呼叫中心崗前培訓系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(outbound版)-文庫吧資料
2025-01-18 12:51本頁面
【正文】 。 不可以直接掛機。 不可以說： “ 喂，聽懂了吧？ ” 結(jié)束語 遇客戶通話完畢仍未掛機： 客戶經(jīng)理： “ 請問還有什么可以為您服務(wù)？ ” 若客戶仍未有 回應(yīng)，客戶經(jīng)理： “ 不好意思，如果您沒有其他問題，我將 為下一位客戶服務(wù)，謝謝您的合作，再見。 ” 不可以說： “ 喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！ ” 溝 通 內(nèi) 容 抱怨、投訴、建議 遇到客戶提出建議時： 客戶經(jīng)理： “ 謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反 饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和 支持。若無法處 理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 溝通內(nèi)容 需請求客戶諒解時： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，請您原諒。 ? 如遇客戶不愿意另約時間，應(yīng)禮貌表示： “ 不好意思， 打 您了，再見！ ” 溝通內(nèi)容 客戶不理解你的提問時： ? 應(yīng)立即查找客戶不理解的原因，如果是使用了專業(yè)術(shù)語， 應(yīng)改用通俗易懂的語言做解釋： “ 不好意思，我再說一遍 好嗎？ ” ? 如果客戶對某個專業(yè)術(shù)語不理解時，應(yīng)當敏銳的覺察并立 即作進一步解釋： “…… 的意思指的是 ……” 切不可使用 諸如 “ 不對 ” 、 “ 錯了 ” 等字眼 時: 溝通內(nèi)容 外呼過程中，客戶無任何反應(yīng)時 : ? 在外呼過程中，應(yīng)時刻留意客戶的反應(yīng)，如果在問卷過程 中，客戶沒有回應(yīng)，可能是速度太快，客戶沒有跟上你的 問話，此時，應(yīng)重復當前問卷問題或關(guān)切的詢問客戶 “*** 先生 /女士 ，您聽清楚我的問題了嗎？ ” ? 若是客戶一言不發(fā)，又不存在語速過快或難以理解的情況 下，可詢問客戶 “ 請問 ***先生 /女士 ，請問您能聽到我的 聲音嗎？ ” 時: 溝通內(nèi)容 在外呼中，客戶表示不滿意時 : 應(yīng)注意保持真誠的態(tài)度， “ 感謝您對我們工作的關(guān)注，請 問是哪里讓您覺得不滿意呢？ ” 表示理解， “*** 先生 /小姐，您的心情我能理解 ……” 溝通內(nèi)容 遇到客戶善意的約會時： 客戶經(jīng)理： “ 非常感謝！抱歉，我不能接受，再次 謝謝您！ ” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 溝通內(nèi)容 遇到騷擾電話時： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，您的要求不在我的服務(wù)范圍內(nèi)。 ” 或 “ 不可以，完全不 可以！ ” 溝通內(nèi)容 遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時： ? 客戶經(jīng)理必須回應(yīng)： “ 請不必客氣 ” 或 “ 不客氣 ” ， ? 若客戶進一步表揚，客戶經(jīng)理： “ 請不必客氣，這是我們應(yīng)該 做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持。 溝通內(nèi)容 遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標準時： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ， 您的問題已超出我們的服務(wù)范圍， 請問還有其他業(yè)務(wù)問題嗎？ 我的工號是 ***號。 不可以語速過快而沒有提示 溝通內(nèi)容 客戶欲打斷時，需要禮貌地說： 客戶經(jīng)理： “ 您請說 ” 。 ” 稍停 3秒，掛機。 ? 當客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ” 。
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