呼叫中心坐席人員職業(yè)生涯規(guī)劃與電話禮儀-在線瀏覽
2025-02-08 17:44本頁面
【正文】 聲音質(zhì)量 3/22/2023 16 如何接聽電話 電話鈴一響，應盡快去接，且自報家門 使用溫和、親切、優(yōu)美的聲音與來電者溝通 對于來電者的語言內(nèi)容可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明扼要的記錄下來，以便做好相關(guān)事宜的處理（記錄：時間、地點、姓氏、需解決的問題 ?? ） 掛機之前，使用結(jié)束用語 3/22/2023 17 如何撥打電話 選擇適當?shù)臅r間 自報家門（姓名、公司名稱 ?? ） 使用文明、禮貌的電話用語，電話內(nèi)容簡明、扼要，思路清晰、明了 通話完畢，道聲“再見”，隨后將電話輕輕放下 3/22/2023 18 電話中的等待與轉(zhuǎn)接 ? 電話中的等待 ? 謝謝您，請您稍等 ? 說明等待原因（因信息量太大、系統(tǒng)出現(xiàn)問題 …… ） ? 對不起，讓您久等 ? 電話中的轉(zhuǎn)接 ? 征求客戶意見（告知轉(zhuǎn)接原因） ? 向上一級負責人簡介相關(guān)內(nèi)容 ? 轉(zhuǎn)接成功，道聲再見 切記：盲轉(zhuǎn)?。? 3/22/2023 19 電話禮儀的原則 ? 聲音清晰，感覺愉快 ? 體態(tài)優(yōu)美，覺著大方 ? 電話用語，靈活規(guī)范 ? 準備全面，交談有容 ? 記錄準確，轉(zhuǎn)接及時 ? 拿起電話，進入角色 電話 —— 一門語言藝術(shù) 3/22/2023 20 電話中 5W 1H原則的應用 ? what何事 ? who何人 ? when何時 ? where何地 ? why何因 ? how如何 3/22/2023 21 電話 里的微笑 ? 微 消除隔閡 ? 笑 有益身心健康 ? 魅 獲取回報 ? 力 調(diào)節(jié)情緒 3/22/2023 22 電話里美化你的聲音 ? 注意你的發(fā)音 ? 不要讓發(fā)出的聲音刺耳 ? 控制說話的音量 ? 充滿活力的激情 ? 注意說話節(jié)奏 ? 注意說話的速度 (812秒 30個字 ) 親切 +微笑 +熟練的業(yè)務能力 =優(yōu)質(zhì)的服務 3/22/2023 23 恰當?shù)碾娫挾Y儀 ? 表現(xiàn)你的謙恭 ? 表現(xiàn)你的友好 ? 表現(xiàn)你的真誠 ? 表現(xiàn)你的關(guān)心 ? 表現(xiàn)你的及時 ? …… ? 好的電話服務禮儀 =好的企業(yè)文化 3/22/2023 24 工作中的電話藝術(shù) ? 遲到 、 請假由自己打電話 ? 外出辦事 ， 隨時與單位聯(lián)系 ? 外出辦事應告知去處及電話
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