【正文】 ； 客服系統(tǒng)中客戶檔案資料、費(fèi)用資料等均不得向無關(guān)人員泄露 ； 按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定持法院、檢察院、公安局證明文件可以按規(guī)定程序查詢，其它特殊情況應(yīng)報(bào)主管領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)。 （十）、 未經(jīng)上級(jí)許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下提供給其他單 位也不得私自抄錄或帶出工作場(chǎng)所 ， 個(gè)人筆記涉及秘密的，不準(zhǔn)帶出機(jī)房。 （ 六）、 對(duì)有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)妥善保管，不得隨意泄露。 （二）、 不得在私人交往中泄漏公司 及部門（中心） 秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛堋? （十四）、在人力和壓力配比較匹配的情況下，應(yīng)將培訓(xùn)等時(shí)間安排在有效工時(shí)內(nèi)，盡量減少對(duì)員工休息時(shí)間的占用。 （十）、在班制下發(fā)前，要對(duì)基層運(yùn)營(yíng)管理人員做相應(yīng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，需將整體調(diào)整 的重點(diǎn)及與舊班制的差別做出相應(yīng)比較，并廣泛征 集大家的意見對(duì)其做相應(yīng)修改。 （六）、班次調(diào)整應(yīng)覆蓋所有座席，以此來保證整體負(fù)荷的均勻。 （三）、客服中心應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期制定不同的班次，例如：賬期班次、突發(fā)事件班次、非出賬期班次，以確保不同時(shí)期話務(wù)量需要。 （ 6）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，找到值班人員了解情況。 （ 2）保持鎮(zhèn)靜。 （ 3）及時(shí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)處，對(duì)于盜用他人信息的人員采取相應(yīng)措施并 給予處罰。 （ 5）將故障原因及影響情況形成文字形式備案存檔。 當(dāng)營(yíng)賬系統(tǒng)．客服平臺(tái)． VOIP．咨詢庫等所有與工作有關(guān)的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障的應(yīng)對(duì)辦法： （ 1）及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人員取得聯(lián)系，說明故障現(xiàn)象。 （ 8）相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。 （ 4）安頓人員在工作現(xiàn)場(chǎng)，并保持安靜，隨時(shí)迎接熱線恢復(fù)的工作。 7）將故障情況備案存檔。 3）安頓人員在工作現(xiàn)場(chǎng)，并保持安靜，隨時(shí)迎接熱線恢復(fù)的工作。 6）計(jì)算機(jī)機(jī)房要保持整潔，計(jì)算機(jī)要做到防病毒。 2）工作人員上、下班要登記，按規(guī)定由專人負(fù)責(zé)開、關(guān)電源和機(jī)器；電源線路不得超負(fù)荷工作，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即停止使用。 照明電源終斷時(shí)應(yīng)對(duì)措施： （ 1）如有照明電源終斷情況出現(xiàn)時(shí)，立即將人員安排至具有自然光區(qū) 域，并發(fā)出公告及公示，如遇夜間，立即采取其他照明方式。 積極配合消防人員查找火災(zāi)原因。 盡快切斷所有電源。 （二）、火災(zāi)緊急應(yīng)對(duì)措施 若發(fā)生火警，無論程度大小，必須做如下措施： 所有人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。 凡使用電器設(shè)備，每日工作完畢應(yīng)切斷電源方可離開。 各活動(dòng)場(chǎng)所必須備置相應(yīng)的消防設(shè)備，并有專人保護(hù)，定期更換，任何人不得隨意挪動(dòng)。 處理辦法 曠工一天扣 50 元，當(dāng)月停發(fā)獎(jiǎng)金或津貼；當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)三天，給予辭退。 處理辦法 遲到、早退一次， 5分鐘以內(nèi)扣 2元， 10 分鐘以內(nèi)扣 5元，當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá) 3次，累計(jì)遲到、早退 5次加扣 20元；當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá) 5次，累計(jì)遲到、早退 10次加扣 50 元。 待 遇 休假期間，工資照發(fā)。 多胞胎生育的每多一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假 15 天。 其 它 假期包括公休假日和法定節(jié)假日。 月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。 其 它 試用期員工，當(dāng)月事假累計(jì)超過 5天的，除按以上規(guī)定扣減工資外，并按事假實(shí)際天數(shù)順延試用期。 請(qǐng)假辦法及待遇（以下辦法可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況酌情） （ 1） 事假 請(qǐng)假手續(xù) 員工因個(gè)人事由請(qǐng)假，須提前上交請(qǐng)假單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方 可離開工作崗位；如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)及時(shí)用電話等方式請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 夜班請(qǐng)假一天按兩個(gè)工作日計(jì)算。 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計(jì)及匯總工作，每月 21 日將“考勤情況”上報(bào)至運(yùn)營(yíng)主管，由運(yùn)營(yíng)主管初審后提交至勞資人員。 二、 客服中心考勤制度 為加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，確保各項(xiàng)工作按質(zhì)按量完成，特制訂本辦法。 （十六）、 機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)必須二十四小時(shí)有人負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。 （十二）、 客 服代表 嚴(yán)禁在座席上接聽和撥打私人電話 。 （八）、嚴(yán)禁腳踩機(jī)臺(tái)，在機(jī)臺(tái)上睡覺，臨席之間講話等。 （四）、進(jìn)入機(jī)房以后自覺保持機(jī)房安靜，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動(dòng)作及稱呼。 （三）、前臺(tái)備員： 按客服中心總?cè)藬?shù)的 5%配備。 （一）、管理崗設(shè)客服主任、運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管，綜合主管。 ：打字速度每分鐘 80 個(gè)字 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為 90 分 。 ，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓(xùn)和考核 。 11） 合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使 處理 客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利 。 7） 使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。 3） 進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營(yíng)銷工作 。 ，并能在 30 秒內(nèi)找到客戶所需信息 。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 （處理）客戶問題。 、法規(guī)。 16） 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 12） 負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔 。 8） 了解客戶服務(wù)中 心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限內(nèi)得到滿意答復(fù) 。 4） 詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作 。 （ 3）權(quán)限： 對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。 。 ，做到準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、親切。 KPI 考核指標(biāo) 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確保客戶滿意度。 13） 對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密 。 9） 不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，研究和掌握客戶的心理和需 求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 。 5） 嚴(yán)格遵守公司的 各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 增值業(yè)務(wù)專席 （ 1）崗位職責(zé)： 1）主要負(fù)責(zé)與增值業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。 ，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程 。 3）最低技能要求 。 2）應(yīng) 會(huì) 客服終端的使用方法。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能 ， 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。 14） 通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益 。 10） 在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶 。 6） 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題 。 2） 在 值班 經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服 系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意 。 ：打字速度每分鐘 60 個(gè)字 。 項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為 80 分 。 ，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓(xùn)和考核 。 11） 合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使 處 理 客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利 。 7） 使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。 3） 進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營(yíng)銷工作 。 （ 3）權(quán)限： 本組內(nèi) 客 服 代表的工作有監(jiān)督權(quán) 。 ，能為員工做技能培訓(xùn) 。 ，對(duì) 班組情況 合理分析，保證客戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升 。 、法規(guī)。 10） 根據(jù)話務(wù)量及情況的變動(dòng) ， 建議 并 配合區(qū)域經(jīng)理調(diào)整班次或合理安排座席，同時(shí)將有關(guān)情況向區(qū)域經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)主任報(bào)告。 6） 提供指導(dǎo)及支援 ， 以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。 2） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)指示，帶領(lǐng)本 班 組客服代表執(zhí)行公司及本中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)程。 2） 對(duì) 下屬人員工作有指導(dǎo)權(quán)、審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)和考核權(quán) 。 ，能為員工做技能培訓(xùn) 。 ，能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各種特殊業(yè)務(wù)的處理，能擔(dān)任全中心各席的值機(jī)工作。 KPI 考核指標(biāo) 。 、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、全國行政區(qū)劃、漫游通達(dá) 地點(diǎn)、各種促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理 ，了解公司各項(xiàng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。 7)負(fù)責(zé)對(duì)客服運(yùn)營(yíng)工作中各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、 KPI 指標(biāo)的分析、反饋 工作。 （二）、各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：運(yùn)營(yíng)主管 （ 1）崗位職責(zé)： 1)負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理與日?？?jī)效考核 . 2)負(fù)責(zé) 具體實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理工作 . 3)負(fù)責(zé)值班經(jīng)理域前臺(tái)、后臺(tái)的人員管理、業(yè)務(wù)生產(chǎn)等各項(xiàng)活動(dòng)的組織、安排工作。 制定 運(yùn)營(yíng)組 的工作計(jì)劃 ，并監(jiān)督落完成情況 。 負(fù)責(zé) 前臺(tái) 重大投訴和疑難投訴的處理，協(xié)調(diào)各 地 市分公司解決 。 二、客服中心各工作組職能及各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn) (一 )、運(yùn)營(yíng)組工作職能： 制定完善客服中心的規(guī)章制度，并監(jiān)督指導(dǎo) 客戶服務(wù)人員的日常工作 。 （九）、數(shù)據(jù) 分析座席 主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù) 采集、 統(tǒng)計(jì) 、匯總及分析 工作，并按日常管理制度定期上報(bào) ，為客服中心整體生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，以及公司經(jīng)營(yíng)決策提供相關(guān)數(shù)據(jù)。 （五）、 VIP 專席（會(huì)員專席） 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)俱樂部客戶的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。具體客戶服務(wù)中心縱向組織結(jié)構(gòu)如下圖 ： 客服部 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 二、地市級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客服中心專席設(shè)置和專席職能 一、客服中心座席設(shè)置和專席職能 根據(jù)客服中心的整體架構(gòu)，客服中心特設(shè)置以下專席： （一）、綜合業(yè)務(wù) 座席 主要受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。 通過明確客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)，明 確日常運(yùn)作方面工作的管理、監(jiān)控等流程，以確保所有相關(guān)部門職責(zé)的履行。 客服中心 綜合主管 運(yùn)營(yíng)主管 品質(zhì)主管 值班經(jīng)理 培訓(xùn)組 質(zhì)檢組 信息 采編 前臺(tái)客服代表 后臺(tái)客服代表 其它專席 值班經(jīng)理 專席客服代表 數(shù)據(jù)分析 （四）、世界風(fēng)專席 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)世界風(fēng)業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。 （八）、 質(zhì)檢座席 監(jiān)督檢查客戶的服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、 攔截 等功能 ，并對(duì)客服代表進(jìn)行錄音回放。 （十二）、 維護(hù)座席 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 和終端 的管理和維護(hù)工作 ， 保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)客服中心設(shè)備的管理，保證其日常運(yùn)轉(zhuǎn)正常 。 審 核 客服中心各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表并按時(shí)提交各項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告，為各專業(yè)部門提供支持 。 1 做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，提高員工的工作熱情。 6）負(fù)責(zé)對(duì)客服業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)的性能情況的跟蹤與反饋及信息化管理等工作。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程 、 工作臺(tái)（室）規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ，掌握本中心客戶撥入情況及每天的客戶服務(wù)量情況，掌握全中心班務(wù)安排