【文章內(nèi)容簡介】 及客戶挽留維系和營銷工作 。 4） 詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作 。 5） 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 6） 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題 。 7） 使用規(guī)范的服務用語，熱情服務、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務主辦處理。 8） 了解客戶服務中 心各項業(yè)務處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復 。 9） 不斷學習新技術和新業(yè)務知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務素質(zhì) 。 10） 在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內(nèi)部求助的方式學習，再簡明扼要、準確地回復客戶 。 11） 合理運用各種服務技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預警監(jiān)督的權利 。 12） 負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設備的外部清潔 。 13） 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密 。 14） 通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務為公司創(chuàng)造效益 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓和考核 。 16） 服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務以確?？蛻魸M意度。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能 ，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 （ 2）工作標準： 1）應知 a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關規(guī)章制度和業(yè)務流程 。 、法規(guī)。 KPI 考核指標 。 2） 應 會 。 ，熟練處理各種業(yè)務，能擔任客戶服務中心座席操作工作。 （處理）客戶問題。 ，做到準確、簡潔、親切。 3）最低技能要求 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務，業(yè)務知識技能達標為 85 分 。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 。 ，尤其是單項業(yè)務處理流程 。 ：打字速度每分鐘 80 個字 。 ，并能在 30 秒內(nèi)找到客戶所需信息 。 （ 3）權限： 對改進本崗位工作程序和方法有建議權。 VIP 專席 （ 1）崗位職責： 1）主要負責與俱樂部、會員制業(yè)務的相關工作。 2） 在 值班經(jīng)理 的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意 。 3） 進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 4） 詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作 。 5） 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 6） 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工 作中的問題 。 7） 使用規(guī)范的服務用語，熱情服務、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務主辦處理。 8） 了解客戶服務中心各項業(yè)務處理流程，確保客戶在最短時限內(nèi)得到滿意答復 。 9） 不斷學習新技術和新業(yè)務知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務素質(zhì) 。 10） 在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準確地回復客戶 。 11） 合理運用各種服務技巧，有效行使 處理 客戶投訴、咨詢跟蹤、預警監(jiān)督的權利 。 12） 負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設備的外部清潔 。 13） 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密 。 14） 通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務為公司創(chuàng)造效益 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓和考核 。 16） 服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務以確保客戶滿意度。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提 高工作技能 ，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 （ 2）工作標準： 1）應知 a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關規(guī)章制度和業(yè)務流程 。 、法規(guī)。 KPI 考核指標 。 2）應 會 。 ，熟練處理各種業(yè)務，能擔任客戶服務中心座席操作工作。 （處理）客戶問題。 ，做到準確、簡潔、親切。 3）最低技能要求 練操作客服系統(tǒng)的能力 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務，業(yè)務知識技能達標為 90 分 。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 。 ，尤其是單項業(yè)務處理流程 。 ：打字速度每分鐘 80 個字 。 ，并能在 15 秒內(nèi)找到客戶所 需信息 。 （ 3）權限： 對改進本崗位工作程序和方法有建議權。 第三節(jié) 座席配備原則及各崗位配置標準和原則 一、座席配備原則 根據(jù) Erlang C 公式 計算結(jié)果，及結(jié)合我省實際情況，座席配備原則如下： 忙時小時請求話務量（件） 忙時開通座席數(shù)（個） 50 5 100 7 200 10 300 14 400 17 ＞ 400時，每增加 100件，增開 3個座席 二、各崗位人員配置標準 客服中心內(nèi)設置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。 （一）、管理崗設客服主任、運營主管、品質(zhì)主管，綜合主管。管理崗位編制一覽表： 客服主任 運營主管 綜合主管 品質(zhì)主管 1人 1人 1人 1人 （二）、生產(chǎn)輔助崗設值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓員、信息采編。生產(chǎn)輔助崗位編制一覽表： 值班經(jīng)理 質(zhì)檢員 培訓員 信息采編 數(shù)據(jù)分析 根據(jù)班次情況配備 36人 每 25名客服代表配備 1人 23人 23人 1人 （三）、 生產(chǎn)崗：設前臺客服代表、后臺客服代表、備員。 三、各崗位人員配置原則 （一）、客服代表配備原則 前臺客服代表數(shù)量 =忙時座席數(shù)量β值 日均人工請求話務量（件） β值 5000以上 10005000 3 1000以下 4 （二）、后臺客服代表：按 每 15 名前臺客服代表配備 1 人。 （三）、前臺備員： 按客服中心總?cè)藬?shù)的 5%配備。 第二章客服中心管理制度 第一節(jié)客 服中心管理制度 一、客 服中心現(xiàn)場管理制度 （一）、進入機房人員必須著裝整潔，更換工裝及拖鞋，自覺地遵守機房內(nèi)各項管理制度。 （二）、本公司其它部門工作人員如因工作原因需要進入機房，要征得值班經(jīng)理的同意，并認真填寫《外來人員登記表》。 （三）、非本公司外來人員如需進入機房，必須征得中心主任的同意，并由相關人員陪同方可入內(nèi)。 （四）、進入機房以后自覺保持機房安靜，禁止在機房內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動作及稱呼。 （五）、機房內(nèi)保持清潔，終端機及其它設備按規(guī)定要定期擦拭，機臺、地面保持干凈，進入機房 人員需自覺保持好地面、臺面及設備等公共設施的環(huán)境衛(wèi)生。 （六）、嚴禁在機器上使用自帶軟盤或軟件，禁止在計算機上玩電 子游戲、上網(wǎng)等；嚴禁違反操作規(guī)程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設置，只有在接到負責人正式通知后由維護人員對計算機內(nèi)部的記錄及其他有關資料執(zhí)行增、刪、改等操作。 （七）、嚴禁在機房內(nèi)吃食物，看與業(yè)務無關的書報。 （八）、嚴禁腳踩機臺，在機臺上睡覺，臨席之間講話等。 （九）、未經(jīng)許可，進入機房人員不得擅自使用機房測試電話設備，不得在機房內(nèi)接打私人電話，接發(fā)私人傳真等；耳機、鼠標等小件常用物件要輕拿輕放， 避免損壞。 （十）、不得擅自插拔設備電源及各種連接電纜；開機后檢查機器是否為正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況嚴禁擅自處理（包括耳機）應立即通知有關人員，并做好故障原因的記錄。 （十一）、客服代表暫離座席時，要點擊示忙同時認真填寫示忙單（來去的具體時間），每次不得超過五分鐘。 （十二）、 客 服代表 嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話 。 （十三）、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開，同時正確使用系統(tǒng)功能鍵。 （十四）、 愛護一切公共設施，正確使用電腦、電話、耳機、桌椅等設施 。 （十五）、 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺 放整齊 ， 禁止在辦公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物 。 （十六）、 機房現(xiàn)場必須二十四小時有人負責管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。 （十七）、 現(xiàn)場管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務時，應從全程全網(wǎng)出發(fā)，全面考慮處理問題 。 （十八）、 不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無關音響以免影響他人工作。 （十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進入現(xiàn)場。 二、 客服中心考勤制度 為加強管理，進一步提高員工隊伍素質(zhì)，確保各項工作按質(zhì)按量完成，特制訂本辦法。 （一）、本辦法適用于客服中心全體員工。 （二）、考勤管理 值班經(jīng)理負 責中心的考勤執(zhí)行管理。 員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請假手續(xù)，填寫《中國 X 分公司客服中心員工請假單》，經(jīng)主管領導簽字后，交本區(qū)域經(jīng)理。 區(qū)域經(jīng)理負責本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計及匯總工作，每月 21 日將“考勤情況”上報至運營主管，由運營主管初審后提交至勞資人員。 請假審批權限：部門員工請假 1 天以內(nèi)的，由區(qū)域經(jīng)理審批；請假 3 天之內(nèi)的，由運營主管審批； 7 天之內(nèi)的，由中心主任審批；超過 7 天的，由部門經(jīng)理審批。 客服中心實行倒班制，原則上不允許請假，如有事，客服代表需自行串班。法定假期、賬期 、月中出賬及月末出賬一律不準假。 夜班請假一天按兩個工作日計算。 請假必需填寫請假單，待領導簽字后方可休息，病假需在請假單上附有診斷書，診斷需出具市級含市級以上醫(yī)療單位證明，如無請假單按事假處理。 事假、病假需提前一天申請；產(chǎn)假、婚假需提前一周申請；如遇突發(fā)生病，兩天之內(nèi)必需把請假條及診斷證明送交運營管理人員。 請假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計報表一同上報人事報備。 請假辦法及待遇（以下辦法可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況酌情） （ 1） 事假 請假手續(xù) 員工因個人事由請假，須提前上交請假單，經(jīng)領導批準后方 可離開工作崗位；如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請假手續(xù)的，應及時用電話等方式請假，事后補辦請假手續(xù)。 待 遇 月崗位工資：按天扣減。每天 30 元，半天 20元，正常情況不允許請零假，如遇特殊事情，零假 1小時 10 元， 2小時以上按半天計算。 月獎金或津貼：當月事假累計 1— 3天，按天扣減； 4— 7 天，減半發(fā)放； 8天以上的，停發(fā)當月獎金或津貼。 其 它 試用期員工，當月事假累計超過 5天的，除按以上規(guī)定扣減工資外，并按事假實際天數(shù)順延試用期。 （ 2）病假 請假手續(xù) 病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)審批后方可休 假，無就診醫(yī)院證明的按事假處理。 待 遇 病假一天扣 15 元，半天扣 10 元。病假三天以上，超出的天數(shù)按事假處理。 月獎金或津貼：按天扣減。 （ 3） 婚假 假 期 一般享受婚假 3 天，符合晚婚年齡的可再休 7天的晚婚獎勵假（男： 25 周歲，女： 23 周歲）。 待 遇 休假期間，工資照發(fā)。 月獎金或津貼：按天扣減。 其 它 假期包括公休假日和法定節(jié)假日。 婚假必須在當年一次休完，不得轉(zhuǎn)存。 （ 4） 產(chǎn)假 期 限 符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假 90 天（其中含產(chǎn)前假 15 天）。 難產(chǎn)的增加產(chǎn)假 15天 。 多胞胎生育的每多一個嬰兒，增加產(chǎn)假 15 天。 待 遇 休假期間，工資照發(fā)。 月獎金：按天扣減。 （ 5）喪假 期 限 員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假 1— 3 天。 待 遇 休假期間，工資照發(fā)。 月獎金：按天扣減。 1遲到、早退、曠工處理辦法 （ 1）遲到早退 標 準 非工作原因，在公司規(guī)定的上班時間后到達工作地點的，為遲到；在公司