： 通話監(jiān)控評估 一次解決率 服務(wù)投訴率 業(yè)務(wù)差錯率數(shù)據(jù)錄入完整等 運(yùn)營成本： 單呼成本 分鐘成本等 客戶滿意： 客戶對呼叫中心服務(wù)的滿意度 員工滿意： 員工占用率 員工滿意度 員工流失率 支持與協(xié)作：業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率 人員排班準(zhǔn)確率人員招聘的效率與質(zhì)量 人員培訓(xùn)的效率與質(zhì)量 后勤支持與保障能力等此外，從更高層面上看，呼叫中心還應(yīng)該關(guān)注：組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力、運(yùn)營持續(xù)改進(jìn)能力等等，這些也都可以找到關(guān)鍵KSF以及相應(yīng)的KPI和KPT。推卸責(zé)任是這一個關(guān)鍵時刻所必須避免的。在這一階段所涉及的關(guān)鍵時刻有：關(guān)鍵時刻之填單：TSR是否正確填寫了單據(jù)？不要以為這是一個簡單的問題。我們的業(yè)務(wù)流程是否是從方便客戶的角度出發(fā)來設(shè)計的？有些時候，一個煩瑣的流程使TSR不得不讓顧客覺得要得到你們的服務(wù)其 實(shí)很難。在運(yùn) 動中時間相對會變快。但是，如果這則信息過長，卻會造成顧客的厭煩，等下次再打這個電話的時候，他可能就直接按鍵跳過信息。那么，我們是否能夠使用MOT的服務(wù)管理哲學(xué)來管理我們的呼叫中心呢？答案是肯定的。在計算上述指標(biāo) 時，要了解你的ACd報表工具使用的是哪個計算公式。例如，在聽到大約的等待時間后，客戶可能會決定在稍后的時間進(jìn)行回?fù)埽@樣就產(chǎn)生了一個放棄的呼叫。其他三種方法都是可行的，但務(wù)必要選擇最符合你的呼叫中心的獨(dú)特需求的方法。第二種常用的計算服務(wù)水平的公式考慮進(jìn)了所有應(yīng)答的和放棄的呼叫（見以下文本框中的“公式二”）。對于有的ACd系統(tǒng)，在來電進(jìn)入隊列等待前會播放一段信息或通告，但這個時間不應(yīng)記為平均應(yīng)答速度指標(biāo)的一個部分。這三個指標(biāo)既相互獨(dú)立，但又互相關(guān)聯(lián)。但是，大多數(shù)公司都存在一個問題，即將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理 人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費(fèi)卻少之又少，甚至是沒有。應(yīng)用范圍呼叫中心的人員ATT是一個非常重要的運(yùn)營財務(wù)指標(biāo)，且ATT之中內(nèi)藏玄機(jī)，：加強(qiáng)系統(tǒng)支撐、梳理業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)腳本、加強(qiáng)熱點(diǎn)培訓(xùn)、加強(qiáng)對差異人員的指導(dǎo)并配合適當(dāng)?shù)目己耍拍軓母瓷峡茖W(xué)有 效地控制ATT，降低服務(wù)成本的同時保證服務(wù)質(zhì)量。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。計算公式 無 應(yīng)用范圍話后處理工作時長(ACW)通常被應(yīng)用于兩個方面：，進(jìn)而估算呼叫中心需要的座席代表人數(shù) 呼叫負(fù)荷=(平均通話時長+ 話后處理工作時長)*話務(wù)量 ，從一個方面評判員工的工作效率 在線利用率=平均通話時長/(平均通話時長+ 話后處理工作時長)歷史與發(fā)展 無參考詞條話后處理工作時長（After Call WrapUp）呼叫處理（Call Processing）出處修訂：CCCMM呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會；2009年1月。這樣下去，會造成服務(wù)的惡性循環(huán)。因此，實(shí)際的 服務(wù)水平會好于預(yù)測的服務(wù)水平。當(dāng)利用厄朗 C 公式來計算座席數(shù)量和服務(wù)水平時，這個公式會把來電的隨意性因素考慮在內(nèi)。讓我們來比較一下，如下表中所列 9 點(diǎn)鐘的預(yù)測數(shù)據(jù)和真實(shí)數(shù)據(jù)吧。明確獎罰，以正反向激勵增加其原動力指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)與中心、員工正反向激勵相結(jié)合，充分利用物質(zhì)、精神對分中心、管理人、員工的影響，及時兌現(xiàn)，才能形成一個始終向上、不斷進(jìn)取的氛圍。培養(yǎng)統(tǒng)一評估人隊伍在總、分中心內(nèi)挑選有運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的人員，組建統(tǒng)一的評估人隊伍，進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)總中心和各分中心評估標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，保證指標(biāo)評估的公平性、真實(shí)性，并可將此部分人員作為實(shí)際運(yùn)營中指標(biāo)調(diào)控的指導(dǎo)人員。（五）按崗設(shè)標(biāo)，細(xì)化到各項服務(wù)每個環(huán)節(jié)指標(biāo)體系最重要的環(huán)節(jié)是將各項指標(biāo)考核到各崗位，通過每一崗位人員的努力來實(shí)現(xiàn)總、分中心的指標(biāo)。、獎優(yōu)扶差，督促各分中心完成各項 KPI 指標(biāo)，激勵較好的分中心創(chuàng)造最優(yōu)指標(biāo)，保證該階段總中心總體指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一、不同呼叫中心指標(biāo)調(diào)控的特點(diǎn)對于獨(dú)立式的呼叫中心而言，可根據(jù)呼叫中心的自身運(yùn)營情況直接設(shè)立指標(biāo)體系，并直接監(jiān)督指標(biāo)體系的實(shí)施，進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整，完成指標(biāo)調(diào)控。企業(yè)文化的差異呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長得多，許多甚至以年為單位。主管的數(shù)字敏感性如果你是一個見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當(dāng)然，現(xiàn)在從事銷售、營銷、服務(wù)管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對數(shù)字的 依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場掛有電子顯示屏，主要呼入指標(biāo)隨時更新。一般來說，由于要和行業(yè)內(nèi)比較，由一個獨(dú)立調(diào)查公司或媒體來做較有可比性。在評估之后，確定是否需要重新定義服務(wù)級別。SLA方法可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)這樣的客戶需求，并從中獲得收益。服務(wù)行業(yè)的用戶在使用服務(wù)的過程中，會逐漸關(guān)注到所購買的服務(wù)的質(zhì)量問題。SLA不止是一個合同書，更主 要的方面是“SLA過程”。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標(biāo)就是：一次解決率和情緒管理?！碑?dāng)呼叫中心管理變成以“設(shè)備 為核心”的管理方式，而不是以“應(yīng)該要管理什么”來進(jìn)行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力?！倍鴾y量這個理念的指標(biāo)就是：一次解決率（在最短的時間內(nèi)，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。理論先行于科技11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應(yīng)該要把組織 文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認(rèn)到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認(rèn)同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方 法，這就是績效管理。”我隨侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風(fēng)，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。第三篇：呼叫中心報表管理呼叫中心報表管理呼叫中心報表管理.......................