呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-10-13 11:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請(qǐng)問？有什么幫到您？”“謝謝、對(duì)不起、OK，再見！”。禁止使用服務(wù)忌語。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)?？蛻籼岢霰頁P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則在電話鈴聲響三聲前必須接電話。聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。不要打斷對(duì)方說話。直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則：簡(jiǎn)短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息?？偨Y(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。1對(duì)傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。第四篇：呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語一、電話客服用語規(guī)范語音語調(diào)基本要求：語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點(diǎn)； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)?；痉?wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。服務(wù)通用語：（1）接聽客戶電話時(shí)：“您好！請(qǐng)講”；（2）根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明敬請(qǐng)；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”；（6）歉意語：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”；（9）詢問語：“請(qǐng)問您還需要其他服務(wù)嗎？”；服務(wù)禁用語：（1）你有沒有搞錯(cuò)？（2）剛才不是說過了吧，怎么還問?。浚?）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會(huì)拿支筆記下來啊？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點(diǎn)。（8）你快一點(diǎn)講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。二、電話客服工作規(guī)范禮貌的接聽客戶電話：（
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1