【正文】 營銷。服務業(yè)的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。應當好好利用這一機會把該投訴客戶轉變成忠誠客戶。所以建議企業(yè)在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。調查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進的機會?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責任。速度是關鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。 攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間： 一、主動承擔企業(yè)責任： 旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴。 案例分析： 客戶并非總是對的，但重點不在于此 。此外，在投訴期產生的花費，攜程提供2023元的補償。 最新進展 ： ８月２日上午，攜程方面對于馬天蘭的解決方案終于姍姍來遲。而 Ｍｅｔｒｏ Ｈｏｔｅｌ Ｓｙｄｎｅｙ Ｃｅｎｔｒａｌ (悉尼中心地鐵酒店 ) 原本是 ＲＧ Ｈｏｔｅｌ ｏｎ Ｃａｐｉｔｏｌ Ｓｑｕａｒｅ （ 在國會廣場的 RG酒店 ）悉尼唯一的３．５星級全自助式城市酒店 ﹐ 共有２１５間優(yōu)雅、設備完善的客房及套房。 經(jīng)過調查：真相如何？ 相關單位就消費者和攜程存有疑義的問題進行了調查。但由于攜程目前在全國有幾百萬的會員，和三千多家酒店有合作，客服壓力非常大，可能在和客戶的溝通方面會有些不周到的地方，但絕對不會對顧客投訴不理不睬。在投訴處理結束后，有一個專門的部門會檢察這些投訴是否處理妥當。關于馬天蘭在６個晚上，有３個晚上分別需要半夜３點、４點、５點起床趕飛機這一點，攜程已經(jīng)很努力的為顧客著想了，我們并不擁有飛機和酒店，我們只是替客人將行程組合好，怎樣更便捷、更合算、更省錢。攜程旅行網(wǎng)本次事件新聞發(fā)言人北京公司市場部戴小姐表示，航班的問題也不存在欺詐，因為航班是在悉尼停了一下，馬天蘭也并未下飛機，這種情況是叫做經(jīng)停，按航空慣例是包含在直飛涵義中的。這種情況在國內也是存在的，比如同樣是北京的五星級酒店，差別還是挺遠的。 攜程回應：“我們沒有欺騙消費者” 攜程旅行網(wǎng)產品度假產品部高級總監(jiān)楊濤表示，在馬天蘭事件中廣告提到的全程四星級，攜程并沒有欺騙她，因為國外酒店星級沒有意義，很多酒店是不定星級的，即便是定了星級其中也有些差別。 7月 1日馬天蘭女士向攜程進行了電話投訴； 4日，第二次投訴，被轉到客服部，由顧小姐負責處理； 5日，攜程表示給份禮物和 2天免費房，被馬天蘭拒絕； 6日上午，攜程表示賠 400元；下午，馬天蘭親自去攜程公司拜訪了顧小姐及其主管倪小姐、李經(jīng)理等，攜程客服部高管“店大欺客”并將她趕出公司。最后一天的行程是從墨爾本飛至悉尼后，下飛機等了４個小時后飛至上海的，但是事先沒有任何說明會在悉尼停４個小時，而且廣告中提到的“支付人民幣 699元可優(yōu)惠購買價值 2500悉尼觀光護照”的承諾不實，實際上并非攜程對消費者的優(yōu)惠政策。如果此時要求退款，已經(jīng)不足離出發(fā)日18個工作日的規(guī)定了 (因一周只有 5個工作日 )，需要每份負擔 10%的費用。由于她報了 2人，根本不可能在一日之內準備好如此多的材料。 【 案例正文 】 今年 5月 13日馬天蘭女士 預定了兩份攜程的 9999元的度假產品 ——“非常之旅澳洲 8日 (6月 12日 19日 )輕松行”。在全國共有上百萬會員，市場占有率比第二名以后所有同業(yè)的總和還要大，穩(wěn)居在線旅游行業(yè)頭把交椅。 ” “ 我理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！ ” “ 那好吧，我等你的消息?！? “ 你們的售后服務，對，你們是有 8小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？ 8小時服務承諾，你就是 1小時的服務承諾對我來說又有什么意義呢？ ” “ 您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。這個損失誰來賠我？！ ” “ 我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。 ” “ 對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。解決方案是“自我對話”，就是當你的情緒很激動的時候，需要進行一些自我對話。 在很激烈的爭吵當中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一個客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質。 ” ?“我不知道，這我不清楚 ” ?“這不是我的問題，不關我事 ” ?“你可以投訴呀 ” ?“這不需要你來說，我知道 ” ?“你錯了，不是這樣的 ” ?“公司規(guī)定就是這樣的，沒辦法 ” 處理投訴時的情緒自我控制 如果你周圍的人都喪失了理智來指責你 ,而你還能夠保持理智 …… 那你的理智就是大地和萬物。 處理投訴的注意事項 ?克制自己的情緒 ?要有自己代表公司的意識 ?以客戶為出發(fā)點 ?傾聽 ?誠意是對待客戶抱怨的最佳方案 ?就算是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標解決問題 ?恢復客戶的信任度 ?絕對不要與客戶為敵 處理投訴的一些禁忌 ?習慣性的自衛(wèi)行為 ? 立即與客戶擺道理，急于為自己開脫 ? 急于得出結論、一味地道歉 ? 言行不一，允諾客戶自己做不到的事 ? 缺乏誠意，令客戶反感 ? 吹毛求疵，責難客戶 ? 缺少專業(yè)知識，匆忙上陣 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 處理投訴的一些禁語 ?“絕對不可能發(fā)生這種事情。 ?第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。 ?第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。 ?投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不理解，公司不認同 高 效 禮 貌 Text 友 好 尊 重 同 理 謹 慎 靈 活 處理投訴的原則 處理投訴的流程 感謝客戶 采取行動 探討解決 澄清問題 平息怒氣 接受投訴 投訴處理的正確方法和步驟： ?第一步，要受理投訴，首先要道歉。 3. 明確公司產品質量或服務存在的問題 一般而言，客戶向公司有關部門進行投訴，都是因為產品質量，或者有關人員的服務存在問