呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 13:03本頁(yè)面
【正文】 后，請(qǐng)放心的使用?！? 呼叫中心培訓(xùn) 查詢用語(yǔ) （ 3）需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶經(jīng)理： “麻煩您記錄一下，好嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快，也不可以不提示客戶 呼叫中心培訓(xùn) 查詢用語(yǔ) （ 4）答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)： ? 客戶經(jīng)理：“感謝您的耐心等待，你所咨詢的問(wèn)題已受理， ，還需要 XX天的處理時(shí)間。 ” 不可以說(shuō)：“您姓什么。 或者“這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍樵円幌潞脝幔?qǐng)您稍等 1— 2分鐘，請(qǐng)不要關(guān)機(jī)” 不可：您等著，我去找一找?！鄙酝?5秒，掛機(jī)。 ? 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！ ”。 呼叫中心培訓(xùn) 清 無(wú) 應(yīng)答用語(yǔ) （ 3） 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)： ? 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 例：范建 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是范建，范先生嗎？ 目標(biāo)客戶：是的 客戶經(jīng)理：范先生，您好！ 不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。 避免：喂，你找誰(shuí)；什么事情； …… 呼叫中心培訓(xùn) 時(shí) : 問(wèn)候語(yǔ) （ 3） 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名 您好，請(qǐng)問(wèn)您是張 * *，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候。呼叫中心培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 呼叫中心培訓(xùn) “ 十字 ” 文明用語(yǔ) 您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) （ 1）鈴聲響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話，并致以問(wèn)候語(yǔ)，自報(bào)姓名或工號(hào)，婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)客戶是否需要幫助，應(yīng)以積極、開(kāi)朗的語(yǔ)氣，微笑著表達(dá)自己的問(wèn)候 （ 2）問(wèn)候客戶時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)列句： 您好， ***很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫助您的？ 您好！我是的 ***公司的客戶經(jīng)理 ***號(hào)?？蛻艚?jīng)理： “張先生，您好！ ”在 以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上 “先生 /女士”
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