呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語-文庫吧資料
2025-01-18 13:03本頁面
【正文】 后，請放心的使用?！? 呼叫中心培訓(xùn) 查詢用語 （ 3）需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時： 客戶經(jīng)理： “麻煩您記錄一下，好嗎？ ” “請問您記錄好了嗎？” 不可以語速過快，也不可以不提示客戶 呼叫中心培訓(xùn) 查詢用語 （ 4）答復(fù)查詢結(jié)果時： ? 客戶經(jīng)理：“感謝您的耐心等待，你所咨詢的問題已受理， ，還需要 XX天的處理時間。 ” 不可以說：“您姓什么。 或者“這個問題我?guī)湍樵円幌潞脝幔埬缘?1— 2分鐘，請不要關(guān)機(jī)” 不可：您等著，我去找一找。”稍停 5秒，掛機(jī)。 ? 當(dāng)客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”。 呼叫中心培訓(xùn) 清 無 應(yīng)答用語 （ 3） 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時： ? 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 例：范建 客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？ 目標(biāo)客戶：是的 客戶經(jīng)理：范先生，您好！ 不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語態(tài)。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 不可以無動于衷，無視客戶的姓名。 避免：喂，你找誰；什么事情； …… 呼叫中心培訓(xùn) 時 : 問候語 （ 3） 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名 您好，請問您是張 * *，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說確認(rèn)的時候。呼叫中心培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范用語 呼叫中心培訓(xùn) “ 十字 ” 文明用語 您好、請、 謝謝、對不起、再見。 呼叫中心培訓(xùn) 問候語 無法聽清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語 呼叫中心培訓(xùn) 問候語 （ 1）鈴聲響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話，并致以問候語，自報姓名或工號，婉轉(zhuǎn)詢問客戶是否需要幫助，應(yīng)以積極、開朗的語氣，微笑著表達(dá)自己的問候 （ 2）問候客戶時 規(guī)范用語列句： 您好， ***很高興為您服務(wù)，請問，有什么可以幫助您的？ 您好！我是的 ***公司的客戶經(jīng)理 ***號?？蛻艚?jīng)理： “張先生，您好！ ”在 以下的通話過程中，用客戶的姓加上 “先生 /女士”
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