【正文】 及 中國電信 XX公司 47 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－安全說明 ?數(shù)據(jù)庫安全性 ?網(wǎng)絡安全性 ?應用軟件安全性 ?操作人員安全性 48 世界觸手可及 中國電信 XX公司 48 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－商務方案 ?一次性費用： 語音流程定制開發(fā)；接口開發(fā)； ?月使用費： 平臺租用；電路租用；其他增值服務費（可選）及 BPO服務費（可選） ?技巧培訓： 初級、中級、高級 ?呼出資費 ?免費項目： 高額平臺擴容費用：等坐席擴容相當于新建平臺； 高額平臺維保費用：維保需要購買，每年以合同額 10%遞增； 機房環(huán)境建設 :節(jié)省機房動環(huán)建設成本、監(jiān)測成本及人力成本； 高額機房電源維保費用 :呼叫中心平臺主備用電源維保費用節(jié)省。 ? 。 ? 系統(tǒng)權(quán)限設置、用戶鑒權(quán)、密碼管理等均需符合內(nèi)控要求。 ? 系統(tǒng)能夠平滑擴容，硬件支持熱插拔，新業(yè)務加載不影響在線業(yè)務。 ? 具備虛擬呼叫中心功能，能夠分配給用戶相應的專屬軟硬件資源，并實現(xiàn)用戶對授權(quán)資源的自主管理。 ? 具備統(tǒng)一排隊功能，可以根據(jù)呼叫類型定制選擇資源為用戶語音、多媒體等業(yè)務提供服務。 ? 開放式平臺，可以很好地與第三方 CTI、坐席管理軟件、業(yè)務應用系統(tǒng)等兼容。 ? 具有 14種報表統(tǒng)計功能，能以單行擴展報表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。 SoftACD負責座席客戶端的注冊和尋址工作。 42 世界觸手可及 中國電信 XX公司 42 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 話務中心接入方式 方案說明： SDH方式帶寬能夠滿足要求，安全性高，線路故障時，能夠達到 50ms倒換。 41 世界觸手可及 中國電信 XX公司 41 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－詳細連接拓撲圖 方案說明： 接入平臺的語音和信令可走 NGN和 PSTN網(wǎng)，雙路由保護。 35 世界觸手可及 中國電信 XX公司 35 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 維護－－電源維護專業(yè) ?機房電源專業(yè) － 機房電源建設需引入兩路市電，安裝高低壓系統(tǒng)，安裝油機系統(tǒng)等設備，電信提供專業(yè)電源系統(tǒng)，并有電源專業(yè)人員維護 ?備份供電工程 －備份供電系統(tǒng)中一套 425KW的油機，帶 24小時發(fā)電油箱，一套 300KVA左右的的 UPS不間斷供電系統(tǒng)用于在市電供應中斷時保證機房設備的 2小時用電，以保證您的平臺穩(wěn)定運行。 ?監(jiān)控設施齊全 －通過專業(yè)的機房監(jiān)控系統(tǒng)、機房門禁系統(tǒng)進一步提高機房安全，使日常保障工作無一疏漏，降低人為故障發(fā)生。 34 世界觸手可及 中國電信 XX公司 34 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 維護－－機房維護無憂 ?機房專業(yè)設計 －在機房承重、專業(yè)電源、機房布線、機房供電、機房配套等均是專業(yè)設計，符合設備所需環(huán)境要求。 ?網(wǎng)絡雙路由，實現(xiàn)網(wǎng)絡容災 －電信網(wǎng)絡四通八達，此路不通走彼路，保障您的業(yè)務的恢復為第一，內(nèi)部故障排除為第二。 33 世界觸手可及 中國電信 XX公司 33 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 維護－－網(wǎng)絡維護放心 ?網(wǎng)絡暢通無阻 －無需自建網(wǎng)絡，電信幫您建立英特網(wǎng)、交換網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、 CN2網(wǎng)互聯(lián)互通，讓你在網(wǎng)路上暢通無阻。 ?核心設備提供專業(yè)維護 －無需考慮呼叫中心排隊機、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器等核心設備和應用的專業(yè)維護及維護人員的培養(yǎng)， XXX電信擁有 300名 IT/400名 IP/400名信息運營人才，健全的維護隊伍做您強有力的支撐保障，讓您省人省心。 18 世界觸手可及 中國電信 XX公司 18 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 中國電信助力企業(yè)提升競爭力 ? 外部：專注于核心業(yè)務，將非核心業(yè)務交給第三方！ Focus on your best, let us do rest! ? 內(nèi)部：中國電信網(wǎng)絡及 IT維護外包、視訊外包、PBX維護外包、設備頂替服務、機房動力環(huán)境監(jiān)控服務、應急發(fā)電機組租賃服務等設備的外包。 17 世界觸手可及 中國電信 XX公司 17 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 增值服務 咨詢培訓服務 提供技術(shù)、業(yè)務、運營和流程管理等方面的咨詢。 數(shù)據(jù)挖掘就是在服務信息記錄、銷售信息記錄和服務信息反饋的基礎上、通過數(shù)據(jù)據(jù)分析，提供定向營銷等建議。 1 2 現(xiàn)場服務 5 4 通過自動語音或人工座席，提供呼入 /呼出話務處理、傳真處理、短消息處理、郵件處理、現(xiàn)場咨詢等服務。 現(xiàn)場管理 話務預測及排班：根據(jù)業(yè)務預測，結(jié)合運行數(shù)據(jù)分析，合理安排服務代表的班次，并通過安排現(xiàn)場監(jiān)控、現(xiàn)場調(diào)度、排班補救等措施，爭取最好的服務質(zhì)量。 人力資源管理 組織人員招聘、人員培訓（包括電話禮儀、溝通技巧和語言技巧等）、人員管理等工作。 服務代表 普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及現(xiàn)場管理代表。 應用軟件 知識庫引擎、工作流引擎、客戶關(guān)系管理（ CRM： Customer Relationship Management）引擎、數(shù)據(jù)挖掘軟件、傳真應用軟件、電子郵件應用軟件、短信應用軟件、 Web應用軟件等。 呼叫中心運營管理體系 11 世界觸手可及 中國電信 XX公司 11 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 中國電信呼叫中心服務定位 ? 全球定位： 建設成全球主要“離岸外包服務中心”，打造“ SERVICE IN CHINA TELECOM” 的國際品牌 ? 集團定位 ：建設成為中國一流的商業(yè)呼叫中心運營商，實現(xiàn)由“網(wǎng)絡服務提供商”向“綜合信息服務提供商”轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標 ? 戰(zhàn)略定位 ? 為客戶提供個性化產(chǎn)品 ? 為客戶創(chuàng)造超額價值 ? 推動本地企業(yè)綜合信息化水平提升 ? 產(chǎn)品定 位 ? 具備軟排、硬排等多種呼叫中心平臺系統(tǒng)支撐，具備 CRM、知識庫等增值服務系統(tǒng)的綜合信息服務平臺 ? 中國最大外包呼叫中心運營中心 ? 運營定位 ?憑借電信運營管理經(jīng)驗優(yōu)勢和電信資源優(yōu)勢，建設集中與分布式運營平臺，實現(xiàn)規(guī)模化運營 ? 構(gòu)建呼叫中心運營服務體系，打造業(yè)務品牌，滿足客戶的 BPO需求 中國一流呼叫中心 中國一流信息服務提供商 12 世界觸手可及 中國電信 XX公司 12 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 客戶使用呼叫中心面臨的困惑 ? 巨額的投資但使用效率不高 ? 運營管理經(jīng)驗缺乏 ? 內(nèi)部人員遺留問題難以解決 ? 沒有具備營銷能力的業(yè)務代表 ? 沒有可參照的服務管理辦法 ? 服務品質(zhì)難以保障 ? 培訓成本巨大 ? 技術(shù)管理面臨挑戰(zhàn) ? … Obfuscation 外包 之矛， 能否解決客戶之困惑？ 13 世界觸手可及 中國電信 XX公司 13 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 服務分類 Key to the obfuscation! 增值服務 業(yè)務流程外包服務 資源租用服務 14 世界觸手可及 中國電信 XX公司 14 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 服務內(nèi)容 業(yè)務合作程度 LOW HIGH BPO（業(yè)務流程外包）服務 資源使用程度 LOW HIGH 資源租用服務 平臺資源 應用軟件 服務代表 咨詢培訓服務 技術(shù)業(yè)務咨詢 定制培訓課程組織培訓 其它設施（機房、辦公室、會議室等） 運營和流程管理咨詢 座席設施 (本地 /遠端 ) 增值服務 服務流程設計 人力資源管理 現(xiàn)場服務 現(xiàn)場管理 知識管理與數(shù)據(jù)挖掘 運營分析 15 世界觸手可及 中國電信 XX公司 15 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 資源租用服務 平