【正文】 ：企業(yè)、家庭 …… ） 電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課 三、電話禮儀 指的是在電話通溝中所要遵循的一個(gè)禮儀方式，如問(wèn)候語(yǔ) …… 3/22/2023 12 電話禮儀的重要性 從個(gè)人的角度來(lái)講 （ 1）有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng) （ 2）有助于美化自身、美化生活 （ 3）有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系 （ 4）有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣 從團(tuán)體的角度來(lái)講 （ 1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一 （ 2）是企業(yè)形象的附著點(diǎn) （ 3）大凡一個(gè)企業(yè)，對(duì)于電話禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企 業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個(gè)企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一， 同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件 3/22/2023 13 個(gè)人電話與職業(yè)電話 個(gè)人電話 與熟悉的人 與陌生的人 職業(yè)電話 與客戶之間 與上級(jí)之間 與同事之間 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，職業(yè)電話 ，不僅是幾句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，可能會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間的交流 3/22/2023 14 電話禮儀對(duì)企業(yè)的影響 ? 企業(yè)的服務(wù)窗口 ? 企業(yè)的形象代表 ? 企業(yè)的交流方式 3/22/2023 15 影響電話交流的四個(gè)核心方面 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 傾聽(tīng)能力 ? 語(yǔ)言表達(dá) ? 聲音質(zhì)量 3/22/2023 16 如何接聽(tīng)電話 電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，且自報(bào)家門 使用溫和、親切、優(yōu)美的聲音與來(lái)電者溝通 對(duì)于來(lái)電者的語(yǔ)言內(nèi)容可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，以便做好相關(guān)事宜的處理（記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、姓氏、需解決的問(wèn)題 ?? ） 掛機(jī)之前，使用結(jié)束用語(yǔ) 3/22/2023 17 如何撥打電話 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 自報(bào)家門（姓名、公司名稱 ?? ） 使用文明、禮貌的電話用語(yǔ)，電話內(nèi)容簡(jiǎn)明、扼要，思路清晰、明了 通話完畢，道聲“再見(jiàn)”，隨后將電話輕輕放下 3/22/2023 18 電話中的等待與轉(zhuǎn)接 ? 電話中的等待 ? 謝謝您，請(qǐng)您稍等 ? 說(shuō)明等待原因（因信息量太大、系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題 …… ） ? 對(duì)不起，讓您久等 ? 電話中的轉(zhuǎn)接 ? 征求客戶意見(jiàn)（告知轉(zhuǎn)接原因） ? 向上一級(jí)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)介相關(guān)內(nèi)容 ? 轉(zhuǎn)接成功，道聲再見(jiàn) 切記：盲轉(zhuǎn)??！ 3/22/2023 19 電話禮儀的原