【正文】 隔閡 ?笑 有益身心健康 ?魅 獲取回報 ?力 調節(jié)情緒 進行良好溝通的前提條件 —— 業(yè)務基石 扎實的業(yè)務基礎，是我們賴以生存的基石 ? 豐富的專業(yè)知識 ? 主動服務意識 ? 實際應用技巧 重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調抑揚頓挫 運用容易接受的說法 四、客戶溝通技巧 如何進行良好溝通 ? “說”的技巧 —— 選擇積極的用詞與方式 如：說“我會 ??. ”以表達服務意愿 說“我理解 ?? ”以體諒對方情緒 ?? ? “問”的技巧 —— 針對性問題、服務性問題 、開放式問 題 、關閉式問題 、征詢性問題 、澄清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 ? “聽”的技巧 —— 耐心、關心、別一開始就假設你明白他的 問題 ? “答”的技巧 —— 切中要點、柔中有剛、語言委婉 有效提問 ?開放式問題和封閉式問題 優(yōu)勢 風險 開放式 收集信息全面 談話氣氛愉快 浪費時間 談話不易控制 封閉式 節(jié)省時間性 控制談話內容 收集信息不全 談話氣氛緊張 接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言和表情 善于使用問題導向詢問客戶 引導客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個性特點 斷定客戶存在的問題及個性問題 所需要的服務需求問題 聽 察 問 斷 定 如何快速判斷客戶服務需求 保持良好的客戶服務態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情 耐心， 別急著表態(tài)或急于解決客戶問題 先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重 善于用問題的導向來引導客戶服務需求的明確 讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手 解決問題關鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸 解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見 實施針對客戶服務，關鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務方式 針對性的客戶 如何實施針對性的客戶服務 服務技巧 五、表達技巧 ? 重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用 適當重復 ? 利用停頓讓客戶表達自己的觀點 ? 得到客戶反饋后可和客戶溝通交流，確認信息一致 適當停頓 ? 向客戶表示我們在聽他說的事情 ? 急于打斷客戶，會導致斷章取義； ? 打斷客戶是非常不禮貌的行為 ? 應在關鍵要表達的事項上重點突出 重點重音 避免打斷 適當回應 六、投訴 —客戶不滿時 客戶投訴是給我們改進服務的機會 客戶投訴是我們將不滿的顧客轉變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會 客戶投訴是 客戶是 如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？ 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。 進行良好溝通的前提條件 —— 聲音 優(yōu)美的聲音 ?電話客服人員的第一張臉 人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。 ? 詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關注。 進行良好溝通的前提條件 —— 記錄 及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況 ? 俗語云：好記性不如爛筆頭。 ? 停止說話 ? 提示對方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評的態(tài)度要輕松一點 ? 提問題 有效傾聽的建議 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說？ ? 他這樣說的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 有效傾聽的原則 ? 評價式：主題討論很深時，表達自己意見 ? 碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點 ? 轉移式：將焦點轉移到主題上來或相似經(jīng)歷等 ? 探測式：要求澄清內容和詳細信息 ? 重復式：重述對方內容以確認是否理解 ? 平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 六種不同的回應方式： 觀念 技能 關鍵 技巧 0樹立為客戶著想的正確服務意識和思想 0認識到客戶服務作用和責任 0了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務流程、規(guī)定 0掌握客戶服務的基本方法和要求 0熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點 0針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式 0全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度 0快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務要求 0快速識別客戶的類型和個性特點 善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務 1把握客戶心態(tài)，實施人性化服務 1多從客戶角度著想，自然就有好方法 1接受 傾聽 分析 發(fā)問 然后 …… 提供優(yōu)質服務的技巧 服務開展前的準備工作 及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。 有多少障礙 : 一、信息競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應 溝通的內容和障礙 ◆ 中國的俗語“會說的不如會聽的” 。 – 很抱歉，您的問題我無法聽明白，您旁邊有朋友會講普通話嗎？ 三、服務技巧 游戲：我們聽到了什么 ？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過 1秒，否則視同犯規(guī)。請您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 電話受理時聲音出現(xiàn)問題 ? 接通后電話無聲： 禮貌的說：“電話已接通，請講 ” 再說兩遍“ 您好，請問能聽到我聲音嗎？ ” ?“ 非常抱歉，聽不到您的聲音，感謝您的來電，再見 ” 接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音： 禮貌的提示說 對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來，好嗎？ 第一步： 立刻記錄主叫號碼，主動回訪客戶 ； 第二步： 向客戶解釋清楚剛才的情況。 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美：聲音要