呼叫中心坐席人員職業(yè)生涯規(guī)劃與電話禮儀-文庫吧資料
2025-01-11 17:44本頁面
【正文】 來源于學(xué)校招聘 ? 來源于內(nèi)部人員推薦 3/22/2023 3 呼叫中心對座席代表的職業(yè)道德、個人素質(zhì)要求 ? 職業(yè)道德要求 定義 從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范 職業(yè)道德規(guī)范 職業(yè)道德包含對整個人類都有利的一些起碼的公共生活準(zhǔn)則，即社會公德 座席代表所遵守的職業(yè)道德 熱愛社會主義，積極為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)； 實事求是，積極向上，一絲不茍； 團結(jié)互助、尊重別人、樂于協(xié)作； 正確處理個人利益、公司利益的關(guān)系，一切以公司利益為重 ? 個人素質(zhì)要求 身體素質(zhì)（良好的體力、充沛的精力） 文化素質(zhì)（精通專業(yè)性知識、廣泛的基礎(chǔ)知識） 心理素質(zhì)（耐心、恒心、良好的心理承受力） 3/22/2023 4 座席代表在呼叫中心起到的作用 ? 座席代表是企業(yè)的窗口 ? 企業(yè)形象的一個折射點 ? 企業(yè)與客戶之間的橋梁 ? 企業(yè)堅定的基石 一名專業(yè)的呼叫中心座席代表 —— 電話專家 3/22/2023 5 座 席 代 表 的 職 責(zé) ?座 席 代 表 的 職 責(zé) ?呼 入 座 席 代 表 處理客戶咨詢 處理客戶投訴 ?呼 出 座 席 代 表 電話銷售 市場調(diào)研 會議邀請 客戶回訪 數(shù)據(jù)核實 信息挖掘 信息發(fā)送 ?? 3/22/2023 6 合格座席代表應(yīng)具備的能力 ? 傾聽能力 ? 引導(dǎo)能力 ? 判斷分析能力 ? 心理素質(zhì)，自控能力 ? 語言表達能力（語言組織） ? 溝通能力（親和力、理解力） ? 熟練操作計算機的能力（包括打字速度） ? 熟悉各類軟件（ WORD、 EXCEL…… ） 高素質(zhì) +能力好 +高尚的職業(yè)道德 =優(yōu)秀座席代表 3/22/2023 7 座席代表的提升 ? 各種能力的提升 ? 技能技巧的提升 ? 個人素質(zhì)的提升 ? 專業(yè)性知識的提升 ? 職位提升 3/22/2023 8 座席代表的個
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