【正文】 聯(lián)系電話(huà)，則一定要緊記即時(shí)向班長(zhǎng)或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長(zhǎng)或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。話(huà)務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫到您嗎？”并根據(jù)市民的需求，引導(dǎo)市民撥打到其他服務(wù)臺(tái)?！?，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 話(huà)務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您??(根據(jù)市民的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。 話(huà)務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí) 系統(tǒng)緩慢話(huà)務(wù)代表：“很抱歉，線(xiàn)路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務(wù)員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與市民通話(huà)前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況??” 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。話(huà)務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 話(huà)務(wù)代表：“很抱歉，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您講普通話(huà)，好嗎？ 如果仍舊聽(tīng)不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”如果實(shí)在聽(tīng)不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒(méi)能聽(tīng)明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說(shuō)，我仔細(xì)聽(tīng)，謝謝您！，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話(huà)務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”話(huà)務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢(xún)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。如市民強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話(huà)，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，市民仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，可以建議市民留下聯(lián)系電話(huà)及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）?！比绻亲稍?xún)政策業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問(wèn)題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。 第一步：先確認(rèn)市民找其他同事的目的。），無(wú)法聽(tīng)清市民所講內(nèi)容時(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話(huà)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）或?qū)潭娫?huà)終端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)） 話(huà)務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求市民諒解：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您換一部話(huà)機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）話(huà)務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或者“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”如果完全聽(tīng)不清，用征詢(xún)的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話(huà)，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”話(huà)務(wù)代表：(調(diào)整話(huà)筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以聽(tīng)清嗎？” 如果能聽(tīng)清，繼續(xù)為市民服務(wù)。“請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”話(huà)務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)話(huà)務(wù)員，您時(shí)候反映的問(wèn)題??，向您做個(gè)了解，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？市民可以接聽(tīng)時(shí)，“關(guān)于??”市民不方便接聽(tīng)時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見(jiàn)！” 話(huà)務(wù)代表：“您好,政府熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再撥，謝謝。”3與客戶(hù)預(yù)約了下次通電時(shí)電話(huà)中，如果與客戶(hù)約好了下次的通話(huà)時(shí)間，那么在向客戶(hù)告別時(shí)，需要與客戶(hù)再次確認(rèn)，建議采用這樣的說(shuō)話(huà)方式：“謝謝您對(duì)我工作的支持，我**時(shí)間再和您聯(lián)系??，好嗎？”等。建議電話(huà)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“*先生/小姐，關(guān)于這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們公司已印制了非常詳細(xì)的宣傳資料，不知道您是否有傳真機(jī)？我現(xiàn)在就把資料傳真給您好嗎？”3電話(huà)講到中途斷線(xiàn)時(shí)如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，應(yīng)立即重?fù)茈娫?huà)，等再次接通后，禮貌地向客戶(hù)致歉，此時(shí)可以說(shuō)：“很抱歉，剛才中途斷線(xiàn)。1靜音后電話(huà)經(jīng)理應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶(hù)通話(huà)狀態(tài)，并向客戶(hù)致歉：“感謝您的耐心等候！”1需要客戶(hù)提供身份證明/資料時(shí)電話(huà)經(jīng)理：“*先生/小姐，請(qǐng)您幫我核對(duì)一下您的身份證號(hào)碼好嗎？” 注：若感覺(jué)客戶(hù)稍有遲疑或其它任何不解的反應(yīng)，電話(huà)經(jīng)理應(yīng)立即解釋?zhuān)骸芭?，是這樣，我們需要??謝謝您！”1請(qǐng)客戶(hù)留電話(huà)之后回復(fù)時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶(hù)意見(jiàn)：“*先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢(xún)，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)我查詢(xún)后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”1電話(huà)經(jīng)理完全沒(méi)聽(tīng)懂客戶(hù)所提的問(wèn)題時(shí)電話(huà)經(jīng)理：“對(duì)不起，*先生/小姐，您的意思是??？” 電話(huà)經(jīng)理需要確認(rèn)客戶(hù)所提的問(wèn)題時(shí)電話(huà)經(jīng)理：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您的意思是??？”2客戶(hù)的要求超出電話(huà)經(jīng)理的工作權(quán)限時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)向客戶(hù)致歉，并提供其他解決方法：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”2客戶(hù)提出無(wú)理要求時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)瑢で罂蛻?hù)的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了移動(dòng)公司的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”2客戶(hù)咨詢(xún)完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí) 電話(huà)經(jīng)理應(yīng)婉言提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，歡迎您下次致電10086，謝謝合作！再見(jiàn)！”2客戶(hù)騷擾電話(huà)經(jīng)理時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)冷靜地提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”2客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)先表示感謝，并請(qǐng)求客戶(hù)諒解：“非常感謝您的誠(chéng)意，但因本人原因無(wú)法參加，請(qǐng)您原諒！”2請(qǐng)客戶(hù)諒解時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)真誠(chéng)地向客戶(hù)表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?很抱歉！”2發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤/不完全，需要糾正時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)立即向客戶(hù)致歉，誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”或：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”2客戶(hù)要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式。我的意思是??（可換種表達(dá)方式）”1解答過(guò)程中客戶(hù)無(wú)任何回應(yīng)時(shí)電話(huà)經(jīng)理應(yīng)時(shí)刻留意客戶(hù)的反應(yīng)：“*先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)得見(jiàn)我說(shuō)話(huà)嗎？”1向客戶(hù)解答完畢后電話(huà)經(jīng)理可通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式確認(rèn)客戶(hù)清楚與否：“*先生/小姐，我的解答您滿(mǎn)意嗎？” 如客戶(hù)表示滿(mǎn)意，則說(shuō)：“還有什么需要我?guī)椭鷨?？”如客?hù)表示尚未完全理解，則作進(jìn)一步解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)徹底弄懂為止。”“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”“請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候打過(guò)來(lái)可以聯(lián)系到**先生/小姐？”客戶(hù)不方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)如果客戶(hù)在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)傳來(lái)的聲音較小或較嘈雜時(shí)，應(yīng)該迅速判斷客戶(hù)是否接聽(tīng)方便，也許客戶(hù)正在乘車(chē)、睡覺(jué)或用餐，遇到這種情況您首先應(yīng)該征詢(xún)客戶(hù)現(xiàn)在是否接聽(tīng)電話(huà)方便，建議征詢(xún)語(yǔ)可采用：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接聽(tīng)是否方便呢？”“對(duì)不起，您現(xiàn)在接聽(tīng)電話(huà)不方便，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間再打給您方便呢？”預(yù)約客戶(hù)方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)再打過(guò)去。雜音太大時(shí)電話(huà)經(jīng)理：“對(duì)不起！電話(huà)雜音太大，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)?？蛻?hù)聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)電話(huà)經(jīng)理：“對(duì)不起！我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍。三、各種語(yǔ)音環(huán)境電話(huà)接通客戶(hù)無(wú)聲音時(shí)電話(huà)經(jīng)理：“您好！我是中國(guó)移動(dòng)**公司電話(huà)經(jīng)理***。3）掛機(jī)后，及時(shí)在BBOSS中做好相應(yīng)的工作日志，記錄本次通話(huà)的相關(guān)情況、客戶(hù)需求和建議等。”或“謝謝**先生/小姐，希望我的服務(wù)能夠讓您滿(mǎn)意”等等。4）通話(huà)過(guò)程中，如對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題表示認(rèn)可，須回應(yīng)“對(duì)、是的、可以、好”此類(lèi)肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。2）確定客戶(hù)是否本機(jī)機(jī)主—— “請(qǐng)問(wèn)您是***先生/小姐嗎？”3）如第一次致電客戶(hù)，應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否為實(shí)際使用人—— “請(qǐng)問(wèn)13*********的手機(jī)號(hào)碼一直是您本人在使用嗎？”4）告知客戶(hù)來(lái)電目的和通話(huà)大概所需時(shí)間，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)—— “**先生/小姐，本次致電給您是因?yàn)??請(qǐng)問(wèn)能否占用您*分鐘的時(shí)間嗎？”通話(huà)過(guò)程中1）話(huà)筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，應(yīng)該將受話(huà)器一端置于離唇部大約2—3厘米的位置。電話(huà)接通時(shí)1）當(dāng)電話(huà)接通后，禮貌地向客戶(hù)問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹—— “您好!我是中國(guó)移動(dòng)**公司電話(huà)經(jīng)理***。與客戶(hù)通話(huà)時(shí)不能同時(shí)做其他與通話(huà)無(wú)關(guān)的事情，要專(zhuān)心一致，避免產(chǎn)生溝通障礙；通話(huà)結(jié)束時(shí)，必須有禮貌地向客戶(hù)道別，原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)；電話(huà)拔出，如客戶(hù)那邊沒(méi)有人接聽(tīng)，大約電話(huà)鈴響七聲后約30秒內(nèi)，即可掛機(jī)。由于電話(huà)溝通是一種特殊的溝通方式，溝通雙方不見(jiàn)面，不能