呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2024-10-13 11:50 本頁面
【正文】 第一篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條熱情時刻保持高度熱情可以感染客戶。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會覺得客戶信息服務(wù)人員太強大了，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員Page 1 of 3，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第九條 停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。 、愿意幫助的態(tài)度 ，勇于承擔(dān)責(zé)任。第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達準(zhǔn)確、簡明扼要。Page 2 of 3第十三條 通話中的禮儀，使用禮貌用語并報上你的名字“中電購物，您好，號為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”。應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認(rèn)，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應(yīng)告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。，使得客戶知道我們時刻記著他們。，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??” 第十四條 結(jié)束電話的禮儀，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。Page 3 of 3第二篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。第二條 熱情時刻保持高度的熱情，從而感染客戶第三條 自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第四條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)。語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調(diào)要抑揚頓挫。太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量。音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理。聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡潔盡量不
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