呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2024-10-13 11:50本頁面
【正文】 用和緩的語氣消除客戶的怒氣。清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則在電話鈴聲響三聲前必須接電話。服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。耐心解釋、熱情周到。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。禁止使用服務(wù)忌語。呼叫中心座席員不應(yīng)該做：（1）表達(dá)含糊不清；（2）過于敏感；（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；（5）使用陳詞濫調(diào)；（6）假裝明白所有的事情；（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；（9）大聲嚷嚷；（10）語氣粗魯；（11）表現(xiàn)得過分謙卑；（12）靠記憶而不作必要的記錄；（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。根據(jù)客戶特點(diǎn)來結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號(hào)碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們?！比缥凑_領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）?！霸缟?中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。證明你知道你在講什么。第十一條保持專業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。第十條 微笑微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。第九條 停頓。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第六條 合適的語調(diào)。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第四條 節(jié)奏。Page 3 of 3第二篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對(duì)做好銷售工作十分有利。，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表
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